隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展,客戶消費(fèi)漸趨理性化,行業(yè)競爭也逐漸從產(chǎn)品的競爭慢慢轉(zhuǎn)變到服務(wù)的競爭。面對(duì)更為艱難和多變的經(jīng)營環(huán)境和更為激烈的市場競爭,各大房地產(chǎn)公司逐漸將把握客戶需求,做好客戶關(guān)系管理工作作為公司戰(zhàn)略部署的首要任務(wù)。L公司作為華南區(qū)域體量較大的綜合型房地產(chǎn)開發(fā)公司,品牌形象及資金實(shí)力都有較大優(yōu)勢,客戶對(duì)品牌認(rèn)可度也普遍較高。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,許多民營房企通過客戶細(xì)分以及個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)異軍突起,甚至一躍成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)。在這樣的市場環(huán)境中,L公司必須了解客戶需求,提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù),在保持原有競爭優(yōu)勢的同時(shí)提升客戶關(guān)系管理軟實(shí)力。因此,L公司應(yīng)開展客戶滿意度調(diào)研,通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析,了解客戶的核心需求,找到影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。本文首先對(duì)國內(nèi)外客戶滿意度理論及相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,結(jié)合L房地產(chǎn)公司的經(jīng)營現(xiàn)狀,理論結(jié)合實(shí)際設(shè)計(jì)出L房地產(chǎn)公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系,采用問卷調(diào)查法,以L公司住宅客戶為調(diào)查對(duì)象,開展客戶滿意度調(diào)查。采用相關(guān)分析和回歸分析法,找出了影響L房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度的主要影響因素,結(jié)果顯示L房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度與銷售服務(wù)、項(xiàng)目規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)...

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 客戶滿意度相關(guān)理論
        1.2.2 房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度相關(guān)理論
        1.2.3 客戶滿意度測評(píng)方法
    1.3 研究方法和內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究內(nèi)容
    1.4 本章小結(jié)
第二章 L房地產(chǎn)開發(fā)公司發(fā)展現(xiàn)狀
    2.1 我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
    2.2 L房地產(chǎn)開發(fā)公司概況
        2.2.1 L房地產(chǎn)開發(fā)公司簡介
        2.2.2 L房地產(chǎn)開發(fā)公司組織架構(gòu)
        2.2.3 L房地產(chǎn)開發(fā)公司核心競爭力
    2.3 L房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度現(xiàn)狀
    2.4 本章小結(jié)
第三章 L房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
    3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立原則
    3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立
    3.3 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
        3.3.1 調(diào)查量表的信度檢驗(yàn)
        3.3.2 調(diào)查量表的效度檢驗(yàn)
    3.4 本章小結(jié)
第四章 L房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度調(diào)查實(shí)施與數(shù)據(jù)分析
    4.1 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施
    4.2 調(diào)查問卷基本資料統(tǒng)計(jì)分析
        4.2.1 客戶家庭結(jié)構(gòu)分析
        4.2.2 購房目的分析
        4.2.3 再購及推薦意向分析
    4.3 L房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度量表描述性分析
    4.4 房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度量表因素分析
        4.4.1 L房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度及影響因素的相關(guān)性分析
        4.4.2 L房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度及影響因素的回歸分析
    4.5 本章小結(jié)
第五章 L房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶滿意度提升建議
    5.1 工程質(zhì)量提升
        5.1.1 引進(jìn)“大工程管理”理念
        5.1.2 “樣板先行”,把控實(shí)體質(zhì)量
        5.1.3 實(shí)施“工地開放”
        5.1.4 提升精裝修工程質(zhì)量
        5.1.5 運(yùn)用信息化工具加強(qiáng)過程管控
    5.2 物業(yè)服務(wù)提升
        5.2.1 建立客戶抱怨信息處理機(jī)制
        5.2.2 提供個(gè)性化增值服務(wù)
        5.2.3 夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)水平
        5.2.4 服務(wù)顯性優(yōu)
    5.3 其他方面提升
    5.4 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
    附錄1
    附錄2
致謝
附件



本文編號(hào)：3849923