隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人們生活的方方面面都在隨之發(fā)生著深刻的變化,其中以網(wǎng)絡(luò)購物對人們生活的影響最為深刻,其發(fā)展勢頭最為強勁。與實體購物相較之下,電子商務(wù)環(huán)境下經(jīng)營不受時間的限制,可以全天24小時營業(yè),極大地解放了消費者在購物時間上的束縛,可以隨時隨地享受購物的樂趣,與此同時也極大地降低了企業(yè)的運營成本。但在網(wǎng)絡(luò)購物迅猛發(fā)展的同時,也涌現(xiàn)了諸多問題,例如信息不對稱問題愈演愈烈、誠信問題大有此消彼長之勢、網(wǎng)絡(luò)安全問題備受關(guān)注。這些問題都日益成為電子商務(wù)發(fā)展的掣肘,都不免為網(wǎng)絡(luò)購物未來的發(fā)展蒙上一層灰色的陰霾。本文主要從六大章節(jié)展開描述,通過“理論構(gòu)建-實證分析-提出建議”的行文思路依次展開。第一章節(jié)為本文的緒論,即文章引言部分,對研究的背景與必要性進行闡述,對新的實踐環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)購物）過程中存在的服務(wù)失敗問題進行總結(jié),并指出對服務(wù)補救問題研究的必要性。第二章節(jié)是對前人研究的整理與歸納,從服務(wù)補救、顧客二次滿意、顧客重購意愿及雙信譽（商家＆平臺）機制角度出發(fā),對相關(guān)研究領(lǐng)域的文獻進行梳理,并提出本文研究在理論上的必要性,從理論上為文章寫作奠定基礎(chǔ)。第三章節(jié)為研究模型及假設(shè)的提出,包括模型... 

【文章來源】：陜西師范大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 理論意義
        1.2.3 實踐意義
    1.3 研究方法和內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究內(nèi)容
        1.3.3 研究框架
        1.3.4 研究創(chuàng)新點
第二章 文獻回顧與梳理
    2.1 概念界定
        2.1.1 服務(wù)補救
        2.1.2 顧客二次滿意
        2.1.3 重購意愿
        2.1.4 雙信譽
    2.2 研究現(xiàn)狀
        2.2.1 服務(wù)補救對顧客二次滿意的影響
        2.2.2 顧客二次滿意對重購意愿的影響
        2.2.3 服務(wù)補救對顧客重購意愿的影響
        2.2.4 雙信譽機制
第三章 研究模型與假設(shè)
    3.1 研究模型
        3.1.1 理論基礎(chǔ)
        3.1.2 研究模型
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 服務(wù)補救與二次滿意
        3.2.2 二次滿意與重購意愿
        3.2.3 雙信譽機制的調(diào)節(jié)作用
    3.3 問卷設(shè)計
        3.3.1 變量定義
        3.3.2 變量測量
        3.3.3 問卷結(jié)構(gòu)與說明
第四章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗
    4.1 樣本特征分析
    4.2 量表的信度、效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 樣本方差分析
    4.4 相關(guān)性分析
    4.5 回歸分析
        4.5.1 一階段模型回歸結(jié)果(服務(wù)補救與顧客二次滿意的回歸分析)
        4.5.2 二階段模型回歸結(jié)果(顧客二次滿意與重購意愿的回歸分析)
    4.6 中介效應(yīng)檢驗
        4.6.1 二次滿意中介效應(yīng)檢驗(1)
        4.6.2 二次滿意中介效應(yīng)檢驗(2)
    4.7 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗
        4.7.1 平臺信譽的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗
        4.7.2 商家信譽的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗
    4.8 假設(shè)檢驗的驗證結(jié)果
第五章 研究結(jié)論與管理啟示
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 管理啟示
第六章 貢獻、局限及未來研究方向
    6.1 研究貢獻
    6.2 研究局限
    6.3 未來研究方向
參考文獻
附錄
致謝
攻讀碩士學(xué)位期間研究成果


【參考文獻】：
期刊論文
[1]第三方快遞服務(wù)失誤對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意的影響[J]. 張夢瀛,王艷波.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2018(03)
[2]淺析送餐服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題與對策[J]. 劉明陽.  市場周刊(理論研究). 2018(01)
[3]不同社會距離顧客對服務(wù)接觸失敗下補救措施的反應(yīng)與偏好研究[J]. 郭帥,銀成鉞,蘇晶蕾.  管理評論. 2017(12)
[4]接種式服務(wù)補救對酒店外包服務(wù)顧客滿意度的影響[J]. 李冬迪,刁美靈,王蕾.  旅游縱覽(下半月). 2017(12)
[5]服務(wù)補救模式在高星級酒店管理工作中的應(yīng)用[J]. 薛珠.  時代金融. 2017(30)
[6]基于SOR模型的網(wǎng)絡(luò)團購消費者購買意愿研究[J]. 史烽,孟超,李曉鋒,蔣建洪.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2017(20)
[7]網(wǎng)購服務(wù)補救質(zhì)量對顧客二次滿意的影響研究——基于顧客認(rèn)同的中介作用[J]. 譚鑫.  江漢大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2017(05)
[8]基于直覺模糊層次分析的零售電子商務(wù)商家信用評價研究[J]. 霍紅,楊永會.  北京交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2017(04)
[9]基于電子商務(wù)評論的商家信譽維度構(gòu)建[J]. 王宇,李秀秀.  數(shù)據(jù)分析與知識發(fā)現(xiàn). 2017(08)
[10]綠色供應(yīng)鏈電子訂單融資模式信任機制研究——基于聲譽視角[J]. 宋平,藥志秀,楊琦峰.  財會月刊. 2017(23)

博士論文
[1]情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)對服務(wù)補救效果的影響研究[D]. 韋家華.西南交通大學(xué) 2016

碩士論文
[1]服務(wù)補救與顧客參與對消費者行為意向的影響[D]. 陸丹.華東師范大學(xué) 2016
[2]高星級酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量與重購意愿的關(guān)系研究[D]. 劉俐君.華南理工大學(xué) 2015
[3]B2C情境下服務(wù)補救對消費者行為的影響研究[D]. 劉明.中南林業(yè)科技大學(xué) 2015
[4]商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)失誤、服務(wù)補救及顧客二次滿意的關(guān)系研究[D]. 王亞齊.陜西師范大學(xué) 2015
[5]電商服務(wù)補救質(zhì)量對顧客重購意愿的影響—服務(wù)補救期望的調(diào)節(jié)作用[D]. 唐麗娟.南京師范大學(xué) 2015
[6]網(wǎng)購情形下負面網(wǎng)絡(luò)口碑的服務(wù)補救對顧客二次滿意的影響研究[D]. 金布赫.內(nèi)蒙古大學(xué) 2014
[7]物質(zhì)性服務(wù)補救方式對網(wǎng)絡(luò)商家差評管理效果的影響機制研究[D]. 楊洋.西南財經(jīng)大學(xué) 2014
[8]服務(wù)補救對顧客滿意度影響研究[D]. 余洋.廣西科技大學(xué) 2013
[9]服務(wù)補救情境下銀行顧客滿意的前置因素研究[D]. 王培培.中南林業(yè)科技大學(xué) 2012
[10]B2C電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補救對顧客重復(fù)購買意向的影響研究[D]. 丁鵬飛.浙江工商大學(xué) 2012



本文編號：3512678