本文關鍵詞：淘寶網(wǎng)店“KK理療養(yǎng)生館”的服務改進研究

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【摘要】：隨著人們對于健康的越來越重視,許多的理療養(yǎng)生館由此孕育而生。這些養(yǎng)生館在為廣大人民群眾提供理療服務的同時,也為當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展作出了巨大貢獻。但是,目前由于市場競爭激烈,許多規(guī)模較小或者服務不好的養(yǎng)生館在開館時間不長之后就面臨著倒閉的問題,這給個人和店鋪都帶來了巨大的損失。隨著當前淘寶網(wǎng)店和網(wǎng)購業(yè)務的興起,逐漸開始有人在淘寶上開起了養(yǎng)生館,利用網(wǎng)絡銷售來打開銷售渠道。淘寶網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生的一個由買家和賣家直接聯(lián)系的平臺,目前在C2C這個方面,建立了其他人無法撼動的地位。運用這一個網(wǎng)絡,商家們可以發(fā)揮平臺的宣傳優(yōu)勢,降低宣傳成本。結合網(wǎng)站提供的一些管理工具,更加科學的分析店鋪的不足和缺點,達到擴大銷售渠道的目標。淘寶網(wǎng)店“KK理療養(yǎng)生館”是淘寶網(wǎng)上眾多中小賣家之一。借助淘寶網(wǎng)近幾年的興起之勢,獲得了一定發(fā)展。但在競爭激勵的環(huán)境中要生存并壯大,還需要在服務方面做出較大的改進。本文首先研究和介紹了淘寶網(wǎng)的C2C運行模式,并對C2C模式的優(yōu)勢和劣勢進行分析和對比。然后介紹了理療養(yǎng)生行業(yè)的發(fā)展進程以及現(xiàn)狀,并對比了類似網(wǎng)店的服務措施。再對“KK理療養(yǎng)生館”在服務方面存在的問題進行深入分析和闡述,主要對養(yǎng)生館的服務戰(zhàn)略、養(yǎng)生館的服務質量差距以及服務績效問題進行深刻的分析。根據(jù)養(yǎng)生館目前服務方面存在的問題,提出了養(yǎng)生館服務的改進措施,主要從以下幾個方面進行加強和改善:對全流程服務關鍵節(jié)點進行改進,主要包括旺旺客服服務改進、貨款支付方式改進、服務響應改進等。另外對服務質量差距和營銷推廣改進也提出了建議。最后建議養(yǎng)生館需要建立一套以“顧客導向”為基礎的服務實施策略,這套策略主要從會員制、積分制與激勵模式、服務創(chuàng)新以及風險控制等幾個方面同時進行,通過上述手段和措施來有效解決當前養(yǎng)生館發(fā)展中存在的問題和不足。這些服務改進措施和建議對于“KK理療養(yǎng)生館”有較強的現(xiàn)實指導意義,也可以給其他類似店家提供參考和借鑒。
【關鍵詞】：淘寶網(wǎng)店 理療養(yǎng)生館 C2C 服務策略
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F719;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-13
• 1.1 選題背景及其意義10-11
• 1.2 研究內容和方法11-13
• 第二章 淘寶網(wǎng)C2C的運營模式概述13-21
• 2.1 淘寶網(wǎng)C2C模式13-16
• 2.2 淘寶網(wǎng)C2C模式的優(yōu)勢和劣勢16-21
• 2.2.1 優(yōu)勢16-19
• 2.2.2 劣勢19-21
• 第三章 理療養(yǎng)生行業(yè)的發(fā)展進程和行業(yè)對手分析21-24
• 3.1 理療養(yǎng)生行業(yè)的發(fā)展進程及現(xiàn)狀21
• 3.2 行業(yè)對手分析21-24
• 3.2.1 天貓商城養(yǎng)生類網(wǎng)店的服務管理22
• 3.2.2 京東商城養(yǎng)生類網(wǎng)店的服務管理22-23
• 3.2.3 淘寶網(wǎng)類似網(wǎng)店的服務管理23-24
• 第四章“KK理療養(yǎng)生館”服務方面主要存在的問題24-38
• 4.1“KK理療養(yǎng)生館”的服務戰(zhàn)略24-29
• 4.1.1 市場細分問題分析24-27
• 4.1.2 服務定位問題分析27-29
• 4.2“KK理療養(yǎng)生館”服務質量差距分析及評價體系構建29-34
• 4.2.1 養(yǎng)生館服務質量組織系統(tǒng)31-33
• 4.2.2 養(yǎng)生館服務質量控制系統(tǒng)33-34
• 4.3 服務績效問題分析34-38
• 第五章“KK理療養(yǎng)生館”服務改進措施和方法38-48
• 5.1“KK理療養(yǎng)生館”全流程服務優(yōu)化38-42
• 5.1.1 服務管理流程38
• 5.1.2 旺旺客服服務改進38-40
• 5.1.3 貨款支付方式服務改進40-41
• 5.1.4 服務響應改進41-42
• 5.1.5 退換服務流程及承諾42
• 5.2 服務質量差距的改進措施42-44
• 5.2.1 評價參考體系改進及措施42-44
• 5.2.2 基于養(yǎng)生品類特殊性的服務策略44
• 5.3 日常營銷推廣及雙11等大型促銷活動服務改進及措施44-46
• 5.4 移動終端渠道的拓展改進措施46-48
• 第六章 建立以“顧客導向”的服務實施策略48-58
• 6.1 服務管理機制48-54
• 6.1.1 會員制48-53
• 6.1.2 積分制與激勵模式53-54
• 6.2 服務創(chuàng)新54-55
• 6.3 風險控制55-56
• 6.4 實施過程的問題、困難及其應對措施56-58
• 6.4.1 遇到的問題和困難56-57
• 6.4.2 主要采取的手段和措施57-58
• 致謝58-59
• 參考文獻59-60

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本文編號：901160