21世紀(jì)以來(lái),隨著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的全面提高,以及顧客需求趨向的不斷變化,服務(wù)質(zhì)量因素在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,己逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格,成為了新時(shí)期企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的聚焦點(diǎn)。2015年以來(lái),我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入“新常態(tài)”,經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度放緩,經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,生產(chǎn)動(dòng)力從要素驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展,這使我國(guó)的服務(wù)業(yè)總量及發(fā)展水平不斷提高。但我國(guó)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域與國(guó)外相比,還存在不少差距。本文從服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵及其基礎(chǔ)理論出發(fā),實(shí)際考察調(diào)研特殊的服務(wù)型企業(yè)--蘇州S機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)服務(wù)公司,利用服務(wù)質(zhì)量感知原理中服務(wù)質(zhì)量五維度及服務(wù)差距分析模型進(jìn)行分析,并結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)證研究結(jié)果,綜合檢視后發(fā)現(xiàn)了S公司服務(wù)質(zhì)量管理在排隊(duì)效率、服務(wù)質(zhì)量管理體系以及黃牛問(wèn)題存在較大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。通過(guò)研究,本文提出通過(guò)加強(qiáng)排隊(duì)服務(wù)管理、建立全面服務(wù)質(zhì)量管理體系以及大力發(fā)展“一站式”服務(wù)等措施對(duì)S公司服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行優(yōu)化,試圖改善其服務(wù)質(zhì)量,提高S公司服務(wù)質(zhì)量管理能力,同時(shí)也為蘇州機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理提供了實(shí)踐指導(dǎo),為我國(guó)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理增加新的理論思路。 

【文章來(lái)源】：蘇州大學(xué)江蘇省

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

影響顧客感知的因素根據(jù)上圖2所示，顧客期望的服務(wù)質(zhì)量受一系列因素綜合影響，包括口碑、個(gè)人

以提高顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。.1.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型1是由 PZB 三位學(xué)者于 1988 年首次推出，模型闡明了客感知服務(wù)引起的差異問(wèn)題，及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，以幫助管理者了解應(yīng)當(dāng)何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。模型指出，就企業(yè)而言，顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平與顧客服務(wù)質(zhì)量期望之間的差距主要是由企業(yè)的一系列原因造成的。從企業(yè)的管理者根據(jù)己的理解確定顧客所期望的服務(wù)，然后制定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在到服務(wù)人員理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，再到根據(jù)理解為顧客提供服務(wù)，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的差距，最終都會(huì)定顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低。提高服務(wù)質(zhì)量很大程度就表現(xiàn)在平衡客戶的期望和感，努力縮小兩者之間的距離。下圖 3 所示即為服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型區(qū)分了導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的五個(gè)差距，說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何產(chǎn)生的。模型的上半部分與客戶關(guān)，而下半部分與服務(wù)管理者供應(yīng)者有關(guān)。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[8]汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站的發(fā)展研究[D]. 趙宏梅.長(zhǎng)安大學(xué) 2008
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