【摘要】 隨著國內(nèi)商業(yè)銀行信息化程度的不斷提高，以ATM為代表的自助設備對銀行個人業(yè)務的開展起到越來越重要的作用，為了更好的適應市場競爭和提升客戶服務的需要，自助渠道的建設前所未有的受到了商業(yè)銀行的重視，相繼加大了對自助設備的投入，但是隨著自助設備規(guī)模的不斷擴大，如何提高自助設備運行效率和服務質(zhì)量，以適應自助業(yè)務的快速增長，成為理論界和銀行關注的問題。最近幾年，為了給持卡客戶提供方便快捷優(yōu)質(zhì)的服務，各家商業(yè)銀行在自助設備的發(fā)展上紛紛加大了投入。但是我們看到自助設備在給客戶和銀行帶來實惠的同時，也必須看到自助設備投入的高成本，低效率的問題，使得自助設備的運營管理模式急需改變。銀行自助業(yè)務未來的運行效率、經(jīng)營成本、管理水平和盈利能力，將直接決定商業(yè)銀行核心競爭力的高低1。作為浦發(fā)銀行在山東地區(qū)（青島、煙臺、威海除外）設立的一家省級分行，在自助設備運營工作上，濟南分行始終堅持以防范風險為主線，以合規(guī)運營、高效運營和安全運營作為主要工作思路，通過采取一系列精細化管理措施，為濟南分行的經(jīng)營工作提供了有力的支持和保障。本文以浦發(fā)銀行濟南分行（以下簡稱浦發(fā)銀行）自助設備運營管理為主線，通過對國內(nèi)外自助設備運營管理的論述，對分行在自助設備運營管理中存在的問題，運用實證分析的方法，提出了可行的解決方案。全文由六章組成，其層次結(jié)構(gòu)、基本內(nèi)容和主要觀點如下：第一章為緒論。結(jié)合國外國內(nèi)運營管理研究現(xiàn)狀，論述了本文研究的目的和研究的意義，提出了研究的內(nèi)容及方法。第二章為文獻綜述。首先介紹了自助設備的概念、服務功能、在銀行運營中的作用，其次闡明了商業(yè)銀行運營管理的概念、范圍、相關理論、歷史演變以及當前的運營管理。第三章分析了分行自助設備運營管理的現(xiàn)狀及問題分析。首先簡要介紹了分行自助設備運營管理的現(xiàn)狀，其次提出了自助設備運營管理存在的問題。第四章介紹了美國銀行自助設備運營管理經(jīng)驗與啟示,主要分析了美國銀行在自助設備運營管理方面的優(yōu)秀經(jīng)驗。第五章提出了分行在自助設備運營管理對策建議。主要從自助設備的科學的發(fā)展規(guī)劃及選址決策、健全自助設備管理制度、優(yōu)化自助設備資源配置、科學的分析成本與效益、加強自助設備功能設計提高利用率等方面提出了分行自助設備運營管理的具體對策。第六章為結(jié)論。首先對分行自助設備運營管理工作進行了概括總結(jié)，指出了本文的創(chuàng)作的局限性。其次提出了自助設備運營管理未來研究的重點和方向。 

第一章 緒論 

1.1 研究的目的及意義 

隨著信息化水平的提高，金融電子化的發(fā)展和金融創(chuàng)新的不斷加快，廣泛應用于銀行業(yè)務中的自助設備，發(fā)揮著越來越重要的作用，逐步受到社會公眾的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪械?ldquo;全天候銀行”。自助設備在為客戶和銀行帶來實惠的同時，自助設備的高投入、低效率的問題也不容忽視，使得自助設備運營管理模式急需轉(zhuǎn)變。 

雖然自助設備在我國發(fā)展很快，但是自助設備運營管理水平還處在初級階段，面臨著諸多問題，例如網(wǎng)點選址不合理、自助設備管理制度建設滯后、自助設備資源配置不合理、粗放式管理運營成本高、自助設備功能未得到充分的開發(fā)等。本文研究的目的就是基于相關理論和國外先進銀行優(yōu)秀經(jīng)驗，給出對于這些問題的對策建議，使得自助設備真正能為商業(yè)銀行降低經(jīng)營成本、提高服務水平、彌補營業(yè)網(wǎng)點不足、樹立良好的銀行形象。 

