本文選題：感知醫(yī)療服務質(zhì)量　切入點：住院患者　出處：《成都中醫(yī)藥大學》2016年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：醫(yī)療服務質(zhì)量關(guān)系到人們的切身利益與生命健康安全。隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人民生活水平日漸提高,人們對醫(yī)療服務的要求也越來越高。醫(yī)療服務不僅包括技術(shù)性服務,還包括非技術(shù)性服務,如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護態(tài)度、看病流程、醫(yī)療費用等等。人們不僅要求高超的醫(yī)療技術(shù),還有享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。近年來,衛(wèi)生部門十分重視醫(yī)療服務的改進工作。衛(wèi)計委多次出臺“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理方案,要求醫(yī)療機構(gòu)注重醫(yī)療服務質(zhì)量和效率,優(yōu)化流程方便病人看病,改進病人就醫(yī)感受,增加患者就醫(yī)獲得感。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化,同質(zhì)化醫(yī)療技術(shù)的不斷普及,醫(yī)療機構(gòu)面臨著前所未有的激烈競爭。提高醫(yī)療服務質(zhì)量為醫(yī)療機構(gòu)提供了出路和機遇。因此,醫(yī)療服務質(zhì)量成為了醫(yī)療機構(gòu)爭取市場競爭力的核心要素,也是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展和建設的重要內(nèi)容,還是醫(yī)院管理中重要的研究領域。感知醫(yī)療服務質(zhì)量是患者在醫(yī)療服務過程中期望得到的醫(yī)療服務與實際感受或經(jīng)歷的醫(yī)療服務之間的比較的結(jié)果,是一種感知的結(jié)果。患者作為醫(yī)療服務的直接對象,醫(yī)療服務質(zhì)量如何,患者的感受和體驗更有說服力。雖然近年來眾多學者和管理者均強調(diào)以患者為中心來評估衛(wèi)生服務質(zhì)量,但其視角仍舊是基于供方立場的。已有研究證明醫(yī)方提供的醫(yī)療服務與患者的需求有很大出入。基于患者的視角來評價醫(yī)療服務質(zhì)量將更加直接、深刻地反映患者的需求,暴露醫(yī)方提供的醫(yī)療服務的弱點和弊端。因此,患者的主觀感知應成為醫(yī)療服務質(zhì)量評價的標準。由此可見,在全國各地重視加快衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展、醫(yī)療市場競爭激烈、人們的醫(yī)療服務需要不斷上升、醫(yī)患關(guān)系惡化的時代背景下,開展基于患者視角的感知醫(yī)療服務質(zhì)量研究迫在眉睫。目的本研究的目的是編制基于患者視角的感知醫(yī)療服務質(zhì)量問卷,了解患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量的現(xiàn)狀,探討患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量水平與滿意度、行為意向的關(guān)系,分析醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務質(zhì)量所存在問題,提出建議,以提高醫(yī)院醫(yī)療服務能力、提升醫(yī)院競爭力、促進和諧醫(yī)患關(guān)系。方法本研究采用如下4種研究方法,層層遞進剖析所研究問題：1文獻分析法。檢索國內(nèi)外醫(yī)療行業(yè)近年來有關(guān)感知服務質(zhì)量、服務質(zhì)量、感知醫(yī)療服務質(zhì)量、滿意度、行為意向等文獻資料,整理并歸納出新近研究趨勢、研究視角、方法創(chuàng)新等內(nèi)容。2訪談法。研究文獻資料后,到醫(yī)院與患者和數(shù)名醫(yī)生、護士、護工(共20名)進行訪談,深入了解患者在醫(yī)院的實際感受、對醫(yī)院服務質(zhì)量的體驗和感知現(xiàn)狀,并收集整理有關(guān)感知醫(yī)療服務質(zhì)量的條目,編制初始調(diào)查問卷。3問卷調(diào)查法。首先抽取306名患者開展預調(diào)查,根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果確定正式問卷。然后進行正式問卷調(diào)查,根據(jù)分層隨機抽樣方法,抽取成都地區(qū)部分醫(yī)院的住院病人706人進行感知醫(yī)療服務質(zhì)量問卷、滿意度問卷、行為意向問卷調(diào)查。4數(shù)理統(tǒng)計分析方法。采用統(tǒng)計軟件SPSS210和AMOS21.0對數(shù)據(jù)進行問卷的信度、效度檢驗、探索性因素分析、驗證性因素分析、獨立樣本的T檢驗和單因素方差分析(F檢驗)、皮爾遜相關(guān)分析、路徑分析等,對結(jié)果進行科學地解釋,最終得出結(jié)論,提出建議。結(jié)果1.住院患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量問卷的研究表明：最終編制確定的住院患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量問卷,包括4個維度,分別為可靠性(5個題項)、移情性(4個題項)、經(jīng)濟性(3個題項)、有形性(3個題項)。問卷及各維度Cronbach'sa系數(shù)均在0.861-0.921的范圍內(nèi),內(nèi)部一致性良好。探索性因素分析適應性檢驗結(jié)果表明,KMO值為0.923,Bartlett球形檢驗達到顯著水平(χ2=5016.809,P=0.000),表明該樣本數(shù)據(jù)適合進行因素分析。在取特征根大于1的條件下做主成分分析并經(jīng)最大方差法旋轉(zhuǎn),累積方差解釋率達到67.451%,所有題項的因素負荷均高于0.5,且不存在共同因子負荷現(xiàn)象。