近年來,作為世界第一制造大國,全球第二大經(jīng)濟體,中國的市場經(jīng)濟快速發(fā)展,全球經(jīng)濟一體化的參與程度也越來越高。作為現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)業(yè)的第三方檢測行業(yè),也隨著國家改革開放進一步深化,迎來了高速發(fā)展期,機遇和挑戰(zhàn)并存。當(dāng)前,全球經(jīng)濟低迷,國內(nèi)人力成本不斷攀升,整個行業(yè)的業(yè)務(wù)面臨著增速放緩的威脅,再加上現(xiàn)在第三方檢測市場競爭異常激烈,想在這樣的困境中求得生存和長遠的發(fā)展,大客戶關(guān)系管理是非常核心的問題。與此同時,處于長三角的索泰檢測,是一家服務(wù)于汽車和消費品領(lǐng)域的民營第三方檢測公司,目標(biāo)客戶群主要有歐美零售商、中小型買家、進出口貿(mào)易商以及國內(nèi)外銷型的制造工廠。然而近年來,隨著外資檢測巨頭加快在中國各個領(lǐng)域的布局,大型民營檢測公司也靠著本土優(yōu)勢不斷的擴張,小型民營第三方檢測公司的檢測市場不斷被壓縮。在新的競爭環(huán)境下,索泰檢測面臨著嚴(yán)重的大客戶流失和營業(yè)額下降的威脅,迫切需要重新定位企業(yè)的大客戶發(fā)展策略,才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本論文基于大客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo),提高大客戶的滿意度,并將大客戶的滿意度轉(zhuǎn)化成大客戶對公司的忠誠度,提高公司的整體利潤,最終實現(xiàn)公司長遠發(fā)展的目標(biāo),采用文獻研究法、問卷調(diào)查... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：82 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 引言
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究問題的提出
        1.1.3 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容與研究方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 論文研究框架
第二章 大客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展
        2.1.2 客戶滿意度
        2.1.3 客戶關(guān)系管理能力的研究
    2.2 大客戶關(guān)系管理
        2.2.1 大客戶關(guān)系管理的起源
        2.2.2 大客戶關(guān)系管理步驟
第三章 索泰檢測大客戶關(guān)系管理內(nèi)外部環(huán)境分析
    3.1 索泰檢測外部環(huán)境分析
        3.1.1 第三方檢測行業(yè)宏觀環(huán)境分析
        3.1.2 第三方檢測行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
        3.1.3 第三方檢測行業(yè)競爭環(huán)境分析
        3.1.4 機會和威脅分析
    3.2 索泰檢測內(nèi)部環(huán)境分析
        3.2.1 索泰檢測公司的基本介紹
        3.2.2 索泰檢測企業(yè)資源
        3.2.3 索泰檢測企業(yè)能力
        3.2.4 索泰檢測核心競爭力以及企業(yè)價值鏈
        3.2.5 索泰檢測的優(yōu)劣勢分析
    3.3 索泰檢測營銷現(xiàn)狀分析
        3.3.1 索泰檢測公司營銷的組織架構(gòu)
        3.3.2 索泰檢測公司的客戶結(jié)構(gòu)
    3.4 索泰檢測大客戶管理現(xiàn)狀
        3.4.1 大客戶管理現(xiàn)行架構(gòu)
        3.4.2 大客戶管理現(xiàn)行規(guī)章制度
        3.4.3 大客戶管理支撐保障部現(xiàn)狀
第四章 索泰檢測大客戶關(guān)系調(diào)研分析和討論
    4.1 索泰檢測公司的大客戶調(diào)研設(shè)計
        4.1.1 調(diào)研目的
        4.1.2 訪談設(shè)計
        4.1.3 大客戶訪談實施
    4.2 大客戶訪談分析總結(jié)
        4.2.1 整體滿意度和大客戶基本信息分析
        4.2.2 大客戶經(jīng)理、測試服務(wù)及測試報告滿意度
        4.2.3 客戶投訴處理情況滿意度
        4.2.4 大客戶重要指標(biāo)分析(基于大客戶最關(guān)注的三個方面)
    4.3 索泰檢測大客戶訪談結(jié)果的討論和成因分析
        4.3.1 結(jié)果討論
        4.3.2 成因分析
第五章 索泰檢測大客戶關(guān)系管理提升
    5.1 索泰檢測大客戶關(guān)系管理提升設(shè)計
        5.1.1 大客戶關(guān)系管理目標(biāo)
        5.1.2 大客戶關(guān)系管理方案
    5.2 索泰檢測大客戶關(guān)系管理的改進方案的實施
        5.2.1 大客戶識別和選擇
        5.2.2 建立和發(fā)展大客戶關(guān)系
        5.2.3 培養(yǎng)大客戶忠誠度
        5.2.4 建立大客戶檔案信息管理制度
    5.3 索泰檢測大客戶關(guān)系管理改進的保障
        5.3.1 完善大客戶部人力資源管理機制
        5.3.2 大客戶關(guān)系管理的營銷策略保障
        5.3.3 構(gòu)建客戶服務(wù)型的企業(yè)文化
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 論文的主要結(jié)論
    6.2 論文存在的不足及未來研究展望
參考文獻
附錄A：客戶滿意度調(diào)查問卷
致謝
作者簡歷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]第三方環(huán)境檢測機構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀[J]. 唐家平.  經(jīng)營管理者. 2017(08)
[2]淺議我國第三方檢測機構(gòu)發(fā)展中存在的問題及解決對策[J]. 陸斌.  經(jīng)濟師. 2017(03)
[3]《營銷管理》（第15版）[J]. 菲利普·科特勒,凱文·萊恩·凱勒,何佳訊,于洪彥,牛永革,徐嵐,董伊人,金鈺.  品牌研究. 2016(05)
[4]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J]. 馬旺.  科技經(jīng)濟市場. 2016(01)
[5]客戶關(guān)系管理:戰(zhàn)略框架[J]. 鄧·皮泊斯,馬沙·容格斯.  中國城市金融. 2015(11)
[6]第三方中心試驗室試驗檢測實施辦法探討[J]. 陶永政,王立群.  中國科技信息. 2014(08)
[7]從顧客滿意度分析科研成果評價與質(zhì)量控制[J]. 毛鳳蓮,徐惠,徐銀風(fēng).  科研管理. 2013(S1)
[8]淺談我國第三方檢測機構(gòu)的現(xiàn)狀和發(fā)展[J]. 呂泉福,儲曉剛,李競,張峰,雍煒,丁菲,許成保,朱虎成.  檢驗檢疫學(xué)刊. 2011(03)
[9]第三方檢測機構(gòu)的客戶分類管理[J]. 詹娜.  中國計量. 2011(06)
[10]國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望[J]. 瞿艷平.  財經(jīng)論叢. 2011(03)

碩士論文
[1]A第三方檢測公司客戶關(guān)系管理問題及對策研究[D]. 周業(yè)平.深圳大學(xué) 2017
[2]A檢測公司大客戶關(guān)系管理方案研究[D]. 馬涓.吉林大學(xué) 2016
[3]A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策分析[D]. 王瑜.華東理工大學(xué) 2014
[4]基于客戶關(guān)系管理的大客戶服務(wù)體系的優(yōu)化研究[D]. 聶中文.吉林大學(xué) 2013
[5]SGS公司的ROHS業(yè)務(wù)差異化營銷策略研究[D]. 張偉.華東理工大學(xué) 2012
[6]客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實證研究[D]. 王聚光.上海交通大學(xué) 2009



本文編號：3639606