對濟南分行這一具體的銀行機構(gòu)來說，將國內(nèi)外先進的自助設備運營管理理論運用于實踐，建立健全一整套符合自助設備運營管理對策，不僅有利于完善和豐富自助設備運營管理理論還有利于提升浦發(fā)銀行的運營管理水平，更為重要的是，其他銀行在相關領域進行實踐時，可以進行參考借鑒。 

1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 

商業(yè)銀行運營管理是一門比較復雜的學問。我國銀行的商業(yè)化經(jīng)營起步較晚，相關理論的發(fā)展也比較緩慢，因此研究分析商業(yè)銀行的運營管理具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義�？s小與發(fā)達國家在商業(yè)銀行運營管理方面的差距，增強我國商業(yè)銀行的市場競爭能力。 

1.2.1 國外對運營管理的研究 

國外關于運營管理的研究起步比較早且研究領域也比較廣，運營管理的主題已經(jīng)從流程設計、作業(yè)計劃、庫存控制等轉(zhuǎn)向更具戰(zhàn)略性和綜合性的供應鏈管理、服務運營、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)與設計、精益生產(chǎn)等主題。 

艾米利亞(Amelia)、邁克爾(Michael)、安東尼(Anthony)(2008)在供應鏈管理方面研究得出，供應商依賴是影響新產(chǎn)品開發(fā)中供應商參與和購買者支持培訓的重要因素，供應商的參與和培訓可以提高供應商的運營績效，影響新創(chuàng)企業(yè)激進式產(chǎn)品的創(chuàng)新。 

埃爾默巴克 Elmer Bakker(2008)認為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境共同影響著電子商務決策的制定，外部壓力受供應鏈結(jié)構(gòu)、需求和行業(yè)特征的影響；內(nèi)部壓力受IT 技術、組織結(jié)構(gòu)和買方需求特征的制約。采用新技術的風險并不是影響制定電子市場開發(fā)決策的重要因素。 

霍爾格倫(MattiasHallgren)和奧哈格爾(Jan Olhager)(2011)在制造戰(zhàn)略研究得出，競爭優(yōu)先權之間存在著權衡性，企業(yè)不可能在各個方面都能提高競爭優(yōu)先權。高水平的質(zhì)量是高水平交貨績效的先決條件，成本效率和柔性之間沒有累計模式，二者處于平行發(fā)展中，成本效率和柔性的平衡是建立在高水平的質(zhì)量和交貨績效上的。 

著名財務金融大師彼得 S 羅斯(Peter.S.Rose)在其最新著作 Bank Management and Financial Services 中道出了上世紀 80 年代末美國 ATM 產(chǎn)業(yè)取得飛速發(fā)展的根源：第一、ATM 市場普遍開始收取交換費，即持卡人在進行ATM跨行交易的情況下，由持卡人的發(fā)卡機構(gòu)向ATM出機機構(gòu)支付費用；科學技術的發(fā)展使得開放式網(wǎng)絡不斷擴大。由于上述兩點使得持卡人、發(fā)卡行、出機機構(gòu)和網(wǎng)絡商都獲得了自己所需要的利益，因此美國ATM獲得了空前的發(fā)展。 

美國自助設備運營管理方面的專家彼得.懷特(White Peter)也曾提到，“隨著ATM市場的成熟，越來越多的出機機構(gòu)將ATM視為重要的銷售渠道和銀行網(wǎng)點的延伸，傾向于向持卡人提供更便利的個性化服務。”

基恩.拉貝斯(Jean.Labasses)憑借他在銀行的從業(yè)經(jīng)歷，掌握了大量的第一手研究資料，并且在 1995 年寫出了關于里昂地區(qū)金融地理方面的論文，論文詳細描述了銀行網(wǎng)絡的發(fā)展，銀行的市場區(qū)，城市中心的金融聯(lián)系，銀行行政管理的變化，銀行在城市形態(tài)中的地位，它們對地區(qū)經(jīng)濟的依賴于支持貨幣儲備，金融周期，儲蓄吸收能力以及銀行借貸。 

