21世紀以來,隨著科學技術和企業(yè)管理水平的全面提高,以及顧客需求趨向的不斷變化,服務質量因素在激烈的市場競爭中,己逐漸取代產(chǎn)品質量和產(chǎn)品價格,成為了新時期企業(yè)競爭的聚焦點。2015年以來,我國經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入“新常態(tài)”,經(jīng)濟增長速度放緩,經(jīng)濟結構不斷優(yōu)化,生產(chǎn)動力從要素驅動轉向第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展,這使我國的服務業(yè)總量及發(fā)展水平不斷提高。但我國企業(yè)在服務質量管理領域與國外相比,還存在不少差距。本文從服務質量管理內(nèi)涵及其基礎理論出發(fā),實際考察調研特殊的服務型企業(yè)--蘇州S機動車檢測服務公司,利用服務質量感知原理中服務質量五維度及服務差距分析模型進行分析,并結合問卷調查的實證研究結果,綜合檢視后發(fā)現(xiàn)了S公司服務質量管理在排隊效率、服務質量管理體系以及黃牛問題存在較大服務質量問題。通過研究,本文提出通過加強排隊服務管理、建立全面服務質量管理體系以及大力發(fā)展“一站式”服務等措施對S公司服務質量管理進行優(yōu)化,試圖改善其服務質量,提高S公司服務質量管理能力,同時也為蘇州機動車檢測行業(yè)的服務質量管理提供了實踐指導,為我國服務型企業(yè)的服務質量管理增加新的理論思路。 

【文章來源】：蘇州大學江蘇省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

影響顧客感知的因素根據(jù)上圖2所示，顧客期望的服務質量受一系列因素綜合影響，包括口碑、個人

以提高顧客的服務質量感知。.1.2 服務質量差距模型服務質量的差距分析模型1是由 PZB 三位學者于 1988 年首次推出，模型闡明了客感知服務引起的差異問題，及服務質量問題產(chǎn)生的原因，以幫助管理者了解應當何改進服務質量。模型指出，就企業(yè)而言，顧客實際體驗到的服務質量水平與顧客服務質量期望之間的差距主要是由企業(yè)的一系列原因造成的。從企業(yè)的管理者根據(jù)己的理解確定顧客所期望的服務，然后制定企業(yè)的服務質量標準，在到服務人員理的質量標準，再到根據(jù)理解為顧客提供服務，其中任何一個環(huán)節(jié)的差距，最終都會定顧客感知服務質量的高低。提高服務質量很大程度就表現(xiàn)在平衡客戶的期望和感，努力縮小兩者之間的距離。下圖 3 所示即為服務質量差距模型，該模型區(qū)分了導服務質量問題的五個差距，說明了服務質量是如何產(chǎn)生的。模型的上半部分與客戶關，而下半部分與服務管理者供應者有關。

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：2938297