在面對互聯(lián)網(wǎng)金融、移動網(wǎng)絡(luò)時代等快速發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)展帶來的沖擊和挑戰(zhàn),全面推動NC農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,是提升服務(wù)水平和金融市場競爭力的關(guān)鍵。圍繞此次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作在全省范圍內(nèi)的全面開展,各地農(nóng)商銀行從推動電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展,開展證券、保險、理財?shù)榷嘣鹑诨⻊?wù),推行文明規(guī)范服務(wù)等方面著手,不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式,全面提升客戶體驗感和滿意度,增強了社會美譽度,為樹立良好的現(xiàn)代銀行品牌形象不斷努力。在市場競爭中,銀行不僅要注重拓展市場,挖掘更多的客戶源,更重要的是留住顧客。通常情況只有顧客感受到良好的服務(wù)往往會產(chǎn)生滿意,這種滿意會驅(qū)動顧客的行為,因此了解顧客的滿意與不滿意之處,采取行之有效的措施進行滿意鞏固和不滿意改善,可以贏得顧客的信賴,進而使得銀行在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢�；诖斯P者試圖解決以下問題:（1）通過查閱國內(nèi)外研究分析了解當前銀行顧客滿意度研究現(xiàn)狀,分析總結(jié)哪些因素影響顧客滿意度;（2）構(gòu)建適用于NC農(nóng)商銀行顧客滿意度的研究模型,分析這些因素的影響程度;（3）分析當前NC農(nóng)商銀行顧客滿意度中存在的問題并采取針對性的解決措施。因此對NC農(nóng)商銀行顧客滿意度進行調(diào)研,有助于改善NC地區(qū)農(nóng)商銀行... 

【文章來源】：江西師范大學江西省

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 行業(yè)背景
        1.1.2 NC農(nóng)商銀行背景
    1.2 擬解決的問題
    1.3 研究意義
    1.4 研究方法
    1.5 研究的創(chuàng)新之處
2.理論綜述
    2.1 顧客滿意度相關(guān)概念
        2.1.1 顧客滿意的概念
        2.1.2 顧客滿意度的概念
        2.1.3 顧客滿意度的重要性
    2.2 商業(yè)銀行顧客滿意度相關(guān)研究
    2.3 文獻述評
3.研究設(shè)計
    3.1 測評模型及假設(shè)
        3.1.1 測評模型
        3.1.2 測評假設(shè)
    3.2 測量指標
    3.3 調(diào)研設(shè)計
        3.3.1 調(diào)查問卷設(shè)計原則
        3.3.2 調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)
        3.3.3 調(diào)查對象
        3.3.4 調(diào)研方法
4.數(shù)據(jù)分析
    4.1 樣本回收與個性特征分析
        4.1.1 樣本回收情況
        4.1.2 個性特征分析
    4.2 信度與效度分析
        4.2.1 數(shù)據(jù)的信度分析
        4.2.2 數(shù)據(jù)的效度分析
    4.3 因子分析
    4.4 模型驗證:回歸分析
    4.5 維度描述性統(tǒng)計分析
    4.6 研究結(jié)論
5.建議對策
    5.1 建議與對策
        5.1.1 致力于金融產(chǎn)品創(chuàng)新,提升產(chǎn)品質(zhì)量
        5.1.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,強化服務(wù)理念
        5.1.3 完善基礎(chǔ)硬件設(shè)施
        5.1.4 塑造良好銀行形象
    5.2 研究不足之處及展望
參考文獻
附錄 調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]商業(yè)銀行顧客滿意度形成機制研究[J]. 林濤,趙瑋,吳晶博.  產(chǎn)業(yè)與科技論壇. 2018(06)
[2]甘肅省商業(yè)銀行客戶滿意度診斷研究[J]. 成學真,倪進峰.  甘肅金融. 2018(02)
[3]西昌市A銀行顧客滿意度測評[J]. 朱雪芹,沈金華.  河北企業(yè). 2017(02)
[4]談服務(wù)質(zhì)量對顧客感知價值、顧客滿意的影響——以常熟農(nóng)村商業(yè)銀行為例[J]. 王劍華,周麗.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2016(21)
[5]蘭州市城關(guān)區(qū)銀行顧客滿意度調(diào)查研究[J]. 李廣正.  商. 2016(17)
[6]浙江省農(nóng)村合作金融機構(gòu)顧客滿意度研究——以紹興市為例[J]. 褚玲仙.  北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學院學報. 2016(02)
[7]基于結(jié)構(gòu)方程的商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系[J]. 齊峰,馮百俠.  河北聯(lián)合大學學報(社會科學版). 2015(03)
[8]商業(yè)銀行顧客滿意度影響因素的實證研究[J]. 郝金磊,胡強.  電子科技大學學報(社科版). 2015(02)
[9]商業(yè)銀行客戶滿意度與忠誠度關(guān)系實證研究[J]. 劉學方,潘麗麗,孫世重.  價格理論與實踐. 2015(04)
[10]銀行業(yè)顧客滿意、顧客忠誠與企業(yè)績效關(guān)系的實證研究——以中國銀行為例[J]. 劉文超,包紅麗,張振華.  稅務(wù)與經(jīng)濟. 2015(01)



本文編號：3179993