運用AMOS進行驗證性因素分析,模型擬合良好,擬合指標分別為χ2/df=3.875,RMSEA=0.064, GFI=0.943, AGFI=0.918, NFI=0.934, CFI=0.951, CN=254。2.住院患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量現(xiàn)狀研究表明：整體上看,患者感知到的醫(yī)療服務質(zhì)量水平較高,得分均高于理論中值,處于中等偏高水平,各維度得分由高至低依次為移情性、可靠性、經(jīng)濟性、有形性。在醫(yī)院等級上,三級醫(yī)院患者在可靠性、移情性、經(jīng)濟性及總分上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量顯著低于二級醫(yī)院患者的感知醫(yī)療服務質(zhì)量(P0.01)。在性別上,男性患者在可靠性維度上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量顯著低于女性患者的感知醫(yī)療服務質(zhì)量(P0.05)。在居住地上,城市的患者在經(jīng)濟性維度上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量顯著高于農(nóng)村患者的感知醫(yī)療服務質(zhì)量(P0.05)。在學歷上,中學、�？频幕颊咴诳煽啃跃S度上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量明顯高于本科及以上的患者的感知醫(yī)療服務質(zhì)量(P0.05)。在年齡上,老年期患者在可靠性維度和總分上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量水平均比青年期、中年期患者的高(P0.05)；患者在移情性維度上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量水平呈現(xiàn)為老年期中年期青年期(P0.05)。在月收入上,低收入患者、高收入患者在有形性維度上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量水平均高于中低收入患者的感知醫(yī)療服務質(zhì)量(P0.05)。在醫(yī)療付費方式上,公費、醫(yī)療保險方式的患者在移情性維度上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量的水平均高于自費和其他方式的患者的感知醫(yī)療服務質(zhì)量(P0.05)。在自感疾病程度上,自感疾病嚴重與自感疾病一般程度的患者在移情性維度上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量水平高于自感疾病輕微的患者的感知醫(yī)療服務質(zhì)量(P0.01)。在醫(yī)患合作模式上,被動型患者在可靠性維度上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量水平高于中間型和主動型患者的(P0.01)；被動型與中間型患者在移情性維度上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量水平均高于主動型患者的(P0.01)；被動型患者在總分上的感知醫(yī)療服務質(zhì)量水平高于主動型患者的(P0.01)。3.住院患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量與滿意度、行為意向的關(guān)系研究表明：可靠性、移情性、經(jīng)濟性、有形性、滿意度、推薦意愿、再診意愿兩兩之間均成正相關(guān)(r=0.402-0.779,P值均0.001)。感知醫(yī)療服務質(zhì)量可對滿意度產(chǎn)生直接影響γ=0.872,C.R.=17.109,P0.001)。感知醫(yī)療服務質(zhì)量可對行為意向產(chǎn)生直接影響(γ=0.829, G.R=15.858,P0.001)。感知醫(yī)療服務質(zhì)量可通過滿意度對行為意向產(chǎn)生間接影響,即可建構(gòu)以滿意度為中介的結(jié)構(gòu)方程模型。中介模型擬合指標分別為χ2/df=3.828,RMSEA=0.063,RMR=0.014,GFI=0.982,AGFI=0.957,NFI=0.986,TLI=0.981,CN=403。用Sobel檢驗法檢驗得到Z=5.689,P0.001,滿意度作為中介變量作用顯著,中介率為41.654%。結(jié)論與建議數(shù)據(jù)結(jié)果表明,以可靠性、移情性、經(jīng)濟性、有形性為因子構(gòu)成的感知醫(yī)療服務質(zhì)量問卷結(jié)構(gòu)合理�，F(xiàn)狀分析表明患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量總體水平較高,但是在醫(yī)院等級、性別、年齡等人口學變量上不同的患者的感知醫(yī)療服務質(zhì)量仍存在差異,這提示醫(yī)院可根據(jù)不同患者的具體情況,提供有針對性的適宜的醫(yī)療服務�；颊吒兄t(yī)療服務質(zhì)量對其滿意度有正向的預測作用,對其行為意向也存在正向影響,并且還能以滿意度為中介間接作用于行為意向。因此,醫(yī)院若要增加患者對醫(yī)院的行為意向和滿意度,則要切實采取措施提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量。如重視患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量維度內(nèi)行,增強患者的行為意向；完善醫(yī)療服務質(zhì)量標準規(guī)范,提供有針對性的個性化的醫(yī)療服務；注重醫(yī)學人文關(guān)懷,滿足患者就醫(yī)情感需求；完善就醫(yī)便捷渠道,提高患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量的有形性和經(jīng)濟性。
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【學位授予單位】：成都中醫(yī)藥大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：R197.323

【參考文獻】

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