本文關(guān)鍵詞：新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近幾年來,我國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展為快遞業(yè)帶來了繁榮的契機,然而,快遞業(yè)在迅速發(fā)展的同時,其服務(wù)質(zhì)量并沒有得到同步的提升,不少快遞企業(yè)的服務(wù)水平相對于整個快遞業(yè)的發(fā)展速度反而呈現(xiàn)出滯后性。中國標(biāo)準(zhǔn)化研究所發(fā)布了2015年度中國顧客滿意度調(diào)查結(jié)果,共涉及32個行業(yè),其中快遞服務(wù)業(yè)滿意指數(shù)為73.91,滿意度值有所下滑。因此,及時了解顧客的滿意程度,把握影響顧客滿意度的主要因素,對提高快遞服務(wù)水平意義重大。本文旨在研究新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度情況,涉及顧客常用的多家快遞企業(yè),以問卷調(diào)查的方式了解顧客最常用的快遞企業(yè)的服務(wù)狀況,得到快遞用戶最真實的反饋信息,并通過對新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度影響因素的深入分析,得出各關(guān)鍵因素對顧客滿意度的影響權(quán)重,之后運用四分圖模型找出新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)中普遍需要改進的具體指標(biāo),提出針對性的建議以期指導(dǎo)投訴率較高的快遞企業(yè)改善服務(wù)水平,提升顧客滿意度。本文借鑒國內(nèi)外成熟量表,并對現(xiàn)有文獻的相關(guān)指標(biāo)進行梳理與整合,新增部分維度與指標(biāo),做到有理有據(jù)。問卷根據(jù)具體指標(biāo)設(shè)計,經(jīng)過預(yù)測試與反復(fù)修改,在新鄉(xiāng)市四轄區(qū)發(fā)放,運用SPSS19.0對收回的數(shù)據(jù)進行檢驗與分析。研究結(jié)果顯示,在新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的研究中,總體滿意度值偏低,新鄉(xiāng)市快遞服務(wù)水平還亟待提高。服務(wù)的有形性、便利性、安全性、時效性、保證性、移情性都會對顧客滿意度發(fā)揮正向效應(yīng),其中時效性和便利性對其影響最大,有形性對其影響最小。最后根據(jù)重要度與滿意度四分圖模型找出具體有待改進的指標(biāo),并提出相應(yīng)的改進對策。
【關(guān)鍵詞】：新鄉(xiāng)市 快遞服務(wù)顧客滿意度 四分圖模型
【學(xué)位授予單位】：河南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 選題背景與研究意義10-11
• 1.1.1 選題背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 研究思路11
• 1.3 研究內(nèi)容11-12
• 1.4 研究方法12-13
• 1.5 技術(shù)路線13
• 1.6 可能的創(chuàng)新點13-14
• 第二章 理論回顧14-26
• 2.1 顧客滿意相關(guān)理論14-21
• 2.1.1 顧客滿意14-15
• 2.1.2 顧客滿意度影響因素15-18
• 2.1.3 顧客滿意度相關(guān)模型18-21
• 2.2 快遞服務(wù)顧客滿意度相關(guān)理論21-26
• 2.2.1 快遞服務(wù)相關(guān)概念21-22
• 2.2.2 快遞服務(wù)的顧客滿意度相關(guān)研究22-26
• 第三章 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建26-36
• 3.1 新鄉(xiāng)市快遞服務(wù)現(xiàn)狀26-28
• 3.1.1 新鄉(xiāng)市基本情況介紹26
• 3.1.2 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀26-27
• 3.1.3 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)中存在的問題27-28
• 3.2 指標(biāo)設(shè)計原則28
• 3.3 構(gòu)建模型28-29
• 3.4 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度測評體系構(gòu)建29-36
• 3.4.1 快遞服務(wù)感知質(zhì)量量表29-33
• 3.4.2 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建33-36
• 第四章 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的實證研究36-64
• 4.1 新鄉(xiāng)市快遞用戶滿意度問卷的設(shè)計與發(fā)放36
• 4.2 新鄉(xiāng)市快遞用戶及使用情況的描述性統(tǒng)計36-39
• 4.3 信度和效度分析39-44
• 4.3.1 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的信度分析39-43
• 4.3.2 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的效度分析43-44
• 4.4 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)的服務(wù)感知質(zhì)量因子分析44-50
• 4.5 感知質(zhì)量各因子滿意度的測量50-53
• 4.5.1 確定顧客滿意度的測評指標(biāo)權(quán)重50-52
• 4.5.2 計算感知質(zhì)量各因子滿意度52-53
• 4.6 相關(guān)分析53-56
• 4.7 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的多元回歸56-58
• 4.8 顧客滿意度各指標(biāo)的重要性-滿意度四分圖分析58-64
• 4.8.1 重要性-滿意度四分圖模型58-60
• 4.8.2 顧客滿意度各指標(biāo)四分圖分析60-64
• 第五章 結(jié)論與展望64-72
• 5.1 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度研究結(jié)論64-66
• 5.1.1 確立新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度測評指標(biāo)體系64-65
• 5.1.2 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度情況65-66
• 5.1.3 相關(guān)關(guān)系的確定66
• 5.2 提升新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度的相關(guān)建議66-70
• 5.2.1 修補區(qū)各指標(biāo)的滿意度提升建議66-69
• 5.2.2 優(yōu)勢區(qū)各指標(biāo)的滿意度提升建議69-70
• 5.2.3 機會區(qū)各指標(biāo)的滿意度提升建議70
• 5.3 研究不足與展望70-72
• 參考文獻72-76
• 致謝76-78
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄78-80
• 附錄80-83

【相似文獻】

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