本文選題：壽險(xiǎn)公司　切入點(diǎn)：柜面服務(wù)　出處：《天津工業(yè)大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷增速,保險(xiǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益加重,商業(yè)保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)穩(wěn)定的作用得到了充分的認(rèn)同,尤其壽險(xiǎn),更是得到了大力的發(fā)展。隨著壽險(xiǎn)行業(yè)的日益興旺,同行業(yè)之間各家公司的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸激烈起來,壽險(xiǎn)公司在產(chǎn)品、價(jià)格難以實(shí)現(xiàn)差異化的情況下,服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)成為各家公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。柜面服務(wù)是保險(xiǎn)公司與客戶面對(duì)面交流的窗口,因此,建立保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)的評(píng)估考核體系是關(guān)鍵之所在。本文以HB保險(xiǎn)公司為研究對(duì)象,以客戶為中心,理論聯(lián)系實(shí)際,采用定性分析和定量分析相結(jié)合的方法,針對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和提升策略研究。首先,探討整體的保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)水平做出研究意義,并結(jié)合保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)狀況,對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的主要問題進(jìn)行的定性分析,利用SERVQUAL模型,建立呼和浩特HB保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量模型,模型中將保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)一級(jí)指標(biāo),并將他們細(xì)分為二十三個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo),通過調(diào)查問卷和實(shí)地調(diào)研的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù),結(jié)合統(tǒng)計(jì)分析方法,運(yùn)用SPSS數(shù)理專業(yè)分析方式法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重,計(jì)算出該保險(xiǎn)公司各項(xiàng)柜面服務(wù)質(zhì)量的得分值。最后結(jié)合HB保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中存在的問題及其服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果的得分情況,從宏觀策略和具體措施兩個(gè)層面提出了提升客戶服務(wù)質(zhì)量水平的相關(guān)對(duì)策。
[Abstract]:With the continuous growth of the social economy, the status of the insurance industry in the national economy has become increasingly serious. The role of commercial insurance in economic compensation and social stability has been fully recognized, especially in life insurance. With the development of the life insurance industry, the competition among the companies in the same industry is becoming more and more intense. When the prices of the products are difficult to achieve, Upgrading service quality has become one of the important ways for companies to enhance their core competitiveness. Counter service is a window for insurance companies to communicate with customers face to face. It is the key to establish the evaluation and assessment system of the insurance company's counter service. This paper takes HB insurance company as the research object, takes the customer as the center, combines theory with practice, and adopts the method of combining qualitative analysis with quantitative analysis. First of all, discuss the significance of the whole service level of insurance market, and combine with the business situation of insurance company. Based on the qualitative analysis of the present situation and the main problems of its service quality, the service quality model of Hohhot HB Insurance Company is established by using SERVQUAL model. In the model, the service quality of insurance is divided into five primary indexes. And they are subdivided into 23 evaluation indicators, through questionnaires and field research to obtain relevant data, combined with the statistical analysis method, the use of SPSS mathematical professional analysis method to determine the weight of each index, Finally, according to the problems existing in the customer service of HB insurance company and the score of the result of service quality evaluation, the author calculates the score value of the service quality of each cabinet of the insurance company, and combines with the problems existing in the customer service of HB insurance company. From the macro strategy and specific measures two levels of measures to improve the level of customer service quality related countermeasures.
【學(xué)位授予單位】：天津工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F842.3

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 陳竹棋;;服務(wù)質(zhì)量測(cè)量理論在物業(yè)管理服務(wù)中的實(shí)踐[J];現(xiàn)代企業(yè)教育;2013年20期

2 阿迪力·努爾;;淺談?wù){(diào)查問卷設(shè)計(jì)中的有關(guān)技巧[J];統(tǒng)計(jì)科學(xué)與實(shí)踐;2012年06期

3 王毅;謝臻須;張全意;師勇;;保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J];保險(xiǎn)研究;2011年08期

4 袁軼青;王蓮;;安徽省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析[J];淮海工學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2011年06期

5 郭文革;;廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與政策建議[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2011年04期

6 陸峰;劉軍偉;;我國保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)問題研究[J];時(shí)代金融;2010年12期

7 嚴(yán)若森;;保險(xiǎn)公司治理評(píng)價(jià):指標(biāo)體系構(gòu)建與評(píng)分計(jì)算方法[J];保險(xiǎn)研究;2010年10期

8 蔣迎輝;;論保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的思考[J];時(shí)代金融;2010年09期

9 喬梁;;服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌形象產(chǎn)生影響的實(shí)證分析——以中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司為例[J];保險(xiǎn)研究;2009年07期

10 竇梓雯;秦晶;;論服務(wù)質(zhì)量中的顧客期望與感知[J];時(shí)代經(jīng)貿(mào)(下旬刊);2007年10期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前4條

1 魯映霞;TB壽險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量管理及評(píng)價(jià)體系研究[D];蘭州大學(xué);2013年

2 朱俐霖;H壽險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略[D];湖南大學(xué);2013年

3 趙來紅;保險(xiǎn)公估服務(wù)質(zhì)量滿意度問題研究[D];東北大學(xué);2009年

4 楊欣鵬;保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及應(yīng)用研究[D];遼寧工程技術(shù)大學(xué);2007年

，

本文編號(hào)：1556744