互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使人們?cè)诰�訂購(gòu)產(chǎn)品越發(fā)便捷,越來(lái)越多的旅游者開(kāi)始選擇在線預(yù)訂酒店,由互聯(lián)網(wǎng)生成的第三方用戶評(píng)論成為了評(píng)估酒店在線聲譽(yù)和形象的重要組成部分。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,消費(fèi)者為避免在線消費(fèi)帶來(lái)的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn),會(huì)傾向于選擇評(píng)價(jià)高、口碑好的商家。但酒店產(chǎn)品的服務(wù)屬性造成了酒店負(fù)面評(píng)論難以避免,加之網(wǎng)絡(luò)傳播的靶向性和殺傷力,使得酒店的管理者需要利用線上的服務(wù)補(bǔ)救來(lái)消除負(fù)面評(píng)論對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生的不利影響,轉(zhuǎn)危為安。目前,學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究大多還集中在線下,尤其對(duì)于線上服務(wù)補(bǔ)救及其效果的研究較少。本文選取酒店為研究對(duì)象,希望通過(guò)對(duì)其在線負(fù)面評(píng)論服務(wù)補(bǔ)救的研究,尤其是對(duì)其中能夠被大眾看到的酒店在線回復(fù)的研究,能夠?qū)υ诰�服務(wù)補(bǔ)救的研究做出補(bǔ)充、對(duì)酒店的實(shí)際管理有借鑒作用。本文從消費(fèi)者和酒店在線互動(dòng)的視角進(jìn)行剖析、解讀在線負(fù)面評(píng)論及酒店在線服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性影響,研究酒店對(duì)在線負(fù)面評(píng)論進(jìn)行回復(fù)后對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買意愿及已購(gòu)消費(fèi)者滿意度影響的內(nèi)在機(jī)制。本文以服務(wù)補(bǔ)救的期望理論和感知公平理論為基礎(chǔ),提出相關(guān)研究假設(shè),將負(fù)面評(píng)論分為負(fù)面評(píng)價(jià)率、前三頁(yè)負(fù)面評(píng)論數(shù)、評(píng)論者的專業(yè)度和負(fù)面評(píng)論類型評(píng)分這四個(gè)維度研究其對(duì)...

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響因素??由以上各種研宄可知，在線評(píng)論是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感知信息的主要來(lái)源之一，??而負(fù)面評(píng)論作為在線評(píng)論的一部分，在消費(fèi)者購(gòu)買決策的評(píng)價(jià)選擇階段，其相??

圖２－１網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響因素??由以上各種研宄可知，在線評(píng)論是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感知信息的主要來(lái)源之一，??而負(fù)面評(píng)論作為在線評(píng)論的一部分，在消費(fèi)者購(gòu)買決策的評(píng)價(jià)選擇階段，其相??關(guān)因素會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生影響。此外，本研宄結(jié)合酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，在同??一個(gè)酒店在線訂購(gòu)平臺(tái)選取數(shù)....

圖3-1負(fù)面評(píng)論對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買決策影響的理論模型

３研究設(shè)計(jì)??Ｈ?４?ａ：位置評(píng)分對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買決策有正向影響。??Ｈ４ｂ：設(shè)施評(píng)分對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買決策有正向影響。??Ｈ４ｃ：服務(wù)評(píng)分對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買決策有正向影響。??Ｈ４ｄ：衛(wèi)生評(píng)分對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買決策有正向影響。??３．１．２模型構(gòu)建??根據(jù)以上假設(shè)，本文做出關(guān)于負(fù)面評(píng)....

圖３－２酒店在線回復(fù)補(bǔ)救對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買決策調(diào)節(jié)的理論模型??３．３回復(fù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者滿意度影響的模型構(gòu)建??

圖３－２酒店在線回復(fù)補(bǔ)救對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買決策調(diào)節(jié)的理論模型??３．３回復(fù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者滿意度影響的模型構(gòu)建??３．３．１理論分析與研究假設(shè)??消費(fèi)者在網(wǎng)站發(fā)布負(fù)面在線評(píng)論，意味著其在結(jié)束此次消費(fèi)時(shí)對(duì)酒店提供??的服務(wù)是不滿意的，并且在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中酒店線下服務(wù)補(bǔ)救沒(méi)有或失敗，消??....

圖３．３酒店在線回復(fù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者滿意度調(diào)節(jié)的理論模型??３．４變量的界定和測(cè)量??

圖３．３酒店在線回復(fù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者滿意度調(diào)節(jié)的理論模型??３．４變量的界定和測(cè)量??本次研究涉及酒店的回復(fù)補(bǔ)救對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買決策以及對(duì)救后的消者滿意度兩方的影響，故而在調(diào)節(jié)變量一致的情況下存在兩種因變量、自變量??及控制變量。在此將一級(jí)變量和二級(jí)變量進(jìn)行匯總?cè)缦卤硭荆??表３－....

本文編號(hào)：3914430