【摘要】：近年來(lái),我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,居民收入水平隨之日益提高,理財(cái)熱潮也隨之興起。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)正逐漸發(fā)展成為商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)新的支撐力量。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)若要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì),就必須要做到關(guān)注客戶需求,了解客戶心理,開發(fā)新客戶,留住老客戶,進(jìn)而提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。然而,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)起步較晚,其客戶滿意水平普遍不高,商業(yè)銀行對(duì)于提升滿意度的方向不盡明確。因此當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的上述問(wèn)題亟待解決。因此,論文旨在明確商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度水平,并為其提出可能性的改進(jìn)方向。首先分別闡述客戶滿意度、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的概念、特點(diǎn)以及理論模型等相關(guān)理論,據(jù)此提出商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度的概念并分析其特點(diǎn);其次在分析我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,依據(jù)指標(biāo)篩選原則和方法,選取影響商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度的關(guān)鍵因素,進(jìn)而完成客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建;然后通過(guò)對(duì)比分析現(xiàn)有客戶滿意度評(píng)價(jià)模型優(yōu)缺點(diǎn)及適用情形,確定本文適用的評(píng)價(jià)模型——灰色模糊綜合評(píng)價(jià)模型;最后進(jìn)行實(shí)證分析,在此階段,先結(jié)合所構(gòu)建的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和設(shè)計(jì)問(wèn)卷需遵循的原則,設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷;在初步處理問(wèn)卷數(shù)據(jù)后,根據(jù)相關(guān)變量將M銀行個(gè)人理財(cái)客戶分為一般客戶、重要客戶、潛在客戶和戰(zhàn)略客戶四組;然后在細(xì)分的基礎(chǔ)上,結(jié)合灰色模糊綜合評(píng)價(jià)模型,對(duì)M銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)四組客戶分別作出滿意度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果表明,M銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)四組細(xì)分客戶的滿意度水平都不高,大致處于中等水平,其中,一般客戶的滿意度評(píng)價(jià)分值高于潛在客戶,其次是戰(zhàn)略客戶,重要客戶滿意度評(píng)分值在四組客戶中排在最后。M銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度整體有待于提高。四組客戶具體改善措施各有不同,總的來(lái)說(shuō)可以從硬件環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品品質(zhì)三個(gè)方面重點(diǎn)展開,以實(shí)現(xiàn)提高商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度的目標(biāo)。
【學(xué)位授予單位】：河北工程大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F832.2

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本文編號(hào)：2513895