本文關鍵詞：O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近兩年,隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出,O2O模式的餐飲外賣業(yè)得到了快速發(fā)展,2014年O2O外賣的營業(yè)額同比增長高達125%。但是,O2O外賣業(yè)的發(fā)展還處于探索期,線上交易、線下消費的過程中出現(xiàn)了消費者不滿的問題,而消費者滿意度是衡量O2O模式下餐飲外賣業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關鍵性指標。本文正是基于消費者的角度,分析影響O2O外賣模式下消費者滿意度的因素,提出提高O2O模式下餐飲外賣消費者滿意度的對策,促進O2O模式的餐飲行業(yè)健康發(fā)展。本文閱讀大量國內(nèi)外相關文獻,總結了傳統(tǒng)模式下消費者滿意度的影響因素,結合O2O外賣模式的特點,把感知配送質量加入影響因素評價指標體系中,構建了5類33個O2O外賣消費者滿意度測評指標。采用層次分析法—熵值法確定指標的權重,建立了O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度模糊綜合評價模型。采用調(diào)查問卷的方法對遼寧省的外賣消費者調(diào)研,最終收回有效問卷253份。測評結果顯示O2O外賣消費者滿意度的總體評價值為3.56,偏向滿意;運用重要度導出模型對一級指標的測評數(shù)值繪制因素滿意度—重要度圖譜,圖譜表明顯著影響O2O外賣的消費者滿意度的是重要度高、滿意度低的企業(yè)形象。根據(jù)實證研究結果,對O2O外賣模式的餐飲行業(yè)從外賣網(wǎng)站的角度和線下餐飲商家的角度分別提出了提高消費者滿意度的對策建議。
【關鍵詞】：O2O模式 餐飲外賣 消費者滿意度 影響因素 模糊綜合評價
【學位授予單位】：遼寧工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 研究背景及研究意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 國內(nèi)外關于O2O商業(yè)模式的發(fā)展研究12
• 1.2.2 國內(nèi)外關于網(wǎng)絡消費者滿意度的研究現(xiàn)狀12-15
• 1.3 研究內(nèi)容、框架及研究方法15-17
• 1.3.1 研究內(nèi)容、框架15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 1.4 本文創(chuàng)新點17-18
• 2 相關理論方法的概述18-27
• 2.1 消費者滿意度及其相關理論18-21
• 2.1.1 消費者滿意的界定及消費者滿意度的理論基礎18-20
• 2.1.2 消費者滿意度指數(shù)模型20-21
• 2.2 O2O模式的相關理論概述21-25
• 2.2.1 O2O模式及餐飲O2O模式的概述21-24
• 2.2.2 O2O外賣模式的概述24-25
• 2.3 網(wǎng)絡消費者滿意度的測評方法25-27
• 2.3.1 結構方程建模法25
• 2.3.2 傳統(tǒng)模糊綜合評價法25
• 2.3.3 基于改進指標權重的模糊綜合評價法25-27
• 3 O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評指標體系的構建27-35
• 3.1 O2O模式下餐飲外賣的發(fā)展歷程27-28
• 3.2 O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度影響因素分析28-32
• 3.2.1 網(wǎng)站質量對消費者滿意度的影響28-29
• 3.2.2 配送質量對消費者滿意度的影響29-30
• 3.2.3 感知價值對消費者滿意度的影響30-31
• 3.2.4 顧客期望對消費者滿意度的影響31
• 3.2.5 企業(yè)形象對消費者滿意度的影響31-32
• 3.3 O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評指標體系的構建32-35
• 3.3.1 O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度一級測評指標的構建及描述32-33
• 3.3.2 O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度多級測評指標的選取33-35
• 4 O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評模型的構建35-39
• 4.1 選取改進指標權重的模糊綜合評價法的原因35
• 4.2 基于改進的模糊綜合評價建立O2O外賣消費者滿意度測評模型的步驟35-36
• 4.2.1 確定測評指標的因素集35
• 4.2.2 建立測評指標的判斷集35
• 4.2.3 確定測評指標的權重集35-36
• 4.2.4 確定隸屬矩陣R36
• 4.2.5 建立單級模糊評價矩陣36
• 4.2.6 建立模糊綜合評價36
• 4.3 基于AHP—熵值法求測評指標權重的步驟36-38
• 4.3.1 層次分析法（AHP）求主觀權重36-37
• 4.3.2 熵值法求客觀權重37
• 4.3.3 指標權重的組合方式及一致性檢驗37-38
• 4.4 O2O外賣消費者影響因素的滿意度—重要度計算步驟38-39
• 5 O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度實證分析39-56
• 5.1 數(shù)據(jù)收集與信度效度檢驗39-42
• 5.1.1 數(shù)據(jù)收集39
• 5.1.2 數(shù)據(jù)的信度分析和效度檢驗39-41
• 5.1.3 數(shù)據(jù)的描述性分析41-42
• 5.2 O2O模式下餐飲外賣消費者滿意度的模糊綜合評價結果計算42-51
• 5.2.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與整理42-44
• 5.2.2 O2O外賣消費者滿意度指標權重的計算44-47
• 5.2.3 O2O外賣消費者滿意度測評結果的計算47-51
• 5.3 O2O模式下餐飲外賣消費者的影響因素滿意度—重要度分析51-53
• 5.3.1 O2O模式下餐飲外賣消費者的影響因素滿意度—重要度計算51
• 5.3.2 分析O2O模式下餐飲外賣消費者的滿意度—重要度圖譜51-53
• 5.4 提高O2O模式下餐飲外賣消費者滿意度的對策建議53-56
• 6 結論與展望56-58
• 6.1 O2O模式下餐飲外賣消費者滿意度的測評研究結論56-57
• 6.2 展望57-58
• 參考文獻58-60
• 攻讀碩士期間發(fā)表學術論文情況60-61
• 致謝61-62
• 附錄 問卷調(diào)查表及模型運算過程相關說明62-64

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本文編號：385201