本文關(guān)鍵詞： 供電公司 服務(wù)流程改進(jìn) DMAIC改進(jìn)　出處：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：“電能”具有商品屬性,是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最基本的能源支撐,也是關(guān)乎國計(jì)民生的基礎(chǔ)設(shè)施。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,民眾對電力服務(wù),如用電計(jì)量、電能質(zhì)量、供電可靠性等方面的要求也越來越高。如何在提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的電能能源基礎(chǔ)上,改善電力服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)高效化、信息化、互動化的服務(wù)供給已成為電力企業(yè)要適應(yīng)市場競爭所面臨的最新挑戰(zhàn)。本文以SY供電公司為載體,結(jié)合流程改進(jìn)及流程再造理論、六西格瑪管理及DMAIC方法,在全面介紹了SY供電公司服務(wù)流程及流程管理體系現(xiàn)狀后,系統(tǒng)分析SY供電公司在服務(wù)流程管理方面存在的缺陷,包括:顧客需求定義不準(zhǔn)、突發(fā)事件處理問題、流程環(huán)節(jié)冗余,管理混亂、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化問題突出、服務(wù)流程負(fù)責(zé)制不明確導(dǎo)致信息傳遞失真、客戶滿意度低,服務(wù)及營業(yè)投訴居高不下等問題,繼而分析造成服務(wù)流程存在問題的原因,包括客戶服務(wù)中心與95598服務(wù)熱線管理職能不明確、服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不獨(dú)立、服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)內(nèi)容模塊化程度低、客戶服務(wù)評價(jià)體系不健全。在分析完現(xiàn)狀和原因后,本文結(jié)合DMAIC方法提出流程改進(jìn)方案設(shè)計(jì),即采取典型的DMAIC優(yōu)化方法,從“界定、衡量、分析、改善、控制”五個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析并設(shè)計(jì)改進(jìn)方案,包括:界定改進(jìn)范圍、數(shù)據(jù)收集及問題確認(rèn)、問題原因甄別、改進(jìn)方案設(shè)計(jì)、評估控制改進(jìn)效果并推廣,然后對SY供電公司服務(wù)流程改進(jìn)方案保障措施及效果進(jìn)行了分析。最后,本文提出建立統(tǒng)一顧客信息庫、服務(wù)流程分級管理及標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)化檢查與檢驗(yàn)等改進(jìn)方案保障措施,并對客戶服務(wù)流程改進(jìn)效果進(jìn)行分析,包括服務(wù)效率、服務(wù)可靠性、客戶需求滿足率等效果的改進(jìn)。服務(wù)流程改進(jìn)能有效提高供電企業(yè)工作效率,提升服務(wù)水平,為供電企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益和樹立良好社會形象提供有力保障。通過本文的研究,希望對解決我國供電企業(yè)服務(wù)流程管理混亂、供電服務(wù)競爭力不強(qiáng)、客戶滿意度低等共性問題提供思路方法,幫助相關(guān)企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、改善服務(wù)流程,提高經(jīng)營管理水平,提升市場競爭力等目標(biāo)。
[Abstract]:"Electric energy" has the commodity attribute, is the most basic energy support in the national economy development, is also related to the national economy and the people's livelihood infrastructure, along with the economic and social development and the people's living standard unceasing enhancement. The demand for electric power service, such as power metering, power quality, power supply reliability and so on, is getting higher and higher. How to improve the quality of electric power service on the basis of providing efficient, convenient and high quality electric energy. To achieve high efficiency, information, interactive service supply has become the latest challenge for electric power enterprises to adapt to the market competition. In this paper, sy power supply company as the carrier, combined with process improvement and process reengineering theory. Six Sigma management and DMAIC method, after introducing the service flow and process management system of sy power supply company, the defects of sy power supply company in service flow management are analyzed systematically. Including: the definition of customer demand is not clear, emergency handling problems, process redundancy, management confusion, service process standardization problems prominent, service process responsibility system is not clear resulting in information transmission distortion. Customer satisfaction is low, service and business complaints remain high, and then analyze the causes of the service process problems, including customer service center and 95598 service hotline management function is not clear. The service supervision organization is not independent, the service flow design is unreasonable, the service content modularization degree is low, the customer service evaluation system is not perfect. Combined with DMAIC method, this paper puts forward the process improvement scheme design, that is, adopting the typical DMAIC optimization method, from "define, measure, analyze, improve". Control "five links to analyze and design improvement programs, including: define the scope of improvement, data collection and problem identification, problem identification, improved scheme design, evaluation and promotion of control improvement effect." Finally, this paper proposes to establish a unified customer information base, service process management and standardization. Strengthen inspection and inspection and other improvement program protection measures, and analyze the effect of customer service process improvement, including service efficiency, service reliability. The improvement of customer demand satisfaction rate and the improvement of service flow can effectively improve the working efficiency and service level of power supply enterprises. Power supply enterprises to promote economic efficiency and establish a good social image to provide a strong guarantee. Through the study of this paper, we hope to solve the power supply enterprises in China's power supply enterprise service process management confusion, power supply service competitiveness is not strong. The common problems, such as low customer satisfaction, provide ideas and methods to help related enterprises achieve the goals of optimizing the organizational structure of enterprises, improving service flow, improving the level of operation and management, and enhancing the market competitiveness.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F426.61

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 伍麗云,唐松寒;北京供電公司公布10項(xiàng)承諾6件實(shí)事[J];中國電力企業(yè)管理;2001年03期

2 ;白沙供電公司[J];今日海南;2001年12期

3 ;哈爾濱供電公司——強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn),健全體系,為管理提供堅(jiān)實(shí)支撐[J];中國電力企業(yè)管理;2002年09期

