電子商務(wù)時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)零售成為拉動(dòng)顧客消費(fèi)的重要方式,然而在快速發(fā)展的同時(shí),網(wǎng)絡(luò)零售也出現(xiàn)了各種服務(wù)質(zhì)量方面的問題。本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上提出了基于服務(wù)藍(lán)圖與TRIZ理論,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法。首先構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)藍(lán)圖,用以描述網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)存在問題的服務(wù)環(huán)節(jié),進(jìn)而界定服務(wù)流程中存在的問題與矛盾;然后利用TRIZ理論構(gòu)建服務(wù)沖突矩陣,進(jìn)而針對(duì)性地為服務(wù)流程中存在的問題與矛盾提出具體的解決方案;最后以網(wǎng)絡(luò)零售的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)作為案例對(duì)提出的方法進(jìn)行說明。 

【文章來源】：商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2020年02期 北大核心

【文章頁數(shù)】：5 頁

【部分圖文】：

搜索及瀏覽子流程服務(wù)藍(lán)圖

圖3 搜索及瀏覽子流程服務(wù)藍(lán)圖因此，本研究借助以顧客為中心的服務(wù)藍(lán)圖工具，綜合考慮網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的前臺(tái)后臺(tái)及支撐的各項(xiàng)工作，總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)藍(lán)圖，如圖2所示。第一層級(jí)為顧客行為，包括需求產(chǎn)生、訪問平臺(tái)、搜索及瀏覽商品、詢問及比較商品等環(huán)節(jié)。根據(jù)顧客行為，本研究將網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)流程分為售前、售中和售后三個(gè)階段。售前階段包括需求產(chǎn)生、訪問平臺(tái)、搜索及瀏覽商品三個(gè)環(huán)節(jié)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知因素涉及到網(wǎng)站運(yùn)行速度和網(wǎng)頁布局等環(huán)境因素、客服的專業(yè)素養(yǎng)等；售中階段包括詢問及比較商品、通過支付實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為、等待商品的送達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)，影響顧客體驗(yàn)的因素有物流的等待時(shí)間、支付等的智能化程度等；售后階段包括退換貨等售后問題和投訴兩個(gè)環(huán)節(jié)，售后服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)補(bǔ)救能力等是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素，從這些階段、環(huán)節(jié)中可以了解顧客關(guān)注的服務(wù)問題。第二層級(jí)為前臺(tái)行為，可以知道為達(dá)到顧客要求，前臺(tái)的工作人員需要具備什么樣的技能。第三、第四層級(jí)為后臺(tái)及支撐過程，可以了解到為了支持前臺(tái)工作人員的工作，需要提供什么樣的資源及支持。在網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建中，顧客行為、前后臺(tái)及支持過程構(gòu)成了服務(wù)藍(lán)圖的完整流程。

利用服務(wù)沖突矩陣得出通用解。在技術(shù)領(lǐng)域可以構(gòu)建TRIZ沖突矩陣來解決矛盾，在確定服務(wù)領(lǐng)域的屬性后，本研究參考原始的技術(shù)系統(tǒng)沖突矩陣構(gòu)建了服務(wù)領(lǐng)域的沖突矩陣，部分見表4所示。利用此矩陣解決問題的具體步驟如下：先確認(rèn)優(yōu)化的以及惡化的服務(wù)屬性，再在行列交叉處找到對(duì)應(yīng)的發(fā)明原理。如希望滿足系統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)，將會(huì)給系統(tǒng)帶來負(fù)面性影響，則對(duì)應(yīng)到發(fā)明原理1和19，再在TRIZ 40個(gè)發(fā)明原理表中定位到相應(yīng)的原理，利用類比思想探索解決問題的具體方法。案例分析：探索個(gè)性化服務(wù)中負(fù)面影響的改進(jìn)措施

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]分享經(jīng)濟(jì)模式下基于TRIZ理論的服務(wù)創(chuàng)新[J]. 左文明,陳華瓊.  南開管理評(píng)論. 2017(05)
[2]中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售產(chǎn)業(yè)演進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及發(fā)展趨勢(shì)[J]. 王寶義.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2017(04)
[3]TRIZ理論中40條創(chuàng)新原理的應(yīng)用研究[J]. 嚴(yán)淑,許白云.  科技創(chuàng)業(yè)月刊. 2015(15)
[4]電商服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意向影響研究[J]. 唐麗娟.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2015(03)
[5]網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建與流程優(yōu)化[J]. 王國(guó)順,胡國(guó)武.  北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2014(06)
[6]基于TRIZ理論的餐飲服務(wù)業(yè)創(chuàng)新[J]. 張煒達(dá).  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2014(07)
[7]網(wǎng)購(gòu)中服務(wù)失誤對(duì)關(guān)系質(zhì)量及顧客重購(gòu)意愿的影響——基于關(guān)系類型調(diào)節(jié)下的實(shí)證研究[J]. 趙延昇,王仕海.  中南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2012(03)
[8]TRIZ在中國(guó)大陸傳播的現(xiàn)狀分析[J]. 常愛華,許靜,柳洲,孫加臣.  科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理. 2010(08)



本文編號(hào)：2955030