本文關(guān)鍵詞：YH地產(chǎn)公司客服員工培訓(xùn)方案設(shè)計，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,房地產(chǎn)市場形勢幾經(jīng)起落,唯一沒有改變的主題就是對客戶的資源的爭奪,“誰擁有了客戶誰就擁有了市場”早已成為業(yè)界的共識。因此,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了房地產(chǎn)公司與產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、工程建設(shè)并列的的重要工作之一。與此相適應(yīng),如何摸索建立客戶服務(wù)體系,如何加強(qiáng)對公司客服人員的業(yè)主培訓(xùn)和切實提高服務(wù)水平,就成為房地產(chǎn)公司當(dāng)前的一項重要工作。在行業(yè)整體建設(shè)技術(shù)基本穩(wěn)定,產(chǎn)品設(shè)計逐漸同質(zhì)化的前提下,國家政策的調(diào)控引發(fā)的行業(yè)市場形勢震蕩,要求企業(yè)在客戶服務(wù)工作方面愈發(fā)精益求精,因此企業(yè)也對客戶服務(wù)從業(yè)人員的要求相應(yīng)提高。一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員需要時間和實踐的歷練,也需要企業(yè)的精心培訓(xùn)。但是,當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)對于員工培訓(xùn)的認(rèn)識和做法也存在一些不利的影響因素:一是認(rèn)識和做法存在諸多誤區(qū),例如培訓(xùn)只是在為別人做嫁衣、培訓(xùn)需求調(diào)研不充分、培訓(xùn)組織松散、培訓(xùn)后效果評估欠缺等,這些偏差使得培訓(xùn)效果不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。二是經(jīng)費(fèi)投入不足,之于企業(yè)家而言,沒有效果的培訓(xùn)就是一種投資的失敗,培訓(xùn)效果不理又會導(dǎo)致企業(yè)消減培訓(xùn)開支。三是房地產(chǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)崗位是近年來剛剛崛起的新興職業(yè),因此,還存在著對于該崗位專業(yè)技能及專業(yè)素質(zhì)的要求不明確,培訓(xùn)適度不健全,培訓(xùn)形式和方法較為單一,培訓(xùn)效果差等問題�；谝陨犀F(xiàn)狀,作者基于參與公司人力資源部門培訓(xùn)工作組織與管理的工作經(jīng)歷,并結(jié)合在客戶服務(wù)崗位的長期實踐經(jīng)驗,首先分析了YH地產(chǎn)公司客服培訓(xùn)方案設(shè)計的必要性;然后從客戶關(guān)系中心任職資格要求與員工能力差距出發(fā),分析了客戶關(guān)系中心基層客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)需求,在此基礎(chǔ)上針對現(xiàn)有培訓(xùn)方案缺乏的現(xiàn)狀進(jìn)行整體設(shè)計;最后提出了在制度建設(shè)和資源配置方面為培訓(xùn)方案有效實施的一些保障措施。希望本文能夠?qū)H地產(chǎn)公司的客服培訓(xùn)工作提供直接幫助,也希望對同行業(yè)其他企業(yè)的客服員工培訓(xùn)工作提供一些啟發(fā)和借鑒。
【關(guān)鍵詞】：員工培訓(xùn) 方案設(shè)計 客戶服務(wù) 房地產(chǎn)
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F272.92;F299.233.4
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第一章 緒論11-19
• 第一節(jié) 研究背景及意義11-15
• 一 研究背景11-14
• 二 研究意義14-15
• 第二節(jié) 文獻(xiàn)綜述15-17
• 一 國外關(guān)于員工培訓(xùn)的相關(guān)理論15
• 二 國內(nèi)關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)客服員工培訓(xùn)的研究現(xiàn)狀15-17
• 第三節(jié) 研究的方法、思路及框架17-18
• 一 研究的基本方法17