4 ;邯鄲供電公司[J];中國電力企業(yè)管理;2005年08期

5 劉瑜,蔡廷;聊城供電公司積極開展“導(dǎo)師帶徒”活動[J];中國電力教育;2005年03期

6 ;奮斗中的即墨市供電公司[J];農(nóng)電管理;2005年05期

7 楊琴;趙長靜;;德馨之花盛開——記全國文明單位石家莊供電公司[J];政工研究動態(tài);2006年07期

8 ;南京供電公司工會[J];中國職工教育;2006年03期

9 本刊編輯部;吳修漢;李昊;郭蔚;呂德金;;“泉涌上奮,水涌若輪”——濟(jì)南供電公司發(fā)展的三維空間[J];國家電網(wǎng);2006年08期

10 ;永強(qiáng)供電公司文明單位展示(一)[J];浙江電力;2006年06期

相關(guān)會議論文 前10條

1 張宗益;亢婭麗;;供電公司購電雙目標(biāo)優(yōu)化模型及其模糊最優(yōu)解[A];重慶市電機(jī)工程學(xué)會2010年學(xué)術(shù)會議論文集[C];2010年

2 ;山東曹縣供電公司:量的積累 質(zhì)的飛躍[A];中國管理科學(xué)文獻(xiàn)[C];2008年

3 周雨田;呂斌;于向陽;;丹東供電公司人力資源管理信息系統(tǒng)的研制[A];二○○九年全國電力企業(yè)信息化大會論文集[C];2009年

4 任力;張衛(wèi)東;龔俊祥;孫維杰;;威海供電公司狀態(tài)維修工作開展介紹[A];山東電機(jī)工程學(xué)會第四屆供電專業(yè)學(xué)術(shù)交流會論文集[C];2007年

5 陳穎娣;宋偉偉;袁越;;含分布式電源的供電公司購電分配策略研究[A];中國高等學(xué)校電力系統(tǒng)及其自動化專業(yè)第二十四屆學(xué)術(shù)年會論文集（中冊）[C];2008年

6 杜林飛;;對贛西供電公司人力資源管理現(xiàn)狀的幾點(diǎn)思考[A];科學(xué)發(fā)展觀與勞動保障問題研究[C];2005年

7 林其友;陳星鶯;張愛萍;;電力市場環(huán)境下可靠性保險(xiǎn)在供電網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用[A];2007中國電機(jī)工程學(xué)會電力系統(tǒng)自動化專委會供用電管理自動化學(xué)科組（分專委會）二屆三次會議論文集[C];2007年

8 林其友;陳星鶯;張愛萍;;電力市場環(huán)境下可靠性保險(xiǎn)在供電網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用[A];第十五屆華東六省一市電機(jī)工程（電力）學(xué)會輸配電技術(shù)研討會論文集[C];2007年

9 李巍;;打造“陽光電力”品牌 服務(wù)荊州工業(yè)興市[A];2008湖北企業(yè)文化高峰論壇論文集[C];2008年

10 雷振江;;大型企業(yè)基層供電公司輔助決策系統(tǒng)應(yīng)用[A];2012電力行業(yè)信息化年會優(yōu)秀論文專輯[C];2012年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 記者　高文華 通訊員　段玉書;吉油集團(tuán)供電公司實(shí)現(xiàn)安全發(fā)展[N];中國石油報(bào);2006年

2 余小喬邋劉新梅;供電公司整改防汛隱患20余處[N];蚌埠日報(bào);2008年

3 周丹邋魏敬東;供電公司圍繞三大主題為創(chuàng)城出力[N];盤錦日報(bào);2008年

4 張秀敏;連云港供電公司推進(jìn)反腐倡廉[N];國家電網(wǎng)報(bào);2009年

5 黃國熙;平和供電665萬元改造農(nóng)村配網(wǎng)[N];華東電力報(bào);2009年

6 莊學(xué)召;宿遷供電公司安保工作獲肯定[N];國家電網(wǎng)報(bào);2008年

7 朱軻;淮安市委書記慰問供電公司員工[N];國家電網(wǎng)報(bào);2009年

8 馮萍;新建供電公司提前完成售電任務(wù)[N];國家電網(wǎng)報(bào);2009年

9 孫玉春;宿州供電公司廠務(wù)公開實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化[N];工人日報(bào);2004年

10 周群;黃山供電公司開展廉政警示教育[N];國家電網(wǎng)報(bào);2010年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前2條

1 王成文;輸配分開環(huán)境下供電公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制方法研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年

2 亢婭麗;電力市場環(huán)境下供電公司的購電風(fēng)險(xiǎn)分析[D];重慶大學(xué);2012年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 孫婭菲;日照供電公司企業(yè)社會責(zé)任管理體系研究[D];大連海事大學(xué);2015年

2 李力;ZC供電公司作業(yè)成本計(jì)算與控制方法研究[D];西安石油大學(xué);2015年

3 楊俊偉;白銀供電公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];蘭州大學(xué);2015年

4 張宇琦;泗水供電公司電力設(shè)備巡視系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];山東大學(xué);2015年

5 陳延超;供電公司大客戶信用評價(jià)及電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D];華北電力大學(xué);2015年

6 王春娟;國網(wǎng)寧波供電公司制度標(biāo)準(zhǔn)體系研究[D];華北電力大學(xué);2015年

7 錢方;電力市場下諸暨市供電公司營銷策略及直購電收益分析[D];華北電力大學(xué);2015年

8 周斌;基于GIS的營配調(diào)數(shù)據(jù)融合在寧波供電公司的應(yīng)用[D];華北電力大學(xué);2015年

9 楊銘辰;延安供電公司信息安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)加固應(yīng)用研究[D];華北電力大學(xué);2015年

10 朱亞;北侖供電公司網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D];華北電力大學(xué);2015年

，

本文編號：1479125