【摘要】：隨著我國經濟的不斷發(fā)展,5G網絡通信的加快,智能手機在人們生活中逐漸普及�；ヂ�(lián)網的逐漸興起也給我國傳統(tǒng)銀行帶來了巨大的壓力,金融體制的不斷深入改革使得各商業(yè)銀行之間的競爭也愈演愈烈。作為銀行業(yè)新的利潤增長點的手機銀行業(yè)務,不僅方便了人們生活,提高了人們的效率,因此也成為了傳統(tǒng)銀行轉型的突破口。雖然DZ農商行開展了手機銀行業(yè)務,手機銀行的客戶數量也在逐漸增長,但是僅僅滿足于顧客的基本業(yè)務需求是不夠的,并且在發(fā)展過程中它還受到通訊商和第三方支付機構等因素的影響。因手機銀行對銀行業(yè)起著非常重要的作用,所以本文希望通過分析手機銀行顧客滿意度的影響因素,對農商行手機銀行未來的發(fā)展提出針對性的建議。本文首先進行文獻梳理,從顧客滿意度相關理論出發(fā),參考ACSI模型,結合農商行自身特點,構建手機銀行顧客滿意度測評模型,建立測評指標體系。根據客戶賦權法確定測評指標權重,再利用設計出的農商行顧客滿意度調查問卷搜集數據,并對調查結果進行統(tǒng)計分析得出影響因素。最后根據分析的結論提出提高顧客滿意度的相關措施,進而提升農商行手機銀行的競爭力。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F832.35;F274
【圖文】：

第五章 問卷設計及相關數據分析顧客更多的是存量客戶，近 1 年到 5 年內新增客戶數量波動大，最近 1 年開機銀行的客戶只占 27.92%，充分表明銀行在宣傳上不夠，致使新客戶的知曉夠。

35圖 5-2 使用手機銀行的頻率從圖 5-2 可以看出，受訪者中每月使用手機銀行的頻率呈兩極化趨勢，其中頻率在10次以上的受訪者占31.47%，使用頻率在3次以下的受訪者占比35.03使用頻率為 3—5 次、5—10 次的受訪者分別占比 20.81%、12.69%。從以上數，使用次數多的客戶比例和使用頻率少的客戶比例最大，說明有一部分客戶使用手機銀行后對手機銀行比較滿意而選擇長期使用，另一部分客戶，在手

電子科技大學碩士學位論文行需求方面不大，可能是因為真正需求不大，也可能是因為銀行客戶經理柜導推薦礙于情面才下載使用，或者是因為手機銀行的功能不足以滿足他們需而后期使用次數少。在此方面銀行可以對該部分比例客戶加以引導，爭取建戶行為習慣，最終向每月使用 10 次以上的的客戶轉化。圖 5-3 為受訪者了解手機銀行的渠道描述�？梢钥闯�，通過銀行工作人員宣解手機銀行的受訪者最多，占比高達 63.45%，從中可知，銀行工作人員推薦好的獲客渠道。其次是通過銀行宣傳冊了解（22.84%），第三位是通過電視紙、雜志，網絡宣傳等了解（20.81%），第四位是通過銀行短信通知了解（20.30%行人員宣傳，銀行短信通知，銀行宣傳冊等均是傳統(tǒng)渠道，因此傳統(tǒng)渠道是最重要的渠道途徑，對受訪者了解手機銀行的影響巨大�？赡艿慕忉屖穷櫩拖嘈陪y行及銀行工作人員，只有在銀行人員帶領體驗的情況下，才有更多的基礎。因此未來銀行應做的工作是加大對手機銀行的宣傳，加強對手機銀行導，以此來獲得顧客的關注，從而達到更多的顧客使用手機銀行的目的。

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本文編號：2789162