第二章 商業(yè)銀行自助設備運營管理綜述 

2.1 自助設備概述 

2.1.1 自助設備相關概念 

(1)自助設備：是指銀行利用自動取款機（ATM）、存取款一體機（CRS/CDS）、外幣兌換機（XDM）、遠程柜員機（VTM）、多媒體查詢機等金融自助終端設備，通過現(xiàn)代信息技術為客戶提供自助金融服務，滿足客戶自助操作存款、取款、轉(zhuǎn)賬、外幣兌換、查詢、繳費、投資理財?shù)热炕虿糠謱皩λ綐I(yè)務功能的設備。 

(2)自助銀行：又稱“無人銀行”“電子銀行”它借助現(xiàn)代化的自助設備，為客戶提供方便、高效的多種金融服務，并且不受營業(yè)時間限制，全天候為客戶提供金融服務，全部服務在沒有銀行人員協(xié)助的情況下由客戶自己完成交易的銀行網(wǎng)點。 

在行式自助銀行：是指在現(xiàn)有實體營業(yè)網(wǎng)點服務區(qū)內(nèi)，劃出一定的區(qū)域，根據(jù)業(yè)務需求合理配置自助設備為客戶提供全天候自助服務的自助銀行。在行式自助銀行有效分流了柜臺的部分銀行業(yè)務，緩解了柜面壓力，同時也延長了銀行服務得時間。 

離行式自助銀行：完全脫離了實體營業(yè)網(wǎng)點，布放在銀行營業(yè)網(wǎng)點之外，利用先進的自助設備，向客戶提供方便快捷的 24 小時自助服務的自助銀行，延伸了銀行的服務范圍，也突破了銀行營業(yè)時間的限制，為銀行帶來了良好效益。 

(3)全功能服務：是指自助設備各模塊均處于正常工作狀態(tài)，能為客戶提供自助設備所能提供的所有服務，比如自動取款機能夠為客戶提供取款和查詢服務；存取一體機為客戶提供取款、存款、和查詢等服務。 

(4)非全功能服務：是指自助設備的部分模塊處于工作狀態(tài)，只能提供部分服務，比如存取一體機只能提供存款或者取款或者不能提供存取款服務。 

(5)開機率：是指在一定的時間內(nèi)，自助設備能夠正常對客戶提供服務的時間/設備開通時正常營業(yè)時間×100%。比如一天是24個小時，自助設備正常情況下應該為客戶提供 24 小時的服務，但由于設備故障等其他原因自助設備僅為客戶提供了20個小時的服務，則自助設備開機率為20/24×100%=83.33% 。 

2.1.2 自助設備的功能服務 

(1)自助設備的功能 

自助設備時至今日已經(jīng)不是新鮮的事物了，它遍布商場、學校、寫字樓、繁華街道、市場、工廠、娛樂中心、機場，對于百姓來說自助設備最直接的好處是，不受銀行營業(yè)時間的限制，能提供 7*24 小時服務的金融服務，并且還不用去銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊，節(jié)省了客戶時間。然而隨著銀行電子化聯(lián)機交易系統(tǒng)的不斷更新?lián)Q代，自助設備也從僅能提供取款的ATM發(fā)展到現(xiàn)在的分類齊全，功能眾多、安全高效的各式設備，下面根據(jù)自助設備服務功能的不同詳細介紹一下各式自助設備。 

自動取款機：又稱自動柜員機，英文簡稱ATM，它是誕生最早也是應用最廣泛的一種自助設備，其最基本的功能就是取款，同時也可進行查詢和修改密碼交易，功能相對簡單，故障率也低。 

2.2 商業(yè)銀行運營管理概述 

2.2.1 運營管理的概念 

運營管理(operation management)是對組織中負責產(chǎn)品制造或服務提供的職能部門的管理。產(chǎn)品是實物，包括原材料、產(chǎn)成品。服務是活動，是時間、地點、形式或精神價值的組合。運營的職能主要是生產(chǎn)產(chǎn)品與提供服務，在一個企業(yè)組織中，運營職能是組織的核心，運營管理即是對這一核心的管理。因此，運營管理也是對制造產(chǎn)品或提供服務過程或系統(tǒng)的管理。

