近年來,我國生鮮電商市場發(fā)展迅速,市場交易額逐年攀升,從2010年到2017年,短短8年的時(shí)間我國生鮮電商市場的交易規(guī)模已經(jīng)增長了350倍,截止2018年底生鮮電商市場的交易規(guī)模成功突破2000億元。但是生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量方面的問題日益凸顯,由于物流服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶投訴和客戶差評的現(xiàn)象屢見不鮮,這不僅制約了物流行業(yè)的快速發(fā)展,也給生鮮電商行業(yè)的發(fā)展帶來了嚴(yán)重阻礙。因此,研究生鮮電商行業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量對物流行業(yè)和生鮮電商行業(yè)具有非常重要的理論及現(xiàn)實(shí)意義。本文采用文獻(xiàn)研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方式對生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。首先對生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)和概念進(jìn)行總結(jié),并對服務(wù)質(zhì)量理論、物流服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意度理論進(jìn)行整理,在此基礎(chǔ)上提出了一個(gè)包含可視性、新鮮性、響應(yīng)性、保障性、便捷性五個(gè)維度,共計(jì)18個(gè)指標(biāo)的初始評價(jià)指標(biāo)體系;其次依據(jù)初始的評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行問卷調(diào)查,之后通過SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析:信度分析、效度分析、相關(guān)性分析、因子分析等,根據(jù)分析的結(jié)果對初始的評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整,刪除其中的一些維度和指標(biāo),最終得到了一個(gè)包含可視性、新鮮... 

【文章來源】：河南工業(yè)大學(xué)河南省

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.3 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 生鮮電商研究
        1.3.2 冷鏈物流研究
        1.3.3 物流服務(wù)質(zhì)量研究
        1.3.4 顧客滿意度研究
        1.3.5 研究評述
    1.4 研究的主要內(nèi)容、思路及研究方法
        1.4.1 研究的主要內(nèi)容
        1.4.2 理論分析框架
        1.4.3 研究方法
        1.4.4 研究技術(shù)路線
    1.5 本文的創(chuàng)新點(diǎn)
2 生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論概述
    2.1 生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念
        2.1.1 生鮮產(chǎn)品的概念及特征
        2.1.2 生鮮電商的概念、模式與特征
        2.1.3 冷鏈物流的概念及特征
    2.2 生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量理論
    2.3 顧客滿意度理論
        2.3.1 顧客滿意度概念
        2.3.2 顧客滿意度模型
3 生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.1 生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.2 變量釋義
    3.3 基于顧客滿意度的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的評價(jià)方法
4 問卷設(shè)計(jì)與問卷調(diào)查
    4.1 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
        4.1.1 問卷設(shè)計(jì)
        4.1.2 數(shù)據(jù)收集
    4.2 信度與效度分析
        4.2.1 信度檢驗(yàn)
        4.2.2 效度檢驗(yàn)
    4.3 因子分析
    4.4 評價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重確定
5 B公司生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量研究
    5.1 B公司概況
    5.2 B公司調(diào)研分析
        5.2.1 B公司樣本描述性分析
        5.2.2 信度效度分析
        5.2.3 B公司顧客期望-感知分析
        5.2.4 基于顧客滿意度的B公司物流服務(wù)質(zhì)量計(jì)算
    5.3 B公司生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析
    5.4 B公司改進(jìn)建議
6 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究成果與結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1:生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄2:B公司生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]消費(fèi)者在線上市場更愿意為有機(jī)生鮮買單嗎?[J]. 曾起艷,曾寅初,丁燁.  農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化研究. 2018(05)
[2]我國生鮮電商的物流運(yùn)營問題分析與探討[J]. 張?jiān)娬Z,何琪,陳淑楠,毛莉莎,楊鵬.  中國市場. 2018(25)
[3]基于消費(fèi)者主權(quán)的生鮮電商消費(fèi)體驗(yàn)設(shè)置[J]. 邵騰偉,呂秀梅.  中國管理科學(xué). 2018(08)
[4]生態(tài)位理論視角下我國生鮮零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)[J]. 陳耀庭,華志芹.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2018(08)
[5]基于過程化的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系研究[J]. 肖和英.  物流技術(shù). 2018(05)
[6]基于ACSI模型的生鮮電商顧客滿意度的實(shí)證研究[J]. 陳振華.  現(xiàn)代商業(yè). 2018(02)
[7]生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流車輛配送路徑優(yōu)化研究[J]. 樊世清,婁丹,孫瑩.  保鮮與加工. 2017(06)
[8]品牌形象對生鮮電商顧客滿意度影響的實(shí)證研究[J]. 倉星星.  時(shí)代金融. 2017(11)
[9]生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的物流服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 劉剛.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2017(03)
[10]共同配送視閾下加快發(fā)展生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流研究[J]. 王志國.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)探討. 2017(01)

碩士論文
[1]B2C生鮮電商服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響研究[D]. 姜?dú)g.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016



本文編號：3633263