【摘要】：商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程再造最早興起于20世紀(jì)90年代的國(guó)外,進(jìn)入21世紀(jì)后,大型國(guó)外銀行開(kāi)始利用全球化的優(yōu)勢(shì),在全球各地建立起自己的離岸業(yè)務(wù)處理中心,一方面通過(guò)時(shí)差優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)不間斷處理業(yè)務(wù),另一方面通過(guò)聘用外包人員以及利用非發(fā)達(dá)國(guó)家的廉價(jià)勞動(dòng)力,降低業(yè)務(wù)處理成本。同時(shí)依托流程再造的優(yōu)勢(shì)提高業(yè)務(wù)處理效率,增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,綜合國(guó)力的逐漸提升,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行開(kāi)始走出國(guó)門(mén),借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)外銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),前后臺(tái)分離的業(yè)務(wù)流程再造模式便是經(jīng)過(guò)國(guó)外銀行實(shí)踐被眾多國(guó)內(nèi)銀行效仿的模式之一。通過(guò)這樣的模式,對(duì)前臺(tái)來(lái)說(shuō),減輕了柜面上簡(jiǎn)單勞動(dòng)的工作負(fù)擔(dān),將繁瑣的系統(tǒng)操作部分轉(zhuǎn)移至后臺(tái)處理,使得前臺(tái)承擔(dān)更多的營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)服務(wù)的工作,改變了前臺(tái)人員的工作職能;對(duì)后臺(tái)來(lái)說(shuō),前臺(tái)的業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)移,一方面,通過(guò)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整,使后臺(tái)建立起專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)處理團(tuán)隊(duì),提高了業(yè)務(wù)處理效率和質(zhì)量;另一方面,后臺(tái)將部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)外包,降低了集中后的人力成本。A銀行是國(guó)內(nèi)率先開(kāi)始實(shí)行前后臺(tái)分離模式的銀行之一,2006年,A銀行初步搭建起柜面業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離的系統(tǒng)平臺(tái),開(kāi)始著手實(shí)踐部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的分離。隨后五年內(nèi),在不斷學(xué)習(xí)國(guó)外銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),根據(jù)自身業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展和處理情況,A銀行逐步建立起自身的前后臺(tái)分離業(yè)務(wù)處理流程框架,嘗試以總行作為最高層級(jí)的集中來(lái)實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的徹底分離。經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展,A銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)以柜面業(yè)務(wù)為代表的近百類(lèi)業(yè)務(wù)的后臺(tái)集中處理,后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理流程也實(shí)現(xiàn)了固定和逐步完善,該模式已進(jìn)入運(yùn)行平穩(wěn)期。但縱觀前后臺(tái)分離模式的整體運(yùn)行情況,同時(shí)為了適應(yīng)目前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展需要以及部分客戶(hù)需求的變化,可以看到該模式仍然有值得優(yōu)化和改進(jìn)的部分,如提升系統(tǒng)自動(dòng)處理業(yè)務(wù)占比、減少人工錄入、進(jìn)一步利用先進(jìn)技術(shù)等。因此,本文主要通過(guò)對(duì)A銀行前后臺(tái)分離項(xiàng)目的發(fā)展現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)效果等進(jìn)行分析后,明確了目前業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題以及需要繼續(xù)完善和強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵點(diǎn),提出了柜臺(tái)人工渠道和智慧柜員自助渠道兩種流程優(yōu)化方案。這兩種方案是基于A銀行現(xiàn)狀提出的具有極大可行性的具體業(yè)務(wù)設(shè)想,涉及的模式是目前前后臺(tái)分離渠道沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的模式。該優(yōu)化模式體現(xiàn)的利用“云”的思想是在未來(lái)5年間銀行將大力發(fā)展的方向之一。該優(yōu)化方案如果實(shí)現(xiàn),A銀行的業(yè)務(wù)處理將全面進(jìn)入機(jī)器時(shí)代,對(duì)銀行人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求進(jìn)一步提高,客戶(hù)將擁有更靈活的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和渠道,銀行系統(tǒng)將更高效更準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)的自動(dòng)處理,并指出了在未來(lái)銀行面臨裁員、柜員被機(jī)器取代的情況下,銀行人應(yīng)該著力培養(yǎng)自身的專(zhuān)業(yè)技能,學(xué)會(huì)利用技術(shù)、依靠技術(shù),而不在未來(lái)發(fā)展的洪流中被淘汰。
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2
【圖文】：

寫(xiě)作思路與框架圖

前后臺(tái)分離之后業(yè)務(wù)處理流程圖

43圖 5.1 柜臺(tái)人工渠道優(yōu)化方案資料來(lái)源：根據(jù)現(xiàn)行處理流程及優(yōu)化設(shè)想整理。根據(jù)流程圖，下面對(duì)標(biāo)號(hào)的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行具體的分析（為方便論述，環(huán)節(jié)名稱(chēng)以數(shù)字代替，如環(huán)節(jié) 1）。（1）環(huán)節(jié) 1 中客戶(hù)提交的是已填寫(xiě)的紙質(zhì)單據(jù)，打印或者手寫(xiě)均可，這

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