2.2.2 運營管理的范圍 

運營管理的范圍因組織而異。運營管理的主要工作范圍包括：產(chǎn)品和服務設計、工藝的選擇、技術的選擇和管理、工作系統(tǒng)設計、選址規(guī)劃、設施規(guī)劃以及該組織產(chǎn)品和服務質(zhì)量的改進等。與運營管理相密切相關的活動，有預測、能力計劃、進度安排、庫存管理、質(zhì)量管理、員工激勵、設施選址等。 

2.2.3 運營管理的相關理論 

(1)組織管理(Organizational Management) 

組織管理理論形成于 19 世紀末 20 世紀初。這一時期以美國的 F.W 泰勒(Frederick Winslow Taylor)為代表的學者主要研究了管理理論。他們研究的理論基礎是“經(jīng)濟人”理論，他們認為人們工作的主要動機是經(jīng)濟利益，為了達到工人們對利益的追求，就必須通過提高企業(yè)組織的生產(chǎn)效率，在如何提高企業(yè)的效率上他們提出了科學的管理方法。 

(2)科學管理(Scientific Management) 

F.W泰勒(Frederick Winslow Taylor)是一個發(fā)明家，但他在科學管理領域的貢獻遠遠超過他在發(fā)明領域的貢獻，他有科學管理之父的稱號，他將管理建立在科學之上，依據(jù)對工作方法的觀測分析和改進，他在工作中通過不停的實踐和分析得出最優(yōu)的方法，最終將管理活動從工作中分離出來。上個世紀初福特汽車公司為提高運營效率，降低經(jīng)營成本，使用了泰勒的科學管理原理。采用了移動裝配線，這對許多產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)模式產(chǎn)生了重大影響。 

（3）質(zhì)量管理和質(zhì)量認證（TQM） 

休哈特(Walter A. Shewhart)是質(zhì)量控制領域的真正先驅(qū)，被稱為“統(tǒng)計過程控制之父”他提出了分析工序產(chǎn)品質(zhì)量的方法，利用這些方法可以判斷是否有必要對工序采取糾正措施，其研究成果對另外兩個質(zhì)量管理大師戴明(W．Edwards．Deming)和朱蘭(Joseph M. Juran)有重大影響，在質(zhì)量管理方面做出貢獻的還有愛德華·費根鮑姆(Edward Feigenbaum)和菲利普.克勞斯比(PhilipCrosby)。ISO-9000 是國際標準化組織頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準，其在質(zhì)量認證方面發(fā)揮了重大作用，產(chǎn)生了重要的經(jīng)濟和社會效益，該標準還促進了國際貿(mào)易的發(fā)展。 

第三章 浦發(fā)銀行自助設備運營管理現(xiàn)狀及問題分析 ..............15 

3.1 浦發(fā)銀行自助設備運營管理現(xiàn)狀 ..............15 

3.1.1 自助設備發(fā)展情況 .............15 

3.1.2 自助設備運營管理發(fā)展歷程 ..........15 

3.1.3 浦發(fā)銀行自助設備運營管理組織架構(gòu) ............16 

3.1.4 運營模式 ............18 

第四章 美國銀行自助設備運營管理經(jīng)驗與啟示 ...........28 

4.1 美國銀行自助設備運營管理概況 .........28 

4.2 美國銀行自助設備運營管理啟示 ..........28 

4.2.1 科學的網(wǎng)點選址 ...........28 

4.2.2 先進的運營管理模式 .............30 

第五章 浦發(fā)銀行自助設備運營管理的對策建議 ............ 34 

5.1 進行科學的網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃及合理的選址決策 ................34 

5.1.1 網(wǎng)點選址進行可行性論證分析 ...........34 

5.1.2 科學的發(fā)展規(guī)劃 ..............35 

5.1.3 先進的選址決策 ..............35 

5.1.4 功能布局及設計 ............ 37 

第五章 浦發(fā)銀行自助設備運營管理的對策建議 

自助設備的建設與發(fā)展要從戰(zhàn)略性高度進行認識，確定目標客戶群體后，優(yōu)化自助設備建設中的網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃，改進自助設備運營管理機制、考核機制，投入與快速發(fā)展的銀行卡業(yè)務相匹配的自助設備，合理配置資源，實現(xiàn)自助設備效益的快速發(fā)展。前面論述了浦發(fā)銀行在自助設備運營管理的狀況和存在的問題，那么在實際工作中怎么能更好的提高運營管理水平，筆者將結(jié)合美國銀行的先進的經(jīng)驗，提出切實可行的對策建議。 

