隨著FX農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍的不斷拓寬,它所涵蓋的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布也不僅僅局限在農(nóng)村及城鄉(xiāng)結(jié)合部區(qū)域,而今各支行則是已經(jīng)遍布在主城區(qū)范圍內(nèi),形成了機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增多、服務(wù)面積較廣的新興態(tài)勢(shì)。在這種情況下,FX農(nóng)村商業(yè)銀行在同行業(yè)中面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大,客戶對(duì)于銀行的滿意程度成為保留原有老客戶爭(zhēng)取新客戶資源來搶占市場(chǎng)先機(jī)的關(guān)鍵性指標(biāo)因素。因此,本文結(jié)合FX農(nóng)村商業(yè)銀行現(xiàn)狀,通過對(duì)銀行客戶滿意度的調(diào)查和分析,發(fā)現(xiàn)其存在的不足之處,提出科學(xué)有效地改進(jìn)建議,進(jìn)一步提升在金融行業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)的企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。依據(jù)客戶滿意度相關(guān)理論,結(jié)合我國農(nóng)村商業(yè)銀行己有研究基礎(chǔ)和FX農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營現(xiàn)狀,采用問卷調(diào)查的方式,對(duì)FX農(nóng)村商業(yè)銀行客戶滿意度進(jìn)行深度分析。問卷由客戶基本情況和滿意度影響因素兩部分組成,發(fā)放500份問卷最終得到有效問卷431份,有效回收率為86.2%。運(yùn)用信度分析、效度分析、因子分析、多元回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法,發(fā)現(xiàn)FX農(nóng)村商業(yè)銀行客戶滿意度的主要影響因素是金融產(chǎn)品、自助服務(wù)、銀行形象、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和客戶服務(wù);在客戶基本信息中,客戶滿意度與文化程度存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,且發(fā)現(xiàn)客戶滿意度與年齡、平均月收入情況等均具有差異顯著性。為此,提出不斷推進(jìn)研發(fā)新的金融產(chǎn)品,轉(zhuǎn)變銀行營銷策略重心;完善銀行自助服務(wù)設(shè)施配備,升級(jí)硬件配置;打造示范型精品企業(yè)形象,實(shí)現(xiàn)品牌化服務(wù);優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局,改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境;以客戶服務(wù)為宗旨,提升員工整體素質(zhì)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等針對(duì)性建議,提高FX農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)效益。
【學(xué)位單位】：遼寧工程技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F832.35;F274
【部分圖文】：

邐滿意度邐得分商逡逑圖２．２四分圖模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２．２邋Ｑｕａｒｔｉｌｅ邋ｍｏｄｅｌ逡逑Ａ象限：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)域。分布在此區(qū)域時(shí)，重要性與滿意度指標(biāo)得分都很高，說明顧逡逑客對(duì)這些影響因素是非�？粗氐模敲纯梢岳斫鉃檫@些因素是必須要繼續(xù)保留的，是雙高逡逑指標(biāo)因素。逡逑Ｂ象限：即刻整改區(qū)域。分布在此區(qū)域時(shí)，重要性得分較高，顧客滿意度得分較低，逡逑這說明分布在此處的因素對(duì)于顧客來講其實(shí)非常重要，滿意度數(shù)值較低說明是因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)逡逑品或服務(wù)不夠合格導(dǎo)致指數(shù)的下降，所以企業(yè)要高度重視，即刻加強(qiáng)整改。逡逑９逡逑

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ｙｙ邐頓客芘求實(shí)現(xiàn)率逡逑圖２．邋１邋ＫＡＮＯ模型圖逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２．１邋ＫＡＮＯ邋ｍｏｄｅｌ邋ｄｉａｇｒａｍ逡逑２．２．２四分圖模型逡逑四分圖模型又被稱為重要因素推導(dǎo)模型，也被形象生動(dòng)地描述為象限分析模型，它是逡逑一種偏向于定性分析的診斷模型。四個(gè)象限分別代表四種屬性，即：逡逑ｓ邋ｔ逡逑％邐Ｂ邐Ａ逡逑申：邐ｃ邐0逡逑Ｉ邋［Ｉ邐邐Ｊ逡逑？邐滿意度邐得分商逡逑圖２．２四分圖模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２．２邋Ｑｕａｒｔｉｌｅ邋ｍｏｄｅｌ逡逑Ａ象限：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)域。分布在此區(qū)域時(shí)，重要性與滿意度指標(biāo)得分都很高，說明顧逡逑客對(duì)這些影響因素是非常看重的，那么可以理解為這些因素是必須要繼續(xù)保留的，是雙高逡逑指標(biāo)因素。逡逑Ｂ象限：即刻整改區(qū)域。分布在此區(qū)域時(shí)，重要性得分較高，顧客滿意度得分較低，逡逑這說明分布在此處的因素對(duì)于顧客來講其實(shí)非常重要，滿意度數(shù)值較低說明是因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)逡逑品或服務(wù)不夠合格導(dǎo)致指數(shù)的下降，所以企業(yè)要高度重視，即刻加強(qiáng)整改。逡逑９逡逑

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前7條

1 趙冬陽;;拉薩市建設(shè)銀行客戶滿意度實(shí)證研究——基于服務(wù)質(zhì)量視角[J];西藏大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2013年01期

2 趙富強(qiáng);張磊;陳釩;;基于PLS路徑模型的顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J];北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2010年04期

3 涂榮庭;趙占波;;顧客滿意度測(cè)量探討:量表設(shè)計(jì)、信度和效度[J];管理學(xué)報(bào);2008年01期

4 于丹;董大海;趙s

本文編號(hào)：2819458