銀行作為特殊的金融服務(wù)機(jī)構(gòu),起著中介橋梁的作用,牽系著各方金融需求者。這些金融需求者既是銀行客戶,也是銀行最重要的資源。銀行提供產(chǎn)品的好壞與服務(wù)的高低對(duì)客戶滿意度有著直接影響,同時(shí)客戶滿意度又影響著客戶對(duì)銀行的信賴度和認(rèn)可度。所以,在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下,銀行要想在市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位、具備競(jìng)爭(zhēng)力,必然需要提高客戶滿意度。如何有效且迅速的發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的各個(gè)因素,并能夠針對(duì)存在的現(xiàn)狀提出一套行之有效的解決方法,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的有效提升,是現(xiàn)代銀行亟需解決的問(wèn)題。為深入了解湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度現(xiàn)狀,找出影響湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度的關(guān)鍵因素,我們通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、與專家面談等等方式對(duì)湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度狀況進(jìn)行了調(diào)查研究。通過(guò)調(diào)查研究,我們對(duì)湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的了解,經(jīng)過(guò)分析我們發(fā)現(xiàn),網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)水平、專業(yè)素質(zhì)、靈活變通這四個(gè)維度是影響湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度的主要方面。為了針對(duì)湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立一套科學(xué)合理的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系,提升湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度,我們結(jié)合湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況,從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)水平、專業(yè)素質(zhì)、靈活變通這四個(gè)維度... 

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路徑展示
        1.3.3 研究方法
    1.4 創(chuàng)新與不足
        1.4.1 創(chuàng)新之處
        1.4.2 不足之處
第2章 客戶滿意度的相關(guān)理論闡述
    2.1 客戶滿意度的含義及層次劃分
        2.1.1 客戶滿意度的界定
        2.1.2 客戶滿意度的特征
        2.1.3 客戶滿意度的層次劃分
    2.2 客戶滿意度的主要評(píng)價(jià)方法
        2.2.1 層次分析法
        2.2.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法
    2.3 客戶滿意度指標(biāo)選取的理論模型
        2.3.1 SERVQUAL模型
        2.3.2 SCSB模型
        2.3.3 ACSI模型
第3章 湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度影響因素及測(cè)評(píng)體系構(gòu)建
    3.1 湘潭建行概況
        3.1.1 湘潭建行介紹
        3.1.2 湘潭建行近期業(yè)務(wù)概況
    3.2 影響湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度的主要因素
        3.2.1 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
        3.2.2 服務(wù)水平
        3.2.3 專業(yè)素質(zhì)
        3.2.4 靈活變通
    3.3 湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建
        3.3.1 測(cè)評(píng)體系初步建立
        3.3.2 測(cè)評(píng)體系優(yōu)化
        3.3.3 測(cè)評(píng)體系權(quán)重確定
第4章 湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度現(xiàn)狀的實(shí)證分析
    4.1 調(diào)查數(shù)據(jù)收集與處理
        4.1.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放
        4.1.2 調(diào)查數(shù)據(jù)處理與分析
    4.2 模糊分析模型構(gòu)建
        4.2.1 模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)集構(gòu)建
        4.2.2 模糊綜合評(píng)價(jià)隸屬矩陣構(gòu)建
    4.3 實(shí)證結(jié)果與分析
        4.3.1 準(zhǔn)則層指標(biāo)對(duì)目標(biāo)層的重要性權(quán)重值的確定
        4.3.2 準(zhǔn)則層各指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果及分析
第5章 提升湘潭建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度的措施
    5.1 提升強(qiáng)化服務(wù)水平
        5.1.1 提高辦理業(yè)務(wù)效率
        5.1.2 加強(qiáng)提升思想認(rèn)識(shí)
    5.2 培養(yǎng)提高專業(yè)素質(zhì)
        5.2.1 全面培養(yǎng)綜合能力
        5.2.2 大力提高服務(wù)質(zhì)量
    5.3 改造升級(jí)營(yíng)業(yè)環(huán)境
        5.3.1 更新優(yōu)化硬件設(shè)備
        5.3.2 升級(jí)維護(hù)軟件系統(tǒng)
        5.3.3 專業(yè)設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)環(huán)境
        5.3.4 著重關(guān)注環(huán)境細(xì)節(jié)
    5.4 靈活創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)
        5.4.1 創(chuàng)新研發(fā)新型產(chǎn)品
        5.4.2 創(chuàng)新改造服務(wù)流程
        5.4.3 差異服務(wù)特殊客戶
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 相關(guān)研究結(jié)論
    6.2 本文研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄 1
附錄 2
附錄 3
附錄 4
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]銀行業(yè)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)透視[J]. 安嘉理,時(shí)磊.  中國(guó)銀行業(yè). 2018(03)
[2]單級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型的創(chuàng)新應(yīng)用[J]. 張思佳.  數(shù)學(xué)大世界(下旬). 2018(01)
[3]基于O2O模式的線上商店客戶滿意度評(píng)價(jià)研究[J]. 孫鼎.  渤海大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2018(01)
[4]數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析提升商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)辦理效率研究[J]. 李霖.  統(tǒng)計(jì)與管理. 2017(07)
[5]基于電商平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融分析[J]. 馬厚娟.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2015(20)
[6]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下口碑對(duì)消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)買的影響[J]. 張敏,張哲.  軟科學(xué). 2015(10)
[7]銀行排隊(duì)問(wèn)題研究[J]. 魏錄.  江蘇商論. 2013(07)
[8]拉薩市建設(shè)銀行客戶滿意度實(shí)證研究——基于服務(wù)質(zhì)量視角[J]. 趙冬陽(yáng).  西藏大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2013(01)
[9]商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)客戶滿意度的評(píng)價(jià)問(wèn)題研究[J]. 王小蘭,李昌榮.  科技廣場(chǎng). 2010(07)
[10]商業(yè)銀行顧客滿意度指數(shù)模型變量設(shè)置研究[J]. 張洪意.  金融論壇. 2009(11)



本文編號(hào)：3732076