本文關(guān)鍵詞：W氟涂料公司物流客戶服務(wù)水平的改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,隨著國內(nèi)各民營氟涂料廠的不斷擴(kuò)建,氟涂料行業(yè)的市場競爭越來越激烈。特別是在2014年,國務(wù)院公布了擬從2015年起對全國涂料行業(yè)施工過程中有機(jī)揮發(fā)物大于420克/升的涂料品種額外征收4%消費(fèi)稅,這意味著涂料行業(yè)(尤其是正規(guī)涂料企業(yè))的成本增加和利潤變薄。此項政策也將驅(qū)使部分噴涂廠商盡可能改用其他小型民營涂料企業(yè)的產(chǎn)品,以降低成本或盡可能使用不銹鋼材質(zhì)以規(guī)避涂料的消費(fèi)稅,這進(jìn)一步加劇了特殊氟涂料行業(yè)的市場競爭。同時,氟涂料行業(yè)的客戶也在不斷變化思維和訴求,如他們越來越注重交期,對服務(wù)質(zhì)量的要求甚至超過品牌、價格等因素。在這樣的市場背景下,如何突出重圍、提高服務(wù)水平、促進(jìn)業(yè)績增加和健康長久發(fā)展,已成為了涂料企業(yè)迫切需要解決的問題。本文以華福涂料(江門)有限公司(簡稱W公司)作為案例,研究其在自收購AKZO NOBEL涂料事業(yè)部后銷售量逐漸增大、不斷變化的市場競爭環(huán)境和集團(tuán)總部確立以不進(jìn)行價格戰(zhàn)的策略背景下公司內(nèi)部如何改進(jìn)并快速反應(yīng),提升物流客戶服務(wù)水平和提高及時足量交付率,最終產(chǎn)生優(yōu)異于競爭對手的競爭優(yōu)勢。本論文著重分析了其后勤供應(yīng)鏈部門如何明確并改進(jìn)其物流客戶服務(wù)水平,并介紹了其不同市場環(huán)境及戰(zhàn)略目標(biāo)下的供應(yīng)鏈模式的漸進(jìn)改變,從訂單生產(chǎn)制(MTO)模式到存貨生產(chǎn)制(MTS)模式,借由生產(chǎn)效能的提高、銷售預(yù)估的促進(jìn)、訂單的管理等縮短了平均生產(chǎn)周期也就是生產(chǎn)時效,而物流管控的加強(qiáng)包括物流績效記分卡的運(yùn)用以及績效目標(biāo)(KPI)的管理等保障了物流時效,通過客戶的管理,流程的優(yōu)化等過程和方法,來提高W公司的綜合物流客戶服務(wù)水平,為其創(chuàng)造了當(dāng)下的競爭優(yōu)勢,滿足了市場策略需求。本論文通過理論研究與案例分析相結(jié)合,通過外部客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴統(tǒng)計分析等得出客戶方的反饋以及內(nèi)部量表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,總結(jié)出目前W公司物流客戶服務(wù)水平上的突出問題。針對W公司現(xiàn)狀和氟涂料產(chǎn)品特點,提出了可行的物流客戶服務(wù)水平的改進(jìn)方案。最后,本文運(yùn)用比較和對比分析研究手法,定量報表分析,客戶投訴率以及客戶滿意度調(diào)查等對其改進(jìn)方案的結(jié)果進(jìn)行驗證。本論文的主體結(jié)構(gòu)共分為五部分。第一部分是緒論,主要介紹寫作的目的和意義、研究方法和論文層次邏輯關(guān)系,以及本論文所用到的主要的研究方法和分析工具;第二部分是文獻(xiàn)綜述,概括了本論文中使用的基本概念,相關(guān)的文獻(xiàn)研究成果;第三部分是案例描述,介紹了W不沾氟涂料公司的基本概況和現(xiàn)狀。第四部分是案例分析,本論文從外部和內(nèi)部對其物流客戶服務(wù)問題進(jìn)行分析,并通過深入分析和挖掘失敗的根本原因,為下一章節(jié)的解決方案做鋪墊;第五部分是解決方案,本論文基于根本原因和W公司的實際情況,提出了的一系列適合W公司可采取的改進(jìn)措施和行動方案,從而改進(jìn)其物流客戶服務(wù)水平;最后,是本論文的一般性總結(jié),包括對于改進(jìn)方案的一些初步效果的陳述,以及各項相關(guān)數(shù)據(jù)的縱向?qū)Ρ?以及本文的局限性和后續(xù)研究展望。
【關(guān)鍵詞】：物流客戶服務(wù) KPI 及時足量交貨率 生產(chǎn)時效 物流時效
【學(xué)位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.7;F252
【目錄】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-7
• 摘要7-9
• LIST OF ABBREVIATIONS9-16
• 1 Introduction16-21
• 1.1 Background of Study16-17
• 1.2 Purpose and Significance of Study17-18
• 1.2.1 Purpose of Study17
• 1.2.2 Significance of Study17-18
• 1.3 Study Methods18-19
• 1.4 Contents and Framework19-21
• 2 Literature Review21-31
• 2.1 Main Concept on Logistic Customer Service21-26
• 2.1.1 OTIF Deliveries23-24
