銀行作為特殊的金融服務機構,起著中介橋梁的作用,牽系著各方金融需求者。這些金融需求者既是銀行客戶,也是銀行最重要的資源。銀行提供產(chǎn)品的好壞與服務的高低對客戶滿意度有著直接影響,同時客戶滿意度又影響著客戶對銀行的信賴度和認可度。所以,在現(xiàn)在競爭激烈的環(huán)境下,銀行要想在市場上處于領先地位、具備競爭力,必然需要提高客戶滿意度。如何有效且迅速的發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的各個因素,并能夠針對存在的現(xiàn)狀提出一套行之有效的解決方法,實現(xiàn)客戶滿意度的有效提升,是現(xiàn)代銀行亟需解決的問題。為深入了解湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度現(xiàn)狀,找出影響湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度的關鍵因素,我們通過發(fā)放調(diào)查問卷、與專家面談等等方式對湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度狀況進行了調(diào)查研究。通過調(diào)查研究,我們對湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度現(xiàn)狀進行了詳細的了解,經(jīng)過分析我們發(fā)現(xiàn),網(wǎng)點環(huán)境、服務水平、專業(yè)素質、靈活變通這四個維度是影響湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度的主要方面。為了針對湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點建立一套科學合理的客戶滿意度評價體系,提升湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度,我們結合湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點實際情況,從網(wǎng)點環(huán)境、服務水平、專業(yè)素質、靈活變通這四個維度... 

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究內(nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 技術路徑展示
        1.3.3 研究方法
    1.4 創(chuàng)新與不足
        1.4.1 創(chuàng)新之處
        1.4.2 不足之處
第2章 客戶滿意度的相關理論闡述
    2.1 客戶滿意度的含義及層次劃分
        2.1.1 客戶滿意度的界定
        2.1.2 客戶滿意度的特征
        2.1.3 客戶滿意度的層次劃分
    2.2 客戶滿意度的主要評價方法
        2.2.1 層次分析法
        2.2.2 模糊綜合評價法
    2.3 客戶滿意度指標選取的理論模型
        2.3.1 SERVQUAL模型
        2.3.2 SCSB模型
        2.3.3 ACSI模型
第3章 湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度影響因素及測評體系構建
    3.1 湘潭建行概況
        3.1.1 湘潭建行介紹
        3.1.2 湘潭建行近期業(yè)務概況
    3.2 影響湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度的主要因素
        3.2.1 網(wǎng)點環(huán)境
        3.2.2 服務水平
        3.2.3 專業(yè)素質
        3.2.4 靈活變通
    3.3 湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度測評體系構建
        3.3.1 測評體系初步建立
        3.3.2 測評體系優(yōu)化
        3.3.3 測評體系權重確定
第4章 湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度現(xiàn)狀的實證分析
    4.1 調(diào)查數(shù)據(jù)收集與處理
        4.1.1 調(diào)查問卷設計與發(fā)放
        4.1.2 調(diào)查數(shù)據(jù)處理與分析
    4.2 模糊分析模型構建
        4.2.1 模糊綜合評價指標集構建
        4.2.2 模糊綜合評價隸屬矩陣構建
    4.3 實證結果與分析
        4.3.1 準則層指標對目標層的重要性權重值的確定
        4.3.2 準則層各指標的評價結果及分析
第5章 提升湘潭建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度的措施
    5.1 提升強化服務水平
        5.1.1 提高辦理業(yè)務效率
        5.1.2 加強提升思想認識
    5.2 培養(yǎng)提高專業(yè)素質
        5.2.1 全面培養(yǎng)綜合能力
        5.2.2 大力提高服務質量
    5.3 改造升級營業(yè)環(huán)境
        5.3.1 更新優(yōu)化硬件設備
        5.3.2 升級維護軟件系統(tǒng)
        5.3.3 專業(yè)設計營業(yè)環(huán)境
        5.3.4 著重關注環(huán)境細節(jié)
    5.4 靈活創(chuàng)新產(chǎn)品服務
        5.4.1 創(chuàng)新研發(fā)新型產(chǎn)品
        5.4.2 創(chuàng)新改造服務流程
        5.4.3 差異服務特殊客戶
第6章 結論與展望
    6.1 相關研究結論
    6.2 本文研究局限與展望
參考文獻
附錄 1
附錄 2
附錄 3
附錄 4
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]銀行業(yè)“百佳”網(wǎng)點服務透視[J]. 安嘉理,時磊.  中國銀行業(yè). 2018(03)
[2]單級模糊綜合評價模型的創(chuàng)新應用[J]. 張思佳.  數(shù)學大世界(下旬). 2018(01)
[3]基于O2O模式的線上商店客戶滿意度評價研究[J]. 孫鼎.  渤海大學學報(哲學社會科學版). 2018(01)
[4]數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析提升商業(yè)銀行柜面業(yè)務辦理效率研究[J]. 李霖.  統(tǒng)計與管理. 2017(07)
[5]基于電商平臺的互聯(lián)網(wǎng)消費金融分析[J]. 馬厚娟.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2015(20)
[6]網(wǎng)絡環(huán)境下口碑對消費者沖動性購買的影響[J]. 張敏,張哲.  軟科學. 2015(10)
[7]銀行排隊問題研究[J]. 魏錄.  江蘇商論. 2013(07)
[8]拉薩市建設銀行客戶滿意度實證研究——基于服務質量視角[J]. 趙冬陽.  西藏大學學報(社會科學版). 2013(01)
[9]商業(yè)銀行個人理財服務客戶滿意度的評價問題研究[J]. 王小蘭,李昌榮.  科技廣場. 2010(07)
[10]商業(yè)銀行顧客滿意度指數(shù)模型變量設置研究[J]. 張洪意.  金融論壇. 2009(11)



本文編號：3732076