本文關(guān)鍵詞：基于網(wǎng)絡點評的五星級酒店顧客滿意度分析——以廈門市為例

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【摘要】：搜集攜程網(wǎng)的顧客網(wǎng)絡點評,利用詞頻分析軟件作詞頻統(tǒng)計,構(gòu)建顧客滿意度評價體系,并運用數(shù)據(jù)處理軟件進行量化分析,得出廈門市五星級酒店顧客綜合滿意度較高,而度假型酒店評價排名靠后的結(jié)論�；趨^(qū)位環(huán)境、設備設施、服務質(zhì)量和情感意愿分析結(jié)果,酒店應改善酒店地理位置和周邊環(huán)境,完善酒店的設備設施,提供高品位個性化服務,重視關(guān)鍵質(zhì)量點,提高服務意識,制定酒店的負面評價應對方案,進一步提升顧客滿意度。
【作者單位】： 廈門城市職業(yè)學院;
【關(guān)鍵詞】： 廈門市 五星級酒店 滿意度分析 網(wǎng)絡點評
【分類號】：F719.2;F274
【正文快照】： 顧客滿意度的研究概念由Cardozo于1965年提出,發(fā)展至今,從概念界定、評價因素,到滿意度測量,學者們對滿意度的理論研究逐漸由定性分析轉(zhuǎn)向定量分析。1998年以來,學者們將顧客滿意度的評價理論與日益發(fā)展的網(wǎng)絡環(huán)境結(jié)合起來。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,人們與網(wǎng)絡的聯(lián)系越來越緊密,越來

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