• 二 研究思路及框架17-18
• 第四節(jié) 研究的基本創(chuàng)新點(diǎn)18-19
• 第二章 YH地產(chǎn)公司客服員工培訓(xùn)現(xiàn)狀19-30
• 第一節(jié) YH公司簡介19-21
• 一 YH公司主營業(yè)務(wù)介紹20
• 二 YH公司企業(yè)文化20-21
• 三 YH公司核心價值觀21
• 第二節(jié) YH公司客服組織概況21-23
• 第三節(jié) YH公司客服員工培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀23-25
• 一 YH公司層面培訓(xùn)現(xiàn)狀23-24
• 二 客戶關(guān)系中心培訓(xùn)現(xiàn)狀24-25
• 第四節(jié) YH公司客服員工培訓(xùn)工作存在的突出問題及影響25-28
• 一 YH公司客服員工培訓(xùn)工作存在的突出問題25-26
• 二 YH公司客服員工培訓(xùn)工作問題產(chǎn)生的影響26-28
• 第五節(jié) YH公司客服員工培訓(xùn)方案設(shè)計必要性及迫切性28-30
• 第三章 YH公司客服員工培訓(xùn)需求及目標(biāo)分析30-41
• 第一節(jié) YH公司客服員工培訓(xùn)的供求分析30-39
• 一 公司客服員工培訓(xùn)的需求分析30-38
• 二 YH公司客服員工培訓(xùn)的供給分析38-39
• 第二節(jié) YH地產(chǎn)公司客服員工培訓(xùn)的特殊性分析39-40
• 一 情緒管理是培訓(xùn)的難點(diǎn)39
• 二 客服理念灌輸是培訓(xùn)的重點(diǎn)39
• 三 崗位技能是培訓(xùn)的基本點(diǎn)39-40
• 第三節(jié) 客服員工培訓(xùn)方案設(shè)計的目標(biāo)及原則40-41
• 一 客服員工培訓(xùn)方案設(shè)計的目標(biāo)40
• 二 客服員工培訓(xùn)方案設(shè)計的原則40-41
• 第四章 YH公司客服員工培訓(xùn)方案設(shè)計的具體內(nèi)容41-56
• 第一節(jié) YH公司客服員工培訓(xùn)課程開發(fā)41-46
• 一 培訓(xùn)課程體系41
• 二 培訓(xùn)課程開發(fā)模型41-43
• 三 培訓(xùn)課程大綱43-46
• 第二節(jié) YH公司客服員工培訓(xùn)方式的選擇46-48
• 一 內(nèi)部互助培訓(xùn)46-47
• 二 學(xué)徒培訓(xùn)47
• 三 崗位輪換47
• 四 角色扮演47-48
• 五 講授法48
• 六 案例分析48
• 第三節(jié) YH公司參訓(xùn)人員選擇和費(fèi)用預(yù)算48-50
• 一 YH公司參訓(xùn)人員選擇48-49
• 二 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算49-50
• 第四節(jié) YH公司客服員工培訓(xùn)的流程管理50-52
• 一 培訓(xùn)實施時間選擇50-51
• 二 培訓(xùn)實施場地51
• 三 培訓(xùn)實施過程管理51-52
• 第五節(jié) YH公司客服員工培訓(xùn)效果評估52-56
• 一 培訓(xùn)效果評估內(nèi)容52-53
• 二 培訓(xùn)效果評估模型53-54
• 三 培訓(xùn)效果評估時機(jī)54
• 四 培訓(xùn)效果評估指數(shù)54-55
• 五 培訓(xùn)效果評估報告55-56
• 第五章 YH公司客服員工培訓(xùn)方案的實施及保障措施56-61
• 第一節(jié) 公司層面實施及保障56-59
• 一 公司制度保障56
• 二 內(nèi)部培訓(xùn)師保障56-57
• 三 公司其他部門配合57
• 四 公司合作伙伴57-58
• 五 激勵機(jī)制的保障58-59
• 六 經(jīng)費(fèi)保障59
• 第二節(jié) 客戶關(guān)系中心層面實施及保障59-61
• 一 客服員工59
• 二 客服管理層59-61
• 第六章 結(jié)論及展望61-63
• 第一節(jié) 結(jié)論61-62
• 第二節(jié) 展望62-63
• 參考文獻(xiàn)63-65
• 附錄A 員工工作問題訪談提綱65-66
• 附錄B 客服員工基本素質(zhì)及能力訪談提綱66-67
• 致謝67-68
• 個人簡歷68

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本文編號：273709