5.1 進行科學的網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃及合理的選址決策 

截至2013 年底，浦發(fā)銀行設備存量規(guī)模在股份制商業(yè)銀行中位居前列。但低交易量設備占比有所上升，交易量增速低于設備增速，且網(wǎng)點月臺均交易量參差不均，最高與最低相差近7倍。為了進一步加強自助銀行科學布放管理，浦發(fā)銀行自助渠道的建設和規(guī)劃應以科學化的管理手段為指導，要建立“有目標、有計劃、有跟蹤、有評估”的“四有”閉環(huán)管理機制，同時有效推進自助渠道建設避免出現(xiàn)“先布放后治理”的現(xiàn)象。加快網(wǎng)點輻射，保持和加快自助銀行布放力度，加強科學布放，優(yōu)化自助銀行建設布局，促進自助渠道建設的良性發(fā)展。 

5.1.1 網(wǎng)點選址進行可行性論證分析 

浦發(fā)銀行應對擬建自助銀行進行實地考察和可行性論證，可行性分析應包括下列基本內(nèi)容： 

(1)區(qū)域概況調(diào)查 

主要包括區(qū)域經(jīng)濟狀況、通訊條件、客戶資源情況、金融同業(yè)分布狀況、社會銀行卡發(fā)放情況等內(nèi)容。 

(2)項目調(diào)查 

主要包括本行對公及對私業(yè)務拓展情況（主要指存貸款量、銀行卡發(fā)放數(shù)量、卡均存款、網(wǎng)點設置、已有自助銀行的交易等情況），本項目選址原則，自助銀行功能，場地設備和安全防范設施等情況。 

第六章 結(jié)論和展望 

目前我國大部分商業(yè)銀行的自助設備管理還處于低層次階段，自助渠道的建設還是跟著感覺走，決策者往往根據(jù)自己的工作經(jīng)驗來做出決策，缺乏定量分析的說服力，同時自助設備運營管理不當，導致自助設備的高投入、低產(chǎn)出的情況的出現(xiàn)，尤其是離行式自助設備低交易量和高交易量之間相差很大，經(jīng)濟效益不太理想，本文以浦發(fā)銀行濟南分行為研究對象，針對自助設備在運營管理中存在的問題進行了定量定性相結(jié)合的分析，針對自助設備網(wǎng)點選址、自助設備資源配置、運營管理模式、成本與效益分析、功能開發(fā)等提出了可行的、可操作的解決思路和措施。 

經(jīng)過對浦發(fā)銀行自助設備運營管理研究，本文重點分析了以下幾點： 

(1)進行科學的網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃及合理的選址決策 

(2)健全自助設備管理機制，提高運營效率 

(3)優(yōu)化資源配置提升設備效益 

(4)科學的成本分析與效益分析 

(5)完善創(chuàng)新自助設備服務功能 

本文通過對浦發(fā)銀行自助設備運營管理中存在的問題進行研究，在自助設備運營管理方面為商業(yè)銀行決策者提供了定性及定量的具有實際意義的解決方案。 

本文的局限性在于本文僅對浦發(fā)銀行濟南分行轄內(nèi)的自助設備、自助銀行進行了調(diào)查研究，研究結(jié)論的廣泛適用性受到了限制：另外浦發(fā)銀行的自助設備型號多，品牌雜，自助設備管理牽涉到的部門較多，本文研究所需的自助設備數(shù)據(jù)具有一定的局限性：對于自助設備運營管理后續(xù)評價還不夠。 

未來研究方向：隨著自助設備的發(fā)展應用，基于計算機專家系統(tǒng)的自助設備建設工具的應用將得到大力的發(fā)展，如何在計算機系統(tǒng)中將自助設備運營管理中的一系列問題進行細化成為自助設備精細化管理的必然，另外，自助設備運營管理，管理后評價直接決定了管理的成功與否，這也是未來研究的方向。 
 

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