【摘要】：近幾年來,隨著金融科技的蓬勃發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)金融的廣泛應(yīng)用,大數(shù)據(jù)、智能化應(yīng)用、支付寶、微信支付、網(wǎng)絡(luò)銀行等業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品在人們的觀念中已不再陌生,客戶對商業(yè)銀行的選擇不再局限于銀行的“出身”及空間距離的遠(yuǎn)近,而是真正希望享受到更好的金融服務(wù)和體驗。為了更好的適應(yīng)這場金融科技變革潮流,各商業(yè)銀行正在積極進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整,逐步對經(jīng)營網(wǎng)點進(jìn)行智能化改造升級,以期給客戶帶來更加方便快捷的智能化服務(wù)體驗,提升客戶對商業(yè)銀行金融服務(wù)的滿意度,鞏固和保持市場競爭力。那么究竟客戶對商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化體驗滿意程度如何呢?商業(yè)銀行在智能化升級過程中有哪些地方存在較大的問題呢?本文將通過客戶滿意度調(diào)查等方式對這類問題進(jìn)行研究分析。本文以筆者工作的工商銀行HJ支行為研究對象,在參考國內(nèi)外客戶滿意度相關(guān)文獻(xiàn)理論的基礎(chǔ)上,根據(jù)該行的網(wǎng)點智能化升級實際情況,以周邊客戶在該行智能化服務(wù)過程中的感受體驗為切入點,初步建立適合該行的客戶智能化體驗滿意度評價指標(biāo),設(shè)定調(diào)查問卷內(nèi)容,對客戶的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查分析。隨后,筆者采用因子分析法分析調(diào)查問卷的數(shù)據(jù),運用SPSS19.0及EXCEL軟件對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理計算,得出智能化體驗背景下HJ支行客戶滿意度評價指標(biāo)體系,并分析該行在此方面存在的實際問題。最后,針對存在的問題,從提升網(wǎng)點智能環(huán)境、加強(qiáng)網(wǎng)點智能設(shè)備運營管理、強(qiáng)化人員協(xié)同服務(wù)、加快產(chǎn)品創(chuàng)新及改造、構(gòu)建智能有效的風(fēng)險管理模式等方面提出相應(yīng)的提升策略。希望通過本文的研究,能夠有助于工商銀行HJ支行更好的融入金融科技的發(fā)展潮流,不斷提升客戶在智能化背景下金融服務(wù)的體驗感受,進(jìn)而全方位提升客戶滿意度,提高市場競爭力和網(wǎng)點經(jīng)營效益。
【學(xué)位授予單位】：揚州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F832.33;F274
【圖文】：

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如果說把客戶滿意當(dāng)成目標(biāo)，那么客戶體驗其實就是一種手段，是一個能讓客戶滿意逡逑的生動消費過程。從靜態(tài)角度來看，它們之間的關(guān)系可以用一個公式來表達(dá)，即：客戶滿逡逑意度＝客戶體驗－客戶期望，如圖２－２所示。逡逑邐邐逡逑，邐、、逡逑－Ｉ邋－，｜｜｜－邋－邋｜－｜．…．，邐－ｎ邐、逡逑客戶滿意度ＶＳ逡逑／邐：（體獫后）Ｐ邋｜邐、＼逡逑／邋（體驗前）．邐（體獫中）邐＼逡逑廠 —邋ｙｖ＼邐￣Ｊ邋＊逡逑Ｉ邐邐邋ｉ逡逑客戶需求ｙ邐客戶感知－邐｜逡逑＼邋（邐邋，邐邋／逡逑＼邋客戶人群特點？邐客戶習(xí)慣邐／逡逑、、、、———邐－－邋，’逡逑ｖ％邐客戶體獫的過程Ｉ逡逑、、、、＾邐逡逑圖２－２客戶體驗與客戶滿意度逡逑在這里，體驗前的客戶期望主要是根據(jù)客戶需求及客戶客戶人群特點決定的，它與體逡逑驗后的客戶滿意度成反向關(guān)系。體驗中的客戶體驗則是包融了客戶感知和客戶習(xí)慣，與客逡逑戶滿意度成正向關(guān)系。所以

金業(yè)務(wù)是不需要授權(quán)就可以自助辦理的。該行智能化設(shè)備改客戶自助”、“客戶自助＋現(xiàn)場核驗”、“客戶取號＋柜面辦理”公客戶提供２００余種非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，在很大程度上實現(xiàn)了個揮了智能化服務(wù)模式的替代作用。下圖是ＨＪ支行智能化體

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2799112