現(xiàn)如今,人民群眾的收入水平大幅提高,消費(fèi)觀念有所改變,消費(fèi)需求不再是過(guò)去的“由無(wú)至有”,而是逐漸轉(zhuǎn)變成“由有至好”,由最開(kāi)始的注重“量”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅亍百|(zhì)”,人們對(duì)商品的質(zhì)量要求越來(lái)越高。由于“毒奶粉”“假酒”“新能源車(chē)”等質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā),市場(chǎng)總局、地方監(jiān)管局、消協(xié)等不斷加大質(zhì)量巡查力度,一旦遇到質(zhì)量問(wèn)題,嚴(yán)懲不待,導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)廠商不得不對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量重視起來(lái),加大產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)試的投入。與此同時(shí),我國(guó)政府也相繼出臺(tái)了多項(xiàng)政策加強(qiáng)對(duì)檢測(cè)行業(yè)的扶持與推動(dòng)�；谶@些原因,檢測(cè)行業(yè)規(guī)模隨之不斷擴(kuò)大,越來(lái)越多的檢測(cè)機(jī)構(gòu)紛紛加入賽道,競(jìng)爭(zhēng)變得日趨激烈。如何滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為各個(gè)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)。在爭(zhēng)相進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”的同時(shí),企業(yè)應(yīng)將更多的關(guān)注點(diǎn)放到自身的業(yè)務(wù)流程上,只有不斷的優(yōu)化、改善業(yè)務(wù)流程,才能按時(shí)輸出保質(zhì)保量的服務(wù),創(chuàng)造更多的價(jià)值,滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,保持自己的競(jìng)爭(zhēng)水平。本文以外資第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)S公司為研究對(duì)象,通過(guò)PEST宏觀環(huán)境分析模型對(duì)S公司的外部環(huán)境進(jìn)行了分析,與企業(yè)相關(guān)的不同部門(mén)的人員進(jìn)行了深度訪(fǎng)談,分別發(fā)現(xiàn)了在報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)、開(kāi)案環(huán)節(jié)、案件跟進(jìn)環(huán)節(jié)及結(jié)案環(huán)節(jié)出現(xiàn)的⑴...

【文章頁(yè)數(shù)】：76 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與框架
    1.3 研究方法
第2章 研究基礎(chǔ)與相關(guān)理論
    2.1 文獻(xiàn)綜述
        2.1.1 國(guó)外文獻(xiàn)研究綜述
        2.1.2 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)研究綜述
    2.2 業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵
    2.3 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化
    2.4 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法
    2.5 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的原則
第3章 S公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題
    3.1 S公司概況
    3.2 第三方檢測(cè)行業(yè)概況
    3.3 S公司外部環(huán)境分析
        3.3.1 S公司檢測(cè)業(yè)務(wù)宏觀環(huán)境分析
        3.3.2 S公司檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
    3.4 S公司檢測(cè)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀
        3.4.1 業(yè)務(wù)組織架構(gòu)
        3.4.2 業(yè)務(wù)流程
    3.5 訪(fǎng)談?wù){(diào)研
        3.5.1 訪(fǎng)談目的
        3.5.2 訪(fǎng)談對(duì)象
        3.5.3 訪(fǎng)談內(nèi)容
        3.5.4 訪(fǎng)談結(jié)果
    3.6 檢測(cè)業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題
        3.6.1 報(bào)價(jià)流程中抱怨多、價(jià)格低的問(wèn)題
        3.6.2 開(kāi)案流程緩慢問(wèn)題
        3.6.3 案件跟進(jìn)流程中服務(wù)不專(zhuān)業(yè)問(wèn)題
        3.6.4 結(jié)案準(zhǔn)時(shí)率低、報(bào)告易出錯(cuò)問(wèn)題
第4章 S公司檢測(cè)業(yè)務(wù)流程問(wèn)題產(chǎn)生的原因
    4.1 報(bào)價(jià)流程問(wèn)題原因分析
        4.1.1 權(quán)責(zé)不清
        4.1.2 銷(xiāo)售缺乏營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
    4.2 開(kāi)案流程問(wèn)題原因分析
    4.3 跟進(jìn)流程問(wèn)題原因分析
        4.3.1 信息不共享
        4.3.2 客服工作繁雜
        4.3.3 對(duì)客服的角色定義不清晰
    4.4 結(jié)案流程問(wèn)題原因分析
        4.4.1 項(xiàng)目工程師缺乏項(xiàng)目管理意識(shí)
        4.4.2 實(shí)驗(yàn)室對(duì)項(xiàng)目工程師管理寬松
        4.4.3 過(guò)度依賴(lài)人工處理報(bào)告
第5章 S公司檢測(cè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略
    5.1 優(yōu)化的目標(biāo)
    5.2 檢測(cè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略
        5.2.1 報(bào)價(jià)流程:健全管理制度、規(guī)范報(bào)價(jià)流程
        5.2.2 開(kāi)案流程:優(yōu)化前后對(duì)比
        5.2.3 案件跟進(jìn)流程:建立信息化管理系統(tǒng)、優(yōu)化客服架構(gòu)
        5.2.4 結(jié)案流程:建立項(xiàng)目管理體系、完善項(xiàng)目工程師考核機(jī)制
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：3753894