【摘要】：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展,5G網(wǎng)絡(luò)通信的加快,智能手機在人們生活中逐漸普及�；ヂ�(lián)網(wǎng)的逐漸興起也給我國傳統(tǒng)銀行帶來了巨大的壓力,金融體制的不斷深入改革使得各商業(yè)銀行之間的競爭也愈演愈烈。作為銀行業(yè)新的利潤增長點的手機銀行業(yè)務(wù),不僅方便了人們生活,提高了人們的效率,因此也成為了傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型的突破口。雖然DZ農(nóng)商行開展了手機銀行業(yè)務(wù),手機銀行的客戶數(shù)量也在逐漸增長,但是僅僅滿足于顧客的基本業(yè)務(wù)需求是不夠的,并且在發(fā)展過程中它還受到通訊商和第三方支付機構(gòu)等因素的影響。因手機銀行對銀行業(yè)起著非常重要的作用,所以本文希望通過分析手機銀行顧客滿意度的影響因素,對農(nóng)商行手機銀行未來的發(fā)展提出針對性的建議。本文首先進行文獻梳理,從顧客滿意度相關(guān)理論出發(fā),參考ACSI模型,結(jié)合農(nóng)商行自身特點,構(gòu)建手機銀行顧客滿意度測評模型,建立測評指標體系。根據(jù)客戶賦權(quán)法確定測評指標權(quán)重,再利用設(shè)計出的農(nóng)商行顧客滿意度調(diào)查問卷搜集數(shù)據(jù),并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析得出影響因素。最后根據(jù)分析的結(jié)論提出提高顧客滿意度的相關(guān)措施,進而提升農(nóng)商行手機銀行的競爭力。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.35;F274
【圖文】：

第五章 問卷設(shè)計及相關(guān)數(shù)據(jù)分析顧客更多的是存量客戶，近 1 年到 5 年內(nèi)新增客戶數(shù)量波動大，最近 1 年開機銀行的客戶只占 27.92%，充分表明銀行在宣傳上不夠，致使新客戶的知曉夠。

35圖 5-2 使用手機銀行的頻率從圖 5-2 可以看出，受訪者中每月使用手機銀行的頻率呈兩極化趨勢，其中頻率在10次以上的受訪者占31.47%，使用頻率在3次以下的受訪者占比35.03使用頻率為 3—5 次、5—10 次的受訪者分別占比 20.81%、12.69%。從以上數(shù)，使用次數(shù)多的客戶比例和使用頻率少的客戶比例最大，說明有一部分客戶使用手機銀行后對手機銀行比較滿意而選擇長期使用，另一部分客戶，在手

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文行需求方面不大，可能是因為真正需求不大，也可能是因為銀行客戶經(jīng)理柜導(dǎo)推薦礙于情面才下載使用，或者是因為手機銀行的功能不足以滿足他們需而后期使用次數(shù)少。在此方面銀行可以對該部分比例客戶加以引導(dǎo)，爭取建戶行為習(xí)慣，最終向每月使用 10 次以上的的客戶轉(zhuǎn)化。圖 5-3 為受訪者了解手機銀行的渠道描述�？梢钥闯觯ㄟ^銀行工作人員宣解手機銀行的受訪者最多，占比高達 63.45%，從中可知，銀行工作人員推薦好的獲客渠道。其次是通過銀行宣傳冊了解（22.84%），第三位是通過電視紙、雜志，網(wǎng)絡(luò)宣傳等了解（20.81%），第四位是通過銀行短信通知了解（20.30%行人員宣傳，銀行短信通知，銀行宣傳冊等均是傳統(tǒng)渠道，因此傳統(tǒng)渠道是最重要的渠道途徑，對受訪者了解手機銀行的影響巨大。可能的解釋是顧客相信銀行及銀行工作人員，只有在銀行人員帶領(lǐng)體驗的情況下，才有更多的基礎(chǔ)。因此未來銀行應(yīng)做的工作是加大對手機銀行的宣傳，加強對手機銀行導(dǎo)，以此來獲得顧客的關(guān)注，從而達到更多的顧客使用手機銀行的目的。

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 任潔;任利成;;手機銀行顧客滿意度模型的研究[J];北方經(jīng)貿(mào);2014年09期

2 俞明南;張明明;武芳;;手機銀行個人用戶使用意向多因素模型及影響分析[J];市場研究;2014年01期

3 李嘉;;淺談我國手機銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險和防范[J];企業(yè)導(dǎo)報;2013年01期

4 林家寶;魯耀斌;徐勇;;手機銀行用戶滿意度與忠誠度研究[J];信息系統(tǒng)學(xué)報;2012年01期

5 劉以研;白璐;;信息技術(shù)條件下的手機銀行安全問題研究[J];情報科學(xué);2012年04期

6 庾力;陳繼明;王tq;;中國手機銀行發(fā)展:現(xiàn)狀、問題及對策[J];西部金融;2012年04期

7 張昱;謝懷軍;;手機銀行用戶活躍度與粘度的影響因素與業(yè)務(wù)發(fā)展研究[J];財經(jīng)界(學(xué)術(shù)版);2012年02期

8 湯運籌;;手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題及對策研究[J];浙江金融;2011年11期

9 劉恩茂;孫英雋;陳妍;;手機銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險分析和防范研究[J];金融經(jīng)濟;2011年20期

10 王凱;;淺談手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展[J];現(xiàn)代金融;2011年02期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 趙曉虎;MB整形平臺皮膚整形客戶滿意度研究[D];電子科技大學(xué);2018年

2 劉復(fù)罡;ZJDS客戶滿意度研究[D];電子科技大學(xué);2018年

3 鄭延明;移動圖書館個性化服務(wù)研究[D];黑龍江大學(xué);2017年

4 許新梅;河南省農(nóng)村信用社手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];鄭州大學(xué);2016年

5 王寧;河北省商業(yè)銀行手機銀行精準營銷策略研究[D];河北經(jīng)貿(mào)大學(xué);2016年

6 李婷婷;個人手機銀行業(yè)務(wù)的客戶滿意度研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2015年

7 馮心怡;基于關(guān)鍵測評指標的手機銀行顧客滿意度研究[D];蘭州商學(xué)院;2014年

8 吳丹;中國農(nóng)業(yè)銀行手機銀行發(fā)展研究[D];安徽農(nóng)業(yè)大學(xué);2014年

9 吳佩紅;手機銀行使用意向的影響因素研究[D];南京理工大學(xué);2013年

10 楊麗光;手機銀行個人客戶忠誠度評價研究[D];湖南大學(xué);2011年

本文編號：2789162