發(fā)布時(shí)間：2018-04-10 16:27

  本文選題：游客感知 + 旅游公共服務(wù)��； 參考：《新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)》2016年碩士論文

【摘要】：近年來,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,旅游業(yè)逐漸趨于散客化和休閑化,游客對(duì)旅游公共服務(wù)中的個(gè)性化和人性化需求也更加突出。因此如何提高旅游公共服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)旅游公共服務(wù)的競爭力,更好地滿足旅游者需求,已經(jīng)成為政府部門和旅游企業(yè)共同關(guān)注的問題,也是學(xué)術(shù)界有待研究的課題�；谏鲜鲅芯康哪康�,首先,本文通過查閱有關(guān)資料,對(duì)伊犁地區(qū)旅游公共服務(wù)的供給現(xiàn)狀進(jìn)行歸類總結(jié),梳理出伊犁旅游公共服務(wù)供給的現(xiàn)狀和存在的問題。其次,根據(jù)旅游公共服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成,從供需兩個(gè)角度設(shè)計(jì)游客感知評(píng)價(jià)的旅游公共服務(wù)調(diào)查問卷,通過實(shí)地發(fā)放問卷,運(yùn)用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行配對(duì)比T檢驗(yàn)的分析,考察了游客對(duì)旅游公共服務(wù)的滿意程度和需求狀況,以及供需之間的差距。同時(shí)根據(jù)各服務(wù)項(xiàng)目在IPA不同象限中坐落位置,確定出影響旅游公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。在此基礎(chǔ)上,對(duì)被調(diào)查游客的基本屬性特征(性別、年齡、職業(yè)、收入、動(dòng)機(jī)和忠誠度等)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)得出以下主要結(jié)論:網(wǎng)上咨詢預(yù)訂需求度高,但存在網(wǎng)頁內(nèi)容不全面、信息更新不及時(shí)、旅游產(chǎn)品預(yù)訂種類單一等問題;旅游服務(wù)宣傳不夠,游客認(rèn)知和參與度不足,導(dǎo)致旅游公共服務(wù)資源利用率低;旅游安全保障和行政服務(wù)的重要性突出,表現(xiàn)為游客對(duì)住宿/餐飲安全監(jiān)測服務(wù)和旅游投訴有效處理需求度較高,是影響游客滿意度的關(guān)鍵要素;旅游公共服務(wù)的供需感知不平衡,特別是旅游惠民基礎(chǔ)設(shè)施未能滿足游客需求,具體包括衛(wèi)生設(shè)施、公共休息區(qū)、旅游娛樂/購物設(shè)施、無障礙游憩設(shè)施、在線金融服務(wù)等。最后,結(jié)合調(diào)查結(jié)論歸納出影響旅游公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,設(shè)計(jì)旅游公共服務(wù)藍(lán)圖,并通過對(duì)服務(wù)藍(lán)圖中潛在失誤點(diǎn)、等待點(diǎn)、游客決策點(diǎn)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)深入剖析,進(jìn)而提出有針對(duì)性的流程優(yōu)化策略,通過管理員工對(duì)服務(wù)內(nèi)容、流程、規(guī)范的熟悉程度和工作效率等,完善服務(wù)藍(lán)圖中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),從而使游客對(duì)旅游公共服務(wù)產(chǎn)生積極的評(píng)價(jià),提高游客的滿意度。
[Abstract]:In recent years, with the development of social economy, tourism gradually tends to be individualized and leisure, and the demand of individuation and humanization of tourism public service is more prominent.Therefore, how to improve the quality of tourism public services, enhance the competitiveness of tourism public services, and better meet the needs of tourists, has become a common concern of government departments and tourism enterprises, but also a subject to be studied in academia.Based on the purpose of the above research, first of all, by consulting the relevant information, this paper classifies and summarizes the present situation of the supply of tourism public service in Yili area, and combs out the present situation and existing problems of the supply of tourism public service in Yili.Secondly, according to the content composition of tourism public service, the tourism public service questionnaire is designed from the point of view of supply and demand. The questionnaire is sent out on the spot, and the paired ratio T test is analyzed by using SPSS21.0 statistical analysis software.The degree of satisfaction and demand of tourist public service and the gap between supply and demand were investigated.At the same time, according to the location of each service item in different quadrants of IPA, the key factors affecting the quality of tourism public service are determined.On this basis, the basic attributes (sex, age, occupation, income, motivation and loyalty) of the tourists were analyzed.According to the survey data, the following main conclusions are drawn: the demand for online consultation booking is high, but there are some problems such as incomplete web content, untimely updating of information, single type of tourism product reservation, insufficient publicity of tourism service, etc.The lack of tourists' cognition and participation leads to low utilization of tourism public service resources, and the importance of tourism security and administrative services is prominent, which is manifested by the high demand for tourists to deal with lodging / catering safety monitoring services and tourism complaints effectively.It is a key factor affecting tourist satisfaction; the perceived imbalance between supply and demand of tourism public services, especially the failure of tourism infrastructure to meet the needs of tourists, includes health facilities, common rest areas, tourism entertainment / shopping facilities,Barrier-free recreation facilities, online financial services, etc.Finally, combined with the conclusion of the investigation, the key factors affecting the quality of tourism public service are summed up, and the blueprint of tourism public service is designed, and the key nodes, such as potential error points, waiting points, tourist decision points, etc. in the service blueprint are deeply analyzed.And then put forward targeted process optimization strategy, through the management of service content, process, standard familiarity and work efficiency, improve the key links in the service blueprint,In order to make tourists to tourism public service positive evaluation, improve the satisfaction of tourists.
【學(xué)位授予單位】：新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F592.7

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本文編號(hào)：1732031