【摘要】：當(dāng)今的銀行業(yè)市場(chǎng)面臨著眾多挑戰(zhàn)。首先是存貸利率的市場(chǎng)化改變了商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì);其次,伴隨著國(guó)際投資與結(jié)算需求的增加,大批外資銀行進(jìn)入國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng),加劇了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng);此外,互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起造成銀行客戶的大量流失�？蛻糍Y源是企業(yè)發(fā)展的核心,為了在競(jìng)爭(zhēng)中尋求發(fā)展,傳統(tǒng)商業(yè)銀行紛紛轉(zhuǎn)型成為“以客戶為中心”的智能銀行。針對(duì)于如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,大中型商業(yè)銀行已經(jīng)做了很多研究。農(nóng)村商業(yè)銀行也作為我國(guó)金融市場(chǎng)重要組成部分,在服務(wù)質(zhì)量的研究和提高方面起步較晚。C市農(nóng)商行于2009年12月經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)成立,截止2016年末,全行資產(chǎn)6731億元,在全國(guó)農(nóng)商銀行系統(tǒng)中排名第二;各項(xiàng)存款余額4164億元,各項(xiàng)貸款余額2007億元,在C市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)中分列第二和第五�！耙钥蛻魹橹行摹币恢币詠�(lái)都是C市農(nóng)商行的經(jīng)營(yíng)理念。面對(duì)銀行業(yè)的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng),如何提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,改善客戶體驗(yàn)度,不斷擴(kuò)寬客戶群體,增強(qiáng)客戶粘性,以提升品牌影響力,適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,是擺在C市農(nóng)商行面前迫切需要解決的問題。本文以SERVQUAL模型為工具,對(duì)C市農(nóng)商行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,以期找出C市農(nóng)商行在客戶服務(wù)方面存在的問題和不足,從而為C市農(nóng)商行改善服務(wù)質(zhì)量管理、提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力找到依據(jù)和思路。SERVQUAL為英文“Service Quality”的縮寫,通常也稱為“服務(wù)質(zhì)量差距模型”,該模型認(rèn)為:服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度。用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過(guò)用戶的期望值。其重要作用和意義是:衡量目標(biāo)單位的服務(wù)質(zhì)量水平,同時(shí)通過(guò)五個(gè)維度的調(diào)查,尋找出影響服務(wù)質(zhì)量的問題,便于目標(biāo)單位制訂改善服務(wù)質(zhì)量的方案和策略。本文以C市農(nóng)商行若干典型網(wǎng)點(diǎn)為研究樣本,以SERVQUAL問卷模型研究及文獻(xiàn)研究為方法,尋求提升C市農(nóng)商行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的方法。具體分五大部分進(jìn)行闡述:第一部分,緒論。提出本文的選題背景和意義。本文主要研究?jī)?nèi)容為C市農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與對(duì)策分析。研究方法為基于SERVQUAL模型的實(shí)證分析法及文獻(xiàn)分析法。最后,提出可能的創(chuàng)新點(diǎn)與主要貢獻(xiàn)。第二部分,基礎(chǔ)理論概述與文獻(xiàn)綜述。對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理,SERVQUAL模型的相關(guān)概念、原理進(jìn)行闡述。對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)主要研究成果進(jìn)行整理。第三部分,C市農(nóng)商行的發(fā)展概況及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析。從主要業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)發(fā)展的總體現(xiàn)狀對(duì)C市農(nóng)商行背景進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹,通過(guò)對(duì)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析得出C市農(nóng)商行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著眾多的機(jī)遇,通過(guò)對(duì)比C市行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),明確C市農(nóng)商行當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn),提出C市農(nóng)商行提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義。第四部分,C市農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與問題分析。基于SERVQUAL模型對(duì)C市農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的問題進(jìn)行揭示。第五部分,C市農(nóng)商行提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與建議。論文的主要貢獻(xiàn)在于:首先,由于C市農(nóng)商行的客戶大部分為鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民和中、小、微企業(yè)客戶,理解能力相對(duì)較低,為使調(diào)查問卷能更好地適應(yīng)C市農(nóng)商行的客戶特點(diǎn),使他們能夠更準(zhǔn)確地填寫問卷,本文對(duì)SERVQUAL模型的問卷進(jìn)行了適當(dāng)?shù)母倪M(jìn):一是,將原模型的22個(gè)期望型問題和22個(gè)感受型問題整和在一起,為客戶設(shè)定了固定期望值,客戶比照給出實(shí)際感受值。測(cè)試結(jié)果更為準(zhǔn)確;二是,將原有模型的維度名稱修改成為符合銀行業(yè)的便于客戶理解的名稱。三是,將原有的22個(gè)問題進(jìn)行修改,使其更易被客戶所理解。根據(jù)研究結(jié)果,發(fā)現(xiàn)了C市農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并提出改進(jìn)的策略和建議。其次,本文的研究方法和成果對(duì)其他類似的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)也可提供很好的借鑒,結(jié)合自身實(shí)際情況來(lái)尋找提高客戶服務(wù)質(zhì)量的策略,并達(dá)到提升我國(guó)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)發(fā)展,改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民生活的效果。
【圖文】：

C市農(nóng)商銀行的主要業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F832.2

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 聶麗琴;;國(guó)標(biāo)認(rèn)證提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量[J];中國(guó)金融;2019年06期

2 韋海英;蔡愛國(guó);;營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)踐與建議[J];現(xiàn)代金融;2017年12期

3 劉彬蔚;;持續(xù)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的路徑探析[J];現(xiàn)代金融;2018年05期

4 柴靜;;轉(zhuǎn)變銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式和考核機(jī)制的幾點(diǎn)建議[J];中外企業(yè)家;2018年06期

5 ;云南省農(nóng)行提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量出實(shí)招[J];時(shí)代金融;2017年10期

6 羅少峰;;提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查與思考[J];現(xiàn)代金融;2015年04期

7 張玉華;;如何提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量[J];現(xiàn)代金融;2009年07期

8 王桂華;;網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要里應(yīng)外合[J];中國(guó)城市金融;2007年12期

9 章壯本;;分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況調(diào)查與思考[J];新金融;2006年11期

10 薛盤棟;;云南省銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成績(jī)顯著[J];時(shí)代金融;2018年34期

相關(guān)會(huì)議論文 前1條

1 袁繼榮;;國(guó)有商業(yè)銀行基層行及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問題思考[A];柴達(dá)木金融服務(wù)論壇�？痆C];2004年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 本報(bào)記者 王凱文;國(guó)標(biāo)提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量[N];中國(guó)證券報(bào);2018年

2 本報(bào)記者 方曉U，

本文編號(hào)：2703556