隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟,網(wǎng)購(gòu)逐漸成為人們消費(fèi)的重要方式。無(wú)論消費(fèi)方式如何改變,口碑依然是影響顧客購(gòu)物決策的重要參考。網(wǎng)購(gòu)作為時(shí)下人們常用的消費(fèi)方式形成了自身獨(dú)特的口碑傳播形式——在線評(píng)論,同時(shí)根據(jù)顧客網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)延時(shí)性的消費(fèi)特點(diǎn),電商平臺(tái)完善了在線評(píng)論系統(tǒng),增加了追評(píng)環(huán)節(jié),這使顧客可以在收到商品并體驗(yàn)一段時(shí)間的基礎(chǔ)上進(jìn)行真實(shí)使用的情感表達(dá)。但是網(wǎng)購(gòu)從下單、收貨、到體驗(yàn)期間具有一定的時(shí)間間隔,這使得整個(gè)服務(wù)過(guò)程的不可控因素增多,服務(wù)失誤發(fā)生的可能性增大,一旦發(fā)生,就會(huì)引發(fā)顧客的不滿情緒,產(chǎn)生負(fù)面在線追評(píng),最終有損企業(yè)品牌形象。本文以形象修復(fù)理論為理論基礎(chǔ),以大學(xué)生為研究樣本,通過(guò)SPSS軟件對(duì)服務(wù)失誤歸因、服務(wù)補(bǔ)救、大學(xué)生補(bǔ)救滿意度以及正面在線追評(píng)意愿之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。將形象修復(fù)理論中的弱化負(fù)面影響、作出補(bǔ)償、獲取支持,達(dá)到消減敵意目的的作用機(jī)理運(yùn)用到服務(wù)補(bǔ)救中,用以探究預(yù)防或減少負(fù)面在線追評(píng)的有效措施,以期重獲大學(xué)生顧客的信任與滿意,進(jìn)而幫助網(wǎng)商重塑良好的品牌形象。研究結(jié)果顯示:相比于在線追評(píng)前大學(xué)生顧客遭遇服務(wù)失誤只給出簡(jiǎn)單的道歉和解釋,進(jìn)行“心理補(bǔ)償+實(shí)物補(bǔ)償”的挽回方式效果更... 

【文章來(lái)源】：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)甘肅省

【文章頁(yè)數(shù)】：74 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術(shù)路線圖

蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文 形象修復(fù)理論視角下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)大學(xué)生正面在線追評(píng)意愿的影響研究面口碑傳播[72]。因此，在服務(wù)失誤產(chǎn)生時(shí)，顧客服務(wù)補(bǔ)救后的滿意度越高，其后續(xù)行為意向越積極[70]，正面口碑傳播的可能性就越高。3.1.2 理論模型根據(jù)以上理論基礎(chǔ)，并結(jié)合具體研究情境及內(nèi)容，梳理出本文理論模型，如圖 2。

4.1.1 被試大學(xué)生作為年輕群體，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，而且大學(xué)生群體的維權(quán)意識(shí)相對(duì)比較強(qiáng)，在遭受網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失誤時(shí)大部分人會(huì)選擇尋找網(wǎng)商售后解決。因此，本文實(shí)驗(yàn)被試主要是選取大學(xué)生。4.1.2 實(shí)驗(yàn)材料鑒于本文選取的實(shí)驗(yàn)被試是大學(xué)生，其作為年輕群體的代表，思想活躍，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)豐富，對(duì)新事物接受能力強(qiáng)，對(duì)于電子智能設(shè)備類(lèi)產(chǎn)品的需求較高，而且隨著電子產(chǎn)品種類(lèi)的增多以及產(chǎn)品價(jià)格的逐漸下降，大學(xué)生已成為電腦、手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)和 MP3 等電子產(chǎn)品的消費(fèi)主體[78]，此類(lèi)產(chǎn)品出現(xiàn)服務(wù)失誤的概率比較高，顧客在線追評(píng)率也較頻繁，符合本文實(shí)驗(yàn)情境所需條件�；谝陨戏治觯疚倪M(jìn)行了被試與實(shí)驗(yàn)材料的前測(cè)問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù) 163 份問(wèn)卷結(jié)果匯總得到圖 3—圖 6。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究——基于顧客感知公平的中介作用[J]. 楊強(qiáng),孟陸,董澤瑞.  大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2018(06)
[2]在線初次評(píng)論與在線追加評(píng)論對(duì)商品銷(xiāo)量影響的比較研究[J]. 石文華,王璐,繩娜,蔡嘉龍.  管理評(píng)論. 2018(01)
[3]網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客二次滿意的影響研究——基于顧客認(rèn)同的中介作用[J]. 譚鑫.  江漢大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2017(05)
[4]互聯(lián)網(wǎng)電商服務(wù)補(bǔ)救中有效溝通策略研究[J]. 雷芳芳.  當(dāng)代經(jīng)濟(jì). 2017(26)
[5]在線追評(píng)何時(shí)比初評(píng)更有用?——基于時(shí)間間隔和產(chǎn)品類(lèi)型的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析[J]. 胡常春,寧昌會(huì).  預(yù)測(cè). 2017(04)
[6]矛盾性追加評(píng)論對(duì)感知有用性的影響效應(yīng)研究[J]. 李琪,任小靜.  管理科學(xué). 2017(04)
[7]面向負(fù)面在線評(píng)論的情感強(qiáng)度對(duì)有用性的影響研究[J]. 蔡淑琴,秦志勇,李翠萍,袁乾,鄒碧攀.  管理評(píng)論. 2017(02)
[8]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救與顧客二次滿意及忠誠(chéng)度的關(guān)系研究[J]. 簡(jiǎn)兆權(quán),柯云.  管理評(píng)論. 2017(01)
[9]矛盾性追評(píng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響研究[J]. 孫銳,李星星.  武漢大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2017(01)
[10]大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)特征與網(wǎng)購(gòu)滿意度影響因素研究[J]. 馮亮.  中國(guó)青年研究. 2017(01)

博士論文
[1]負(fù)面在線評(píng)論及其補(bǔ)救措施對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的影響[D]. 李宏.東華大學(xué) 2012
[2]服務(wù)補(bǔ)救管理研究[D]. 熊英.武漢理工大學(xué) 2007

碩士論文
[1]網(wǎng)購(gòu)追加評(píng)論對(duì)大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)意愿的影響[D]. 孫小惠.魯東大學(xué) 2017
[2]B2C網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救對(duì)網(wǎng)站品牌資產(chǎn)影響實(shí)證研究[D]. 李駿.安徽大學(xué) 2017
[3]追加式評(píng)論中順序效應(yīng)與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系研究[D]. 謝夢(mèng)嬌.北京郵電大學(xué) 2017
[4]感知公平下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究[D]. 梁仕富.天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 2015
[5]本諾伊特形象修復(fù)理論及其中國(guó)語(yǔ)境應(yīng)用性研究[D]. 于惠惠.重慶大學(xué) 2013
[6]服務(wù)失敗歸因、服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度及行為意向的關(guān)系研究[D]. 朱濤.湘潭大學(xué) 2012
[7]服務(wù)補(bǔ)救方式與內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響[D]. 高歡.中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué) 2011



本文編號(hào)：3623936