• 2.1.2 Customer Satisfaction and Customer Loyalty24-26
• 2.2 The Relative Theories on Logistic Customer Service26-29
• 2.3 Domestic and Oversea Studies on Logistic Customer Service Standard29-31
• 3 Case Description31-39
• 3.1 Company Profile31-32
• 3.2 Status Quo on Logistic Customer Service in W company32-37
• 3.2.1 Management Structure32-33
• 3.2.2 Elements on Logistic Customer Service in W company33-36
• 3.2.3 Customer Satisfaction and Customer Loyalty Management36-37
• 3.3 Summary37-39
• 4 Case Analysis39-52
• 4.1 Existing Problems of Logistic Customer Service39-47
• 4.1.1 Analysis of Problems Existed in W Company Through Customer Complaints39-40
• 4.1.2 Analysis of Problems Existed in W Company Through Customer Satisfaction40-45
• 4.1.3 Analysis of Problems Revealed in Internal Quantized Data Report45-47
• 4.2 Root Cause of the Problems47-52
• 4.2.1 Lower Production Efficiency47-48
• 4.2.2 Out-dated Planning Mode in Supply China Management48-49
• 4.2.3 Lower Logistic Commitment49-50
• 4.2.4 Ineffective KPI and Performance Assessment System50-52
• 5 Solutions & Actions for W Company52-72
• 5.1 Reinforcement of Customer Management52-58
• 5.1.1 Reinforcement of Order Management52-55
• 5.1.2 Service Skill Improvement55
• 5.1.3 Customer Classification Management55-58
• 5.1.4 Follow Up Customer Satisfaction Survey58
• 5.2 Shortening of Manufacturing L/T58-67
• 5.2.1 Improve Production Efficiency58-61
• 5.2.2 Change Planning Mode61-62
• 5.2.3 Improve Sales Forecast Accuracy62-65
• 5.2.4 Monitor OTIF and Follow Up65-67
• 5.3 Enhancement of Logistic Performance67-72
• 5.3.1 Logistic Management67-69
• 5.3.2 Logistic Performance Monitor69-72
• 6 Conclusion and Prospects72-76
• 6.1 Verification of Actions72-74
• 6.2 Limitation & Prospects74-75
• 6.3 Conclusions75-76
• REFERENCES76-78
• APPENDIX78-79

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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8 邱再明;扮靚世界 氟涂料充當(dāng)生力軍[N];中國化工報;2002年

9 本報記者 葉金菊 通訊員 葉先明 張美;“涂料王”是怎樣平民化的[N];中國化工報;2003年

10 梁曦;我國氟涂料應(yīng)向環(huán)保型發(fā)展[N];中國化工報;2004年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 李芬曉;W氟涂料公司物流客戶服務(wù)水平的改進(jìn)研究[D];廣東外語外貿(mào)大學(xué);2016年

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3 楊琳;水性含氟涂料的制備及性能研究[D];長春理工大學(xué);2014年

4 劉慶輝;大連振邦氟涂料股份有限公司運(yùn)營管理若干問題研究[D];大連理工大學(xué);2004年

  本文關(guān)鍵詞：W氟涂料公司物流客戶服務(wù)水平的改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：473257