隨著我國網(wǎng)絡(luò)運營環(huán)境的升級和網(wǎng)民規(guī)模的不斷增加,新興網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)突起,與此同時,網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)失敗的現(xiàn)象越來越多,表現(xiàn)形式層出不窮,嚴重制約了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展,使人們對網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的信心不高。由于在網(wǎng)絡(luò)零售過程中網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)對于上游和下游的控制過程是不完善的,有很多不可控因素在里面(包括產(chǎn)品質(zhì)量、快遞時間、快遞過程的損壞),所以服務(wù)失敗是有一定的概率的。服務(wù)失敗的發(fā)生后,企業(yè)必然需要對服務(wù)失敗采取一定的補救措施來挽回顧客對企業(yè)的信心。服務(wù)失敗發(fā)生后,如何重整顧客對該網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的購買力,依然是企業(yè)進行服務(wù)失敗補救的最終目的。然而,顧客對服務(wù)失敗的歸因在顧客感知和顧客忠誠的影響中起到重要的調(diào)節(jié)作用。本文在參考國內(nèi)外的文獻基礎(chǔ)之上,以顧客感知為第一視角對網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的服務(wù)補救問題進行研究,文中以顧客感知的結(jié)果公平、程序公平、分配公平、信息公平四個子變量出發(fā),研究其對顧客忠誠的影響,并探討了服務(wù)失敗歸因在顧客感知公平與顧客忠誠之間的調(diào)節(jié)作用。本文運用SPSS20進行實證分析研究,結(jié)果顯示,服務(wù)補救與感知公平緯度間的關(guān)系:實物補償與分配公平正相關(guān),精神補償與互動公平正相關(guān),補救主動性與信息公平負...

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 創(chuàng)新點
第2章 相關(guān)理論概述
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 服務(wù)失敗的定義
        2.1.2 服務(wù)補救的定義
        2.1.3 顧客忠誠的定義
    2.2 相關(guān)理論
        2.2.1 感知公平理論
        2.2.2 歸因理論
    2.3 相關(guān)維度
        2.3.1 服務(wù)失敗歸因的維度
        2.3.2 服務(wù)補救的維度
        2.3.3 感知公平維度研究
    2.4 服務(wù)補救、感知公平、服務(wù)失敗歸因與顧客忠誠的關(guān)系
第3章 研究假設(shè)的提出與模型構(gòu)建
    3.1 假設(shè)的提出
        3.1.1 服務(wù)補救對感知公平的直接作用
        3.1.2 感知公平對顧客忠誠的直接作用
        3.1.3 服務(wù)失敗歸因?qū)︻櫩透兄皖櫩椭艺\的調(diào)節(jié)作用
    3.2 模型的構(gòu)建
第4章 研究設(shè)計
    4.1 問卷設(shè)計
    4.2 模型測量指標的選取
        4.2.1 服務(wù)補救量表的選取
        4.2.2 感知公平量表的選取
        4.2.3 服務(wù)失敗歸因量表的選取
        4.2.4 顧客忠誠量表的選取
    4.3 樣本的收集
    4.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法
第5章 實證分析
    5.1 描述性統(tǒng)計分析
    5.2 信度和效度檢驗
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 顧客感知公平的中介效應(yīng)分析
    5.4 服務(wù)失敗歸因的調(diào)節(jié)作用分析
    5.5 我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)補救措施的建議
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻
附錄
致謝
作者簡介
攻讀碩士學位期間研究成果



本文編號：3914942