發(fā)布時(shí)間：2017-05-22 09:01

  本文關(guān)鍵詞：O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近兩年,隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出,O2O模式的餐飲外賣業(yè)得到了快速發(fā)展,2014年O2O外賣的營業(yè)額同比增長(zhǎng)高達(dá)125%。但是,O2O外賣業(yè)的發(fā)展還處于探索期,線上交易、線下消費(fèi)的過程中出現(xiàn)了消費(fèi)者不滿的問題,而消費(fèi)者滿意度是衡量O2O模式下餐飲外賣業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵性指標(biāo)。本文正是基于消費(fèi)者的角度,分析影響O2O外賣模式下消費(fèi)者滿意度的因素,提出提高O2O模式下餐飲外賣消費(fèi)者滿意度的對(duì)策,促進(jìn)O2O模式的餐飲行業(yè)健康發(fā)展。本文閱讀大量國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn),總結(jié)了傳統(tǒng)模式下消費(fèi)者滿意度的影響因素,結(jié)合O2O外賣模式的特點(diǎn),把感知配送質(zhì)量加入影響因素評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中,構(gòu)建了5類33個(gè)O2O外賣消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。采用層次分析法—熵值法確定指標(biāo)的權(quán)重,建立了O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型。采用調(diào)查問卷的方法對(duì)遼寧省的外賣消費(fèi)者調(diào)研,最終收回有效問卷253份。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示O2O外賣消費(fèi)者滿意度的總體評(píng)價(jià)值為3.56,偏向滿意;運(yùn)用重要度導(dǎo)出模型對(duì)一級(jí)指標(biāo)的測(cè)評(píng)數(shù)值繪制因素滿意度—重要度圖譜,圖譜表明顯著影響O2O外賣的消費(fèi)者滿意度的是重要度高、滿意度低的企業(yè)形象。根據(jù)實(shí)證研究結(jié)果,對(duì)O2O外賣模式的餐飲行業(yè)從外賣網(wǎng)站的角度和線下餐飲商家的角度分別提出了提高消費(fèi)者滿意度的對(duì)策建議。
【關(guān)鍵詞】：O2O模式 餐飲外賣 消費(fèi)者滿意度 影響因素 模糊綜合評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：遼寧工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 研究背景及研究意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 國內(nèi)外關(guān)于O2O商業(yè)模式的發(fā)展研究12
• 1.2.2 國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的研究現(xiàn)狀12-15
• 1.3 研究?jī)?nèi)容、框架及研究方法15-17
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容、框架15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 1.4 本文創(chuàng)新點(diǎn)17-18
• 2 相關(guān)理論方法的概述18-27
• 2.1 消費(fèi)者滿意度及其相關(guān)理論18-21
• 2.1.1 消費(fèi)者滿意的界定及消費(fèi)者滿意度的理論基礎(chǔ)18-20
• 2.1.2 消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型20-21
• 2.2 O2O模式的相關(guān)理論概述21-25
• 2.2.1 O2O模式及餐飲O2O模式的概述21-24
• 2.2.2 O2O外賣模式的概述24-25
• 2.3 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的測(cè)評(píng)方法25-27
• 2.3.1 結(jié)構(gòu)方程建模法25
• 2.3.2 傳統(tǒng)模糊綜合評(píng)價(jià)法25
• 2.3.3 基于改進(jìn)指標(biāo)權(quán)重的模糊綜合評(píng)價(jià)法25-27
• 3 O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建27-35
• 3.1 O2O模式下餐飲外賣的發(fā)展歷程27-28
• 3.2 O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度影響因素分析28-32
• 3.2.1 網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響28-29
• 3.2.2 配送質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響29-30
• 3.2.3 感知價(jià)值對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響30-31
• 3.2.4 顧客期望對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響31
• 3.2.5 企業(yè)形象對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響31-32
• 3.3 O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建32-35
• 3.3.1 O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度一級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的構(gòu)建及描述32-33
• 3.3.2 O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度多級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的選取33-35
• 4 O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建35-39
• 4.1 選取改進(jìn)指標(biāo)權(quán)重的模糊綜合評(píng)價(jià)法的原因35
• 4.2 基于改進(jìn)的模糊綜合評(píng)價(jià)建立O2O外賣消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)模型的步驟35-36
• 4.2.1 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)的因素集35
• 4.2.2 建立測(cè)評(píng)指標(biāo)的判斷集35
• 4.2.3 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重集35-36
• 4.2.4 確定隸屬矩陣R36
• 4.2.5 建立單級(jí)模糊評(píng)價(jià)矩陣36
• 4.2.6 建立模糊綜合評(píng)價(jià)36
• 4.3 基于AHP—熵值法求測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的步驟36-38
• 4.3.1 層次分析法（AHP）求主觀權(quán)重36-37
• 4.3.2 熵值法求客觀權(quán)重37
• 4.3.3 指標(biāo)權(quán)重的組合方式及一致性檢驗(yàn)37-38
• 4.4 O2O外賣消費(fèi)者影響因素的滿意度—重要度計(jì)算步驟38-39
• 5 O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度實(shí)證分析39-56
• 5.1 數(shù)據(jù)收集與信度效度檢驗(yàn)39-42
• 5.1.1 數(shù)據(jù)收集39
• 5.1.2 數(shù)據(jù)的信度分析和效度檢驗(yàn)39-41
• 5.1.3 數(shù)據(jù)的描述性分析41-42
• 5.2 O2O模式下餐飲外賣消費(fèi)者滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算42-51
• 5.2.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與整理42-44
• 5.2.2 O2O外賣消費(fèi)者滿意度指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算44-47
• 5.2.3 O2O外賣消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的計(jì)算47-51
• 5.3 O2O模式下餐飲外賣消費(fèi)者的影響因素滿意度—重要度分析51-53
• 5.3.1 O2O模式下餐飲外賣消費(fèi)者的影響因素滿意度—重要度計(jì)算51
• 5.3.2 分析O2O模式下餐飲外賣消費(fèi)者的滿意度—重要度圖譜51-53
• 5.4 提高O2O模式下餐飲外賣消費(fèi)者滿意度的對(duì)策建議53-56
• 6 結(jié)論與展望56-58
• 6.1 O2O模式下餐飲外賣消費(fèi)者滿意度的測(cè)評(píng)研究結(jié)論56-57
• 6.2 展望57-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 攻讀碩士期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況60-61
• 致謝61-62
• 附錄 問卷調(diào)查表及模型運(yùn)算過程相關(guān)說明62-64

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