電子商務時代下網絡零售成為拉動顧客消費的重要方式,然而在快速發(fā)展的同時,網絡零售也出現了各種服務質量方面的問題。本文在相關研究的基礎上提出了基于服務藍圖與TRIZ理論,進行網絡零售服務質量改進的方法。首先構建了網絡零售服務藍圖,用以描述網絡零售的服務流程,發(fā)現存在問題的服務環(huán)節(jié),進而界定服務流程中存在的問題與矛盾;然后利用TRIZ理論構建服務沖突矩陣,進而針對性地為服務流程中存在的問題與矛盾提出具體的解決方案;最后以網絡零售的個性化服務質量改進作為案例對提出的方法進行說明。 

【文章來源】：商業(yè)經濟研究. 2020年02期 北大核心

【文章頁數】：5 頁

【部分圖文】：

搜索及瀏覽子流程服務藍圖

圖3 搜索及瀏覽子流程服務藍圖因此，本研究借助以顧客為中心的服務藍圖工具，綜合考慮網絡零售平臺的前臺后臺及支撐的各項工作，總結了網絡零售服務藍圖，如圖2所示。第一層級為顧客行為，包括需求產生、訪問平臺、搜索及瀏覽商品、詢問及比較商品等環(huán)節(jié)。根據顧客行為，本研究將網絡零售服務流程分為售前、售中和售后三個階段。售前階段包括需求產生、訪問平臺、搜索及瀏覽商品三個環(huán)節(jié)，顧客對服務質量的感知因素涉及到網站運行速度和網頁布局等環(huán)境因素、客服的專業(yè)素養(yǎng)等；售中階段包括詢問及比較商品、通過支付實現購買行為、等待商品的送達三個環(huán)節(jié)，影響顧客體驗的因素有物流的等待時間、支付等的智能化程度等；售后階段包括退換貨等售后問題和投訴兩個環(huán)節(jié)，售后服務人員專業(yè)素養(yǎng)、服務補救能力等是顧客感知服務質量的重要因素，從這些階段、環(huán)節(jié)中可以了解顧客關注的服務問題。第二層級為前臺行為，可以知道為達到顧客要求，前臺的工作人員需要具備什么樣的技能。第三、第四層級為后臺及支撐過程，可以了解到為了支持前臺工作人員的工作，需要提供什么樣的資源及支持。在網絡零售服務藍圖的構建中，顧客行為、前后臺及支持過程構成了服務藍圖的完整流程。

利用服務沖突矩陣得出通用解。在技術領域可以構建TRIZ沖突矩陣來解決矛盾，在確定服務領域的屬性后，本研究參考原始的技術系統(tǒng)沖突矩陣構建了服務領域的沖突矩陣，部分見表4所示。利用此矩陣解決問題的具體步驟如下：先確認優(yōu)化的以及惡化的服務屬性，再在行列交叉處找到對應的發(fā)明原理。如希望滿足系統(tǒng)的個性化服務，將會給系統(tǒng)帶來負面性影響，則對應到發(fā)明原理1和19，再在TRIZ 40個發(fā)明原理表中定位到相應的原理，利用類比思想探索解決問題的具體方法。案例分析：探索個性化服務中負面影響的改進措施

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：2955030