本文關(guān)鍵詞：景德鎮(zhèn)清心陶舍陶瓷C店產(chǎn)品售后存在的問(wèn)題和對(duì)策研究

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【摘要】：近幾年電子商務(wù)作為一種新型經(jīng)濟(jì)體,已大大推動(dòng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為當(dāng)今社會(huì)的一種時(shí)尚,隨著網(wǎng)購(gòu)覆蓋面的日益擴(kuò)大,開(kāi)網(wǎng)店的人也漸漸增多,但網(wǎng)店開(kāi)著容易,經(jīng)營(yíng)難,每天有成千上萬(wàn)的網(wǎng)店誕生,也有不少的網(wǎng)店消失。本研究的案例景德鎮(zhèn)清心陶舍陶瓷網(wǎng)店就處于經(jīng)營(yíng)不善,瀕臨關(guān)閉的困境。景德鎮(zhèn)清心陶舍陶瓷網(wǎng)店是一家銷售陶瓷茶具、餐具、花瓶擺件等產(chǎn)品的一家淘寶C店,注冊(cè)日期為2014年7月,經(jīng)營(yíng)者是兼職打理,網(wǎng)店的現(xiàn)狀很不理想,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差、發(fā)展慢、信譽(yù)級(jí)別低、顧客給分低、差評(píng)多、退貨退款率高、糾紛多,筆者通過(guò)閱讀文獻(xiàn)、個(gè)體訪談、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法找到此店鋪發(fā)展所面臨的主要阻礙即產(chǎn)品售后問(wèn)題,包括售后服務(wù)態(tài)度遭到投訴、售后退貨退款率高、售后評(píng)價(jià)評(píng)語(yǔ)差、售后經(jīng)營(yíng)者的人身及財(cái)物遭遇風(fēng)險(xiǎn)等,并分析其產(chǎn)生的原因和找到解決的對(duì)策包括著力提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶、把控產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程、縮短退貨退款時(shí)間、梳理顧客反饋信息、及對(duì)有關(guān)部門的呼吁和建議,希望能幫助此網(wǎng)店打破發(fā)展瓶頸,迅速的增加銷量,提升信譽(yù)級(jí)別。網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品售后問(wèn)題是所有網(wǎng)店均需面對(duì)的問(wèn)題,產(chǎn)品售后決定著顧客的好評(píng),店鋪信譽(yù)等級(jí)評(píng)分、經(jīng)營(yíng)銷售額,甚至是網(wǎng)店的定位和發(fā)展方向,對(duì)網(wǎng)店的可持續(xù)性發(fā)展起著舉足輕重的作用。本研究希望對(duì)景德鎮(zhèn)清心陶舍陶瓷C店產(chǎn)品售后問(wèn)題所做的分析及解決這些問(wèn)題所提出的對(duì)策,能幫助中小C店的生存發(fā)展,從而繁榮整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)。
【關(guān)鍵詞】：清心陶舍陶瓷網(wǎng)店 電子商務(wù) 產(chǎn)品售后 問(wèn)題和對(duì)策
【學(xué)位授予單位】：江西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 引言8-12
• 1.1 研究背景和意義8-10
• 1.1.1 淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介8
• 1.1.2 研究問(wèn)題的提出8-9
• 1.1.3 網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品售后研究的現(xiàn)狀和進(jìn)展9
• 1.1.4 研究的意義9-10
• 1.2 研究的方法和創(chuàng)新點(diǎn)10-12
• 1.2.1 研究的方法10
• 1.2.2 研究的創(chuàng)新點(diǎn)10-12
• 第2章 相關(guān)理論概述12-17
• 2.1 電子商務(wù)的概述12-15
• 2.1.1 關(guān)于電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的研究14
• 2.1.2 關(guān)于電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的研究14-15
• 2.2 關(guān)于淘寶C店的分析15
• 2.3 關(guān)于產(chǎn)品售后的概述15-17
• 2.3.1 產(chǎn)品售后的定義15
• 2.3.2 產(chǎn)品售后對(duì)企業(yè)的重要性15-17
• 第3章 個(gè)體訪談和調(diào)查問(wèn)卷17-22
• 3.1 清心陶舍陶瓷C店的現(xiàn)狀17
• 3.2 淘寶網(wǎng)部分C店經(jīng)營(yíng)者的訪談內(nèi)容17-19
• 3.3 總結(jié)分析調(diào)查問(wèn)卷19-22
• 3.3.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)19-20
• 3.3.2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析20-22
• 第4章 產(chǎn)品售后存在的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因分析22-27
• 4.1 售后服務(wù)態(tài)度遭到投訴22
• 4.2 售后退貨退款率高22-26
• 4.2.1 到手產(chǎn)品與售前描述不一致導(dǎo)致退貨退款22-23
• 4.2.2 售后顧客嫌價(jià)高要求退貨退款23-24
• 4.2.3 售后顧客不喜歡不適合要求退貨退款24-25
• 4.2.4 收貨時(shí)間延長(zhǎng)導(dǎo)致退貨退款25-26
• 4.3 售后評(píng)價(jià)評(píng)語(yǔ)差26
• 4.4 售后經(jīng)營(yíng)者的人身及財(cái)物遭遇風(fēng)險(xiǎn)26-27
• 第5章 解決產(chǎn)品售后存在問(wèn)題的對(duì)策研究27-32
• 5.1 著力提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量27-29
• 5.1.1 經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)特色產(chǎn)品27
• 5.1.2 大幅降低產(chǎn)品進(jìn)價(jià)27
• 5.1.3 裝修美化店鋪網(wǎng)頁(yè)27-28
• 5.1.4 清楚描述產(chǎn)品特性28
• 5.1.5 不斷豐富專業(yè)知識(shí)28
• 5.1.6 努力改善服務(wù)態(tài)度28-29
• 5.2 挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶29
• 5.3 把控產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程29-30
• 5.4 縮短退貨退款時(shí)間30
• 5.5 梳理顧客反饋信息30
• 5.6 呼吁有關(guān)部門保護(hù)經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益30-32
• 第6章 結(jié)論32-34
• 6.1 研究結(jié)果32
• 6.2 研究不足32-33
• 6.3 未來(lái)展望33-34
• 參考文獻(xiàn)34-37
• 附錄37-39
• 致謝39

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本文編號(hào)：752072