現(xiàn)如今,人民群眾的收入水平大幅提高,消費觀念有所改變,消費需求不再是過去的“由無至有”,而是逐漸轉(zhuǎn)變成“由有至好”,由最開始的注重“量”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅亍百|(zhì)”,人們對商品的質(zhì)量要求越來越高。由于“毒奶粉”“假酒”“新能源車”等質(zhì)量問題頻發(fā),市場總局、地方監(jiān)管局、消協(xié)等不斷加大質(zhì)量巡查力度,一旦遇到質(zhì)量問題,嚴(yán)懲不待,導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)廠商不得不對產(chǎn)品的質(zhì)量重視起來,加大產(chǎn)品質(zhì)量測試的投入。與此同時,我國政府也相繼出臺了多項政策加強(qiáng)對檢測行業(yè)的扶持與推動�；谶@些原因,檢測行業(yè)規(guī)模隨之不斷擴(kuò)大,越來越多的檢測機(jī)構(gòu)紛紛加入賽道,競爭變得日趨激烈。如何滿足客戶不斷變化的需求,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為各個第三方檢測機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點。在爭相進(jìn)行“價格戰(zhàn)”的同時,企業(yè)應(yīng)將更多的關(guān)注點放到自身的業(yè)務(wù)流程上,只有不斷的優(yōu)化、改善業(yè)務(wù)流程,才能按時輸出保質(zhì)保量的服務(wù),創(chuàng)造更多的價值,滿足客戶的需求,保持自己的競爭水平。本文以外資第三方檢測機(jī)構(gòu)S公司為研究對象,通過PEST宏觀環(huán)境分析模型對S公司的外部環(huán)境進(jìn)行了分析,與企業(yè)相關(guān)的不同部門的人員進(jìn)行了深度訪談,分別發(fā)現(xiàn)了在報價環(huán)節(jié)、開案環(huán)節(jié)、案件跟進(jìn)環(huán)節(jié)及結(jié)案環(huán)節(jié)出現(xiàn)的⑴...

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與框架
    1.3 研究方法
第2章 研究基礎(chǔ)與相關(guān)理論
    2.1 文獻(xiàn)綜述
        2.1.1 國外文獻(xiàn)研究綜述
        2.1.2 國內(nèi)文獻(xiàn)研究綜述
    2.2 業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵
    2.3 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化
    2.4 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法
    2.5 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的原則
第3章 S公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀與存在的問題
    3.1 S公司概況
    3.2 第三方檢測行業(yè)概況
    3.3 S公司外部環(huán)境分析
        3.3.1 S公司檢測業(yè)務(wù)宏觀環(huán)境分析
        3.3.2 S公司檢測競爭環(huán)境分析
    3.4 S公司檢測業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀
        3.4.1 業(yè)務(wù)組織架構(gòu)
        3.4.2 業(yè)務(wù)流程
    3.5 訪談?wù){(diào)研
        3.5.1 訪談目的
        3.5.2 訪談對象
        3.5.3 訪談內(nèi)容
        3.5.4 訪談結(jié)果
    3.6 檢測業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的問題
        3.6.1 報價流程中抱怨多、價格低的問題
        3.6.2 開案流程緩慢問題
        3.6.3 案件跟進(jìn)流程中服務(wù)不專業(yè)問題
        3.6.4 結(jié)案準(zhǔn)時率低、報告易出錯問題
第4章 S公司檢測業(yè)務(wù)流程問題產(chǎn)生的原因
    4.1 報價流程問題原因分析
        4.1.1 權(quán)責(zé)不清
        4.1.2 銷售缺乏營銷意識
    4.2 開案流程問題原因分析
    4.3 跟進(jìn)流程問題原因分析
        4.3.1 信息不共享
        4.3.2 客服工作繁雜
        4.3.3 對客服的角色定義不清晰
    4.4 結(jié)案流程問題原因分析
        4.4.1 項目工程師缺乏項目管理意識
        4.4.2 實驗室對項目工程師管理寬松
        4.4.3 過度依賴人工處理報告
第5章 S公司檢測業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略
    5.1 優(yōu)化的目標(biāo)
    5.2 檢測業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略
        5.2.1 報價流程:健全管理制度、規(guī)范報價流程
        5.2.2 開案流程:優(yōu)化前后對比
        5.2.3 案件跟進(jìn)流程:建立信息化管理系統(tǒng)、優(yōu)化客服架構(gòu)
        5.2.4 結(jié)案流程:建立項目管理體系、完善項目工程師考核機(jī)制
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號：3753894