發(fā)布時間：2023-04-06 19:26

　　近年來,隨著電商、餐飲外賣等領域競爭加劇,降低物流配送環(huán)節(jié)的成本成為這些領域中平臺企業(yè)謀求競爭優(yōu)勢的重要途徑,眾包物流模式憑借其低成本、高效率及最大化利用社會閑置資源等優(yōu)勢,逐漸被各類電商及提供到家服務的企業(yè)所采用,物流眾包模式成為一種重要的配送形態(tài)。物流眾包模式在形成成本優(yōu)勢的同時,也存在服務質量方面的隱憂。如何保證服務質量,根據服務情境和顧客需要提供主動服務,提高顧客滿意度,成為電商和到家服務平臺需要考慮的問題。本研究在國內外相關文獻的基礎上,以計劃行為理論為框架,對眾包物流配送人員主動服務行為的形成機理進行了研究,探究主動服務行為態(tài)度、主觀規(guī)范、知覺行為控制的各維度對主動服務意愿和主動服務行為的影響并提出相應的假設和理論模型。隨后,通過發(fā)放問卷向物流眾包服務的從業(yè)者取得相關數據,利用數據分析對假設和模型進行檢驗,揭示了眾包物流配送人員主動服務行為形成機理。研究結果表明:眾包物流配送人員的內生態(tài)度對主動服務有正向作用,并通過主動服務意愿的完全中介作用正向影響主動服務行為;而外生態(tài)度與主動服務意愿無關,直接正向作用于主動服務行為。知覺行為控制的兩個維度均對主動服務行為有顯著的正向影響...

【文章頁數】：73 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與問題的提出
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 問題提出
    1.2 研究的目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內容和研究方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 創(chuàng)新之處
    1.4 研究框架和創(chuàng)新之處
        1.4.1 研究框架
第二章 理論基礎與文獻綜述
    2.1 眾包物流
        2.1.1 眾包
        2.1.2 眾包物流
        2.1.3 眾包物流的相關研究
    2.2 主動服務行為
        2.2.1 主動服務行為
        2.2.2 主動服務行為與顧客滿意
        2.2.3 主動服務行為影響因素
        2.2.4 主動服務行為產生機理
    2.3 計劃行為理論
        2.3.1 計劃行為理論
        2.3.2 計劃行為理論應用領域
第三章 研究假設與理論模型
    3.1 理論假設
        3.1.1 主動服務意愿的中介作用
        3.1.2 行為態(tài)度、主觀規(guī)范、知覺行為控制與主動服務行為的關系
    3.2 理論模型
第四章 研究設計
    4.1 變量的測量
        4.1.1 主動服務行為態(tài)度的測量
        4.1.2 主觀規(guī)范的測量
        4.1.3 知覺控制的測量
        4.1.4 主動服務意愿的測量
        4.1.5 主動服務行為的測量
    4.2 問卷的設計與發(fā)放
        4.2.1 問卷設計
        4.2.2 問卷的發(fā)放與回收
第五章 數據分析
    5.1 樣本描述性統(tǒng)計分析
    5.2 信度與效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 各變量相關性分析
    5.4 結構方程模型假設檢驗
        5.4.1 中介模型結構檢驗
        5.4.2 中介修正模型
    5.5 假設檢驗結果
第六章 研究結論與建議
    6.1 研究結論
    6.2 管理啟示和建議
    6.3 研究不足與展望
參考文獻
附錄
發(fā)表論文和科研情況說明
致謝



本文編號：3784275