本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶滿意度管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：面對不斷加劇的競爭環(huán)境,商業(yè)銀行客戶滿意度管理重要性越來越突出,銀行要通過提高客戶滿意度到達(dá)提升自身競爭力目標(biāo),則需要擺脫陳舊的觀念與措施。因此,將對商業(yè)銀行客戶滿意的影響因素進(jìn)行研究,提出提升客戶滿意度的對策與建議,達(dá)到培育忠誠客戶、提高商業(yè)銀行盈利能力的目的。銀行對客戶滿意度進(jìn)行研究,不僅有利于花費(fèi)較少的資金與時間,來了解市場的需求,有利于新產(chǎn)品的研發(fā),對于留住老客戶、開發(fā)新客戶同樣十分有利,從而能夠比競爭者更高效的滿足客戶的需求,并且使客戶存在強(qiáng)烈的歸屬感,最終獲得較高的客戶忠誠度,進(jìn)而促進(jìn)銀行價值最大化。通過利用歸納總結(jié)法、實(shí)證研究法、文獻(xiàn)綜述法,對商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素的闡述與研究,為銀行了解本行客戶需求與滿意狀況提供了可操作而又有效的措施。在研究過程中,找出商業(yè)銀行在客戶滿意度管理中存在基礎(chǔ)建設(shè)方面不夠完整、客戶信息管理落后、金融產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)現(xiàn)象明顯等問題。并對影響客戶滿意度的因素通過案例分析、實(shí)證分析等方法進(jìn)行深入研究,得出結(jié)論,銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、工作人員服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)熟練程度等傳統(tǒng)因素對客戶滿意度的影響逐漸在弱化,而銀行理財產(chǎn)品與新型服務(wù)等因素在客戶滿意度管理中占據(jù)越來越重要的地位。最后提出相應(yīng)的建議措施,商業(yè)銀行應(yīng)拓展業(yè)務(wù)渠道,創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程;加強(qiáng)理財產(chǎn)品、負(fù)債類產(chǎn)品、資產(chǎn)類產(chǎn)品的創(chuàng)新力度;拓展金融業(yè)務(wù)空間,加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)創(chuàng)新;提高銀行綜合服務(wù)能力加強(qiáng)客戶風(fēng)險管理,控制客戶風(fēng)險等。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 客戶滿意度 客戶關(guān)系管理 商業(yè)銀行理財產(chǎn)品
【學(xué)位授予單位】：吉林財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第1章 緒論9-16
• 1.1 研究背景與選題意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 選題意義10
• 1.2 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述10-14
• 1.2.1 國外文獻(xiàn)綜述10-12
• 1.2.2 國內(nèi)文獻(xiàn)綜述12-14
• 1.3 研究思路與研究方法14
• 1.3.1 研究思路14
• 1.3.2 研究方法14
• 1.4 研究創(chuàng)新與不足14-16
• 1.4.1 研究創(chuàng)新14-15
• 1.4.2 不足之處15-16
• 第2章 理論基礎(chǔ)16-22
• 2.1 銀行營銷理論16-17
• 2.2 消費(fèi)者購買行為理論17-19
• 2.2.1 消費(fèi)者購買行為模式17-18
• 2.2.2 銀行理財產(chǎn)品的消費(fèi)者購買行為特征18-19
• 2.3 客戶滿意理論19-22
• 2.3.1 滿意度模型19-20
• 2.3.2 滿意度指數(shù)理論20-22
• 第3章 商業(yè)銀行客戶滿意度管理存在的問題分析22-28
• 3.1 基礎(chǔ)建設(shè)方面欠缺22-23
• 3.1.1 缺乏均衡的管理機(jī)構(gòu)22
• 3.1.2 欠缺政策導(dǎo)向與理論指導(dǎo)22
• 3.1.3 缺乏有效的客戶滿意度評價或考核體系22-23
• 3.1.4 科技投入有待提高23
• 3.2 客戶信息管理落后23-24
• 3.2.1 忽視市場調(diào)研與客戶分析23
• 3.2.2 客戶信息過于分散和滯后23-24
• 3.2.3 客戶信息系統(tǒng)未完全形成24
