發(fā)布時間：2017-10-12 06:34

  本文關(guān)鍵詞：《案例》：建設銀行A支行—智慧柜員機試點效果研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài),銀行傳統(tǒng)業(yè)務面臨嚴峻的挑戰(zhàn),商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型迫在眉睫。商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型包括三大關(guān)鍵問題:資源配置、渠道管理、考核機制。其中渠道是銀行對外提供服務的窗口和業(yè)務經(jīng)營的場所,它的變革至關(guān)重要。因此中國建設銀行在2015年推出了網(wǎng)點渠道轉(zhuǎn)型助推器-智慧柜員機。A支行是一家綜合性支行,正處于業(yè)務轉(zhuǎn)型的陣痛期,引入智慧柜員機后,試點的效果到底怎么樣值得深入研究。本文主要成分兩個部分:案例和案例分析。在案例部分,介紹了建設銀行所在的行業(yè)背景和智慧柜員機項目背景,以及A支行的試點過程。在案例分析部分,基于排隊論的相關(guān)理論模型,對網(wǎng)點和智慧柜員機的排隊方式和排隊數(shù)據(jù)進行檢驗從而確定排隊模型,測算出智慧柜員機和網(wǎng)點排隊指標、智慧柜員機試點前兩個月的排隊指標以及智慧柜員機替代率,通過數(shù)據(jù)分析智慧柜員機的試點效果,分析結(jié)果如下:1、智慧柜員機的平均服務率較柜面服務有大幅提升,客戶排隊指標明顯提示;2、網(wǎng)點試點智慧柜員機后網(wǎng)點整個排隊指標也有較大的改善,3、智慧柜員機對柜面的替代率還有提升的空間。然后用之前的測算的數(shù)據(jù),對網(wǎng)點人力轉(zhuǎn)型的目標進行預測分析,得出的結(jié)論是:在當前試點情況下,如果繼續(xù)縮減柜臺數(shù),客戶高峰時段會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,要想保住客戶滿意度的話,需要進一步提高智慧柜員機的替代率。最后針對分析結(jié)果,對A支行的試點提出幾點管理建議。其中最重要的是把智慧柜員機納入到網(wǎng)點排隊系統(tǒng),由排隊機根據(jù)智慧柜員機和柜臺的空閑情況智能叫號。同時將智慧柜員機上辦理的業(yè)務進行分類,在網(wǎng)點內(nèi)部設立不同類型業(yè)務的辦理區(qū)域,根據(jù)業(yè)務特點實現(xiàn)業(yè)務快速辦理。
【關(guān)鍵詞】：智慧柜員機 排隊論 M/M/1 轉(zhuǎn)型
【學位授予單位】：暨南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一部分 案例正文9-20
• 引子9-10
• 行業(yè)背景10
• 智慧柜員機介紹10-12
• A支行介紹12-15
• 智慧柜員機試點過程15-20
• 試點過程15-17
• 相關(guān)數(shù)據(jù)17-19
• 思考與討論的問題19-20
• 第二部分 案例分析20-45
• 1 緒論20-22
• 1.1 研究背景20-21
• 1.2 研究目的21
• 1.3 論文結(jié)構(gòu)21-22
• 2 相關(guān)理論22-24
• 2.1 排隊論概念22-23
• 2.2 排隊模型及Little Law介紹23-24
• 3 智慧柜員機試點效果分析24-31
• 3.1 智慧柜員機替代率分析24-26
• 3.2 智慧柜員機與柜員辦理業(yè)務排隊效果分析26-30
• 3.2.1 智慧柜員機排隊參數(shù)確定26-28
• 3.2.2 柜面服務排隊參數(shù)確定28-29
• 3.2.3 排隊指標分析29-30
• 3.3 智慧柜員機試點前后網(wǎng)點排隊效果分析30
• 3.4 本章小結(jié)30-31
• 4 網(wǎng)點排班優(yōu)化分析31-35
• 4.1 工作日排班測算31-33
• 4.2 非工作日排班測算33-34
• 4.3 本章小結(jié)34-35
• 5 智慧柜員機試點優(yōu)化建議35-44
• 5.1 擴大智慧柜員機分流的建議35-41
• 5.1.1 改進智慧柜員機排隊模式，納入網(wǎng)點排隊系統(tǒng)35-37
• 5.1.2 多渠道宣傳智慧柜員機，培養(yǎng)用戶操作習慣37-38
• 5.1.3 優(yōu)化網(wǎng)點布局，合理布放智慧柜員機38-39
• 5.1.4 明確崗位職責，提升員工綜合技能39-40
• 5.1.5 加強設備管理，，設計智慧柜員機應急方案40-41
• 5.2 降低柜面平均服務時間的建議41-44
• 5.2.1 優(yōu)化業(yè)務流程，全面提升服務效率41-42
• 5.2.2 細分客戶群體，提供精細化服務42
• 5.2.3 服務標準化，定價差異化42-44
• 6 結(jié)束語44-45
• 6.1 全文總結(jié)44
• 6.2 不足與展望44-45
• 參考文獻45-47
• 附錄47-51
• 致謝51

【相似文獻】

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本文編號：1017226