雖然顧客是一線服務(wù)員工日常交往的重要組成部分,但目前關(guān)于顧客行為對一線服務(wù)員工行為或行為意向產(chǎn)生積極影響的研究很少。本研究旨在對這方面的不足作一定程度地彌補。本研究提出了顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的積極評價行為（CPA）和顧客對一線服務(wù)員工的關(guān)系建設(shè)行為（CRB）（二者統(tǒng)稱顧客積極反饋行為）的概念,其中,前者指顧客通過直接或間接的途徑,對一線服務(wù)員工的服務(wù)質(zhì)量表示肯定的行為,后者指顧客在服務(wù)過程之中或之外,主動與一線服務(wù)員工建立良好關(guān)系的行為；本研究主要闡述兩種顧客積極反饋行為如何影響對組織而言具有重要意義的三種結(jié)果變量（即一線服務(wù)員工的努力意向、針對組織內(nèi)部的角色外行為和針對顧客的角色外行為）以及上述影響因素發(fā)揮作用的內(nèi)在機理,同時還考察了對這些結(jié)果變量而言,顧客積極反饋行為相對于其它前導變量（包括服務(wù)員工的情感性組織承諾、社會規(guī)范）的相對影響力。為此,本研究構(gòu)建了2個理論模型。理論模型A是服務(wù)員工針對組織內(nèi)部的角色外行為和努力意向整合模型,理論模型B是服務(wù)員工針對顧客的角色外行為整合模型。針對由問卷調(diào)查從高校教師與其學生、醫(yī)生和其患者、以及美發(fā)師、美容師和其顧客獲得的配比數(shù)據(jù),利用Amos... 

【文章來源】：西南交通大學四川省211工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：170 頁

【學位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景及研究問題的提出
        1.1.1 選題的實際背景及問題提出
        1.1.2 選題的理論背景
    1.2 研究的意義
    1.3 研究方法和技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
    1.4 論文的結(jié)構(gòu)
第2章 文獻回顧與述評
    2.1 目前關(guān)于顧客行為影響服務(wù)員工的研究成果和不足
        2.1.1 顧客參與研究
        2.1.2 績效評估相關(guān)研究
        2.1.3 顧客滿意的后果相關(guān)研究
        2.1.4 服務(wù)失敗與顧客不公平交互相關(guān)研究
    2.2 一線服務(wù)員工努力(意向)影響因素的文獻回顧
        2.2.1 服務(wù)員工努力意向的獨立影響因素
        2.2.2 情感性組織承諾的作用
    2.3 服務(wù)員工角色外行為影響因素的文獻回顧
        2.3.1 角色外行為的概念
        2.3.2 角色外行為的類型
        2.3.3 員工角色外行為的前導變量
    2.4 小結(jié)
第3章 研究假說和理論模型的建立
    3.1 針對組織內(nèi)部的角色外行為及努力意向整合模型
        3.1.1 相關(guān)概念的含義
        3.1.2 顧客積極反饋行為對員工行為及意向的直接影響
        3.1.3 顧客積極反饋行為對員工行為及意向的間接影響
    3.2 針對顧客角色外行為的整合模型
        3.2.1 顧客積極反饋行為對員工行為的直接影響
        3.2.2 成就感、被尊重感與針對顧客的角色外行為的關(guān)聯(lián)分析
        3.2.3 情感性組織承諾與針對顧客的角色外行為關(guān)聯(lián)分析
        3.2.4 社會規(guī)范與針對顧客的角色外行為關(guān)聯(lián)分析
第4章 研究設(shè)計
    4.1 樣本與數(shù)據(jù)收集
    4.2 分析方法
    4.3 量表的開發(fā)
    4.4 量表的前測和再測信度檢驗
    4.5 正式測量量表的信度和效度檢驗
    4.6 測量模型分析
        4.6.1 針對組織內(nèi)部的角色外行為和努力意向整合模型的測量模型分析
        4.6.2 針對顧客的角色外行為整合模型的測量模型分析
第5章 假說檢驗
    5.1 針對組織內(nèi)部的角色外行為和努力意向整合模型假說檢驗
        5.1.1 相應理論模型擬合度檢驗
        5.1.2 相關(guān)假說的檢驗
        5.1.3 結(jié)論與討論
    5.2 針對顧客的角色外行為整合模型假說檢驗
        5.2.1 相應理論模型擬合度檢驗
        5.2.2 相關(guān)假說的檢驗
        5.2.3 結(jié)論與討論
第6章 研究貢獻、局限與展望
    6.1 主要研究結(jié)論
    6.2 理論貢獻
    6.3 實踐意義
    6.4 研究局限與展望
致謝
參考文獻
附錄：本研究的調(diào)查問卷
攻讀博士學位期間發(fā)表的論文及科研成果


【參考文獻】：
期刊論文
[1]儒家文化對中國傳統(tǒng)生活習慣的影響[J]. 許薇薇.  中共鄭州市委黨校學報. 2009(02)
[2]內(nèi)在激勵因素、工作態(tài)度與知識員工工作績效[J]. 張伶,張正堂.  經(jīng)濟管理. 2008(16)
[3]國內(nèi)組織公民行為研究的進展、問題及研究建議[J]. 林泉,林志揚.  經(jīng)濟管理. 2008(15)
[4]顧客不公平交往行為對員工工作績效的多層次影響[J]. 張秀娟,申文果,陳健彬,杜敏.  南開管理評論. 2008(03)
[5]知識工作團隊中組織公民行為對團隊有效性的影響作用研究[J]. 吳志明,武欣.  科學學與科學技術(shù)管理. 2005(08)
[6]組織公民行為理論研究的進展[J]. 朱瑜,凌文輇.  心理科學. 2003(01)
[7]服務(wù)質(zhì)量管理:交互過程與交互質(zhì)量[J]. 范秀成.  南開管理評論. 1999(01)

博士論文
[1]顧客參與測量維度、驅(qū)動因素及其對顧客滿意的影響機理研究[D]. 耿先鋒.浙江大學 2008

碩士論文
[1]電信企業(yè)拆機業(yè)務(wù)顧客參與與行為意向關(guān)系研究[D]. 婁雪燕.南京理工大學 2008



本文編號：3630820