• 3.2.4 未形成有針對性的客戶分類和挖掘24
• 3.3 金融產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)現(xiàn)象明顯24-26
• 3.3.1 忽視對關(guān)鍵客戶需求的管理24-25
• 3.3.2 市場定位模糊，粗放經(jīng)營25
• 3.3.3 投資類產(chǎn)品與客戶增值服務(wù)同質(zhì)化25
• 3.3.4 產(chǎn)品透明度與風(fēng)險揭示程度低25-26
• 3.4 傳統(tǒng)因素在客戶滿意管理中逐漸弱化26-27
• 3.4.1 交通便利減少對營業(yè)廳分布的依賴26
• 3.4.2 銀行對員工的要求愈加嚴(yán)格26
• 3.4.3 金融的互聯(lián)網(wǎng)化減弱了傳統(tǒng)因素的影響26-27
• 3.5 服務(wù)流于形式27-28
• 第4章 影響商業(yè)銀行客戶滿意度的因素分析28-46
• 4.1 客戶期望是客戶滿意的衡量標(biāo)準(zhǔn)28-33
• 4.1.1 客戶期望是標(biāo)準(zhǔn)28
• 4.1.2 市場細(xì)分是前提28-31
• 4.1.3 案例分析31-33
• 4.2 新型因素成為影響客戶滿意的主要因素33-40
• 4.2.1 產(chǎn)品創(chuàng)新是關(guān)鍵33-34
• 4.2.2 商業(yè)銀行理財產(chǎn)品現(xiàn)狀分析34-39
• 4.2.3 服務(wù)創(chuàng)新是途徑39-40
• 4.3 基于理財產(chǎn)品因素的客戶滿意度實(shí)證分析40-46
• 4.3.1 模型介紹及變量選取40-41
• 4.3.2 模型回歸以及檢驗(yàn)和修正41-44
• 4.3.3 相關(guān)結(jié)論44-46
• 第5章 商業(yè)銀行客戶滿意度管理的建議46-54
• 5.1 商業(yè)銀行應(yīng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，拓展業(yè)務(wù)渠道46-48
• 5.1.1 制定一切以客戶為中心的戰(zhàn)略46-47
• 5.1.2 挖掘大數(shù)據(jù)，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融47
• 5.1.3 加強(qiáng)與戰(zhàn)略伙伴的合作，構(gòu)建一站式金融服務(wù)平臺47-48
• 5.1.4 積極參與社會活動，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)戰(zhàn)略合作48
• 5.2 加快優(yōu)化理財產(chǎn)品的步伐48-49
• 5.2.1 產(chǎn)品設(shè)計要滿足投資者個性化與多樣化需求48
• 5.2.2 增強(qiáng)個人理財產(chǎn)品的風(fēng)險控制水平48-49
• 5.2.3 提高個人理財產(chǎn)品的配套支持水平49
• 5.2.4 提供特色的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，打造專業(yè)理財品牌49
• 5.3 提高負(fù)債類產(chǎn)品、資產(chǎn)類產(chǎn)品的創(chuàng)新能力49-51
• 5.3.1 負(fù)債類產(chǎn)品的創(chuàng)新49-50
• 5.3.2 資產(chǎn)類產(chǎn)品的創(chuàng)新50-51
• 5.4 拓展業(yè)務(wù)空間，，加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)創(chuàng)新51-52
• 5.4.1 加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新51
• 5.4.2 加強(qiáng)資產(chǎn)證券化創(chuàng)新51-52
• 5.5 提高銀行綜合服務(wù)能力52-53
• 5.5.1 完善服務(wù)創(chuàng)新制度52
• 5.5.2 引進(jìn)先進(jìn)服務(wù)技術(shù)成果52
• 5.5.3 完善售后服務(wù)，健全客戶反饋機(jī)制52-53
• 5.6 加強(qiáng)客戶風(fēng)險管理，控制客戶風(fēng)險53-54
• 5.6.1 加強(qiáng)對客戶風(fēng)險的預(yù)防53
• 5.6.2 謹(jǐn)慎地規(guī)避與轉(zhuǎn)移風(fēng)險53
• 5.6.3 提高分散風(fēng)險的能力53
• 5.6.4 及時地補(bǔ)償風(fēng)險53-54
• 參考文獻(xiàn)54-57
• 后記57

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶滿意度管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：328764