本文關(guān)鍵詞：山東省長(zhǎng)島縣快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究　出處：《湖南工業(yè)大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：電子商務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然產(chǎn)物，其快速崛起一方面給快遞業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間，另一方面給快遞業(yè)帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。而今傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式及中國(guó)城鄉(xiāng)消費(fèi)市場(chǎng)格局的轉(zhuǎn)變意味著我國(guó)縣域地區(qū)克服了地域的經(jīng)營(yíng)限制，龐大的需求足已引起快遞公司的重視�！吨袊�(guó)縣域電子商務(wù)發(fā)展指數(shù)報(bào)告》中指出，長(zhǎng)島縣成為“2013年中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展百佳縣”，，電子商務(wù)發(fā)展高居山東省137個(gè)縣級(jí)行政區(qū)域之首。然而快遞公司往往只意識(shí)到業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)而忽視物流服務(wù)質(zhì)量的提高，這一現(xiàn)象導(dǎo)致快遞問(wèn)題頻發(fā)，消費(fèi)者投訴不斷，使得快遞物流服務(wù)質(zhì)量成為新的焦點(diǎn)。如何客觀科學(xué)地評(píng)價(jià)區(qū)域快遞物流服務(wù)質(zhì)量，是全面提升快遞物流服務(wù)水平的一個(gè)關(guān)鍵。因此，快遞公司應(yīng)該從客戶的角度正確評(píng)價(jià)其物流服務(wù)質(zhì)量的高低。 首先，本文梳理了國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究，在分析快遞物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過(guò)借鑒SERVQUAL和LSQ模型的維度與指標(biāo)，結(jié)合山東省長(zhǎng)島縣特殊的海島地理環(huán)境、快遞服務(wù)的特點(diǎn)等，構(gòu)建了快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 其次，選取長(zhǎng)島縣快遞服務(wù)消費(fèi)者為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲取樣本數(shù)據(jù)，并進(jìn)行探索性因子分析及信度檢驗(yàn)，最終確定快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含可靠性、保障性、安全性、移情性以及可感知性5個(gè)維度，共23項(xiàng)具體指標(biāo)。 最后，基于所建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和調(diào)研數(shù)據(jù)計(jì)算長(zhǎng)島縣快遞物流服務(wù)質(zhì)量得分，分析快遞服務(wù)消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量感知值與期望值之間的差距，找出薄弱環(huán)節(jié)，提出可行性建議，以幫助快遞公司有針對(duì)性地改正自身劣勢(shì)，提升公司的口碑以及消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。
【學(xué)位授予單位】：湖南工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F259.27

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1325567