近幾年,酒店的發(fā)展進入黃金時期。隨著酒店間的競爭日益激烈,提高服務質(zhì)量刻不容緩。但服務質(zhì)量不像實物那樣容易地被客觀的測量和檢驗,在實際中,酒店的服務質(zhì)量大多取決于顧客體驗到的服務與其期望服務間的比較來進行評價,而對服務質(zhì)量的感知和體驗則更多的是來源于員工的服務表現(xiàn)。在學術界,已展開對員工服務行為的熱烈討論,其中有學者將員工的服務表現(xiàn)歸結為情緒勞動的結果。對情緒勞動的研究發(fā)現(xiàn),員工常采用表層扮演策略、深層扮演策略和自然流露策略來展現(xiàn)服務行為。關于員工在何種情況下采取何種策略、以及員工產(chǎn)生情緒勞動的內(nèi)在機制的研究已有初探,但是關注領導授權與員工情緒勞動相結合的現(xiàn)實情況的研究尚不多。鑒于此,本文在已有研究的基礎上,依據(jù)自我效能感理論和角色認同理論,引入領導授權、使用實證研究的方法探討酒店領導授權、員工內(nèi)部人身份認知和情緒勞動三者之間的關系,從個體和組織相結合的層面進一步豐富情緒勞動的相關研究。本研究以7家高星級酒店員工為調(diào)研對象,共收集了來自客房部、前廳部和餐飲部的280份調(diào)查問卷,并對其進行一系列的統(tǒng)計分析,研究發(fā)現(xiàn):領導授權和內(nèi)部人身份認知都對員工的情緒勞動有顯著影響,表現(xiàn)為領導授權水平越高,內(nèi)部人身份認知水平就越高,員工采取情緒勞動策略越明顯;內(nèi)部人身份認知在領導授權和表層扮演、深層扮演關系中起中介作用,在領導授權和自然流露關系中沒有中介作用。依據(jù)以上研究結果,為酒店進行招聘、培訓、績效考核等提出相關建議,為酒店管理人員合理授權和有效指導員工的情緒勞動也提供一些建議。
【學位單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F272.92;F719.2
【部分圖文】：

研究框架圖

圖 2 本研究的概念模型本研究模型主要說明：個體層面：（1）比較各變量的個特征差異。（2）領導授權是員工對外界的部人身份認知是基于外界刺激而產(chǎn)生自我認知，領導授權對內(nèi)部人身份認知

圖 3 領導授權對各變量作用系數(shù)圖圖 3 中*代表當加入中介變量 Y 后，其系數(shù)發(fā)生的變化，按照響系數(shù)為：0.793、0.780 和 0.863。從圖 3 中，可以得出：領導授響結果要比表層扮演和自然流露強。雖然同樣都是正向影響，但
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本文編號：2858440