管理決策的制定都是基于對績效各要素間關(guān)系的假設(shè)。對企業(yè)的績效關(guān)系進(jìn)行研究,有助于企業(yè)制定正確的管理決策。傳統(tǒng)服務(wù)利潤鏈模型指出:員工滿意度、顧客滿意度、企業(yè)績效等要素間是單線性的正向關(guān)系。管理者通常會把這一假設(shè)看作是事實,被動式的認(rèn)可這個模型。事實上,若管理者真正收集分析本公司的數(shù)據(jù),就會對服務(wù)利潤鏈中存在的部分正向關(guān)系提出質(zhì)疑。英國著名學(xué)者里安·西爾韋斯特羅就以傳統(tǒng)服務(wù)利潤鏈為基礎(chǔ),對本國兩家知名零售企業(yè)進(jìn)行研究,提出了一些有悖于傳統(tǒng)服務(wù)利潤鏈中既定假設(shè)的觀點,他認(rèn)為員工滿意與企業(yè)績效的關(guān)系并不顯著。受此啟發(fā),筆者選取中國長江三角洲地區(qū)的部分商業(yè)超市作為研究對象,探究中國商業(yè)超市中內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產(chǎn)率“四要素”與企業(yè)績效間的真實關(guān)系,找出驅(qū)動中國商業(yè)超市績效提升的關(guān)鍵因素,并提出具有針對性的策略建議。本文通過研究服務(wù)利潤鏈理論、員工“四要素”理論及績效相關(guān)理論等管理學(xué)文獻(xiàn),并結(jié)合中國商業(yè)超市的實際情況,對員工“四要素”與企業(yè)績效的關(guān)系進(jìn)行分析,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了“基于服務(wù)利潤鏈的中國商業(yè)超市員工‘四要素’與企業(yè)績效關(guān)系”這一模型。然后,詳細(xì)闡釋了調(diào)查問卷的試測與正式問卷的確定。驗證階段使用SPSS、AMOS工具對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度與效度測試、探索性因子分析和結(jié)構(gòu)方程全模型檢驗。最后,在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上對所得結(jié)果展開研究和討論,并提出對策。本文最終得到如下結(jié)論:(1)中國商業(yè)超市中,員工“四要素”中的生產(chǎn)率是影響企業(yè)績效的關(guān)鍵因素。其中內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與滿意度,滿意度與忠誠度,滿意度與生產(chǎn)率,生產(chǎn)率與企業(yè)績效間均存在明顯正向關(guān)聯(lián)性。(2)員工“四要素”中的忠誠度對生產(chǎn)率的正向作用不太明顯。(3)員工“四要素”中的滿意度對企業(yè)績效的正向作用不太明顯,不是影響超市績效的關(guān)鍵因素。后兩個觀點是對傳統(tǒng)服務(wù)利潤鏈模型中正向關(guān)系的修正完善與提升。中國商業(yè)超市的績效更多是受超市選址、商品種類以及售價與成本差價的影響。所以,管理者更應(yīng)該重視包括樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、降低成本合理定價、優(yōu)化產(chǎn)品組合等在內(nèi)的超市自身實力的提升,不斷地加強(qiáng)市場競爭力,提升企業(yè)績效。
【學(xué)位單位】：江蘇大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F721.7;F272.92
【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國內(nèi)研究綜述
        1.2.2 國外研究綜述
        1.2.3 綜述小結(jié)
    1.3 研究內(nèi)容、技術(shù)路線及方法
        1.3.1 研究內(nèi)容與技術(shù)路線
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究創(chuàng)新點
第二章 相關(guān)理論綜述
    2.1 服務(wù)利潤鏈理論
        2.1.1 服務(wù)利潤鏈理論的內(nèi)涵
        2.1.2 服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成要素
    2.2 員工“四要素”理論
        2.2.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.2.2 員工滿意度的內(nèi)涵
        2.2.3 員工忠誠度的內(nèi)涵
        2.2.4 員工生產(chǎn)率的內(nèi)涵
    2.3 績效相關(guān)理論
        2.3.1 績效的內(nèi)涵
        2.3.2 績效評價標(biāo)準(zhǔn)
第三章 概念模型及假設(shè)
    3.1 變量的概念界定
    3.2 基于服務(wù)利潤鏈的中國商業(yè)超市員工“四要素”與企業(yè)績效關(guān)系的影響因素分析
        3.2.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工滿意度的影響分析
        3.2.2 員工滿意度對員工忠誠度的影響分析
        3.2.3 員工忠誠度對員工生產(chǎn)率的影響分析
        3.2.4 員工生產(chǎn)率對企業(yè)績效的影響分析
        3.2.5 員工滿意度對員工生產(chǎn)率的影響分析
        3.2.6 員工滿意度對企業(yè)績效的影響分析
    3.3 基于服務(wù)利潤鏈的中國商業(yè)超市員工“四要素”與企業(yè)績效關(guān)系假設(shè)
        3.3.1 研究假設(shè)
        3.3.2 理論模型
第四章 影響因素量表設(shè)計
    4.1 初始量表設(shè)計
        4.1.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表
        4.1.2 員工滿意度量表
        4.1.3 員工忠誠度量表
        4.1.4 員工生產(chǎn)率量表
        4.1.5 企業(yè)績效量表
    4.2 量表試測
        4.2.1 試測對象的基本描述
        4.2.2 試測量表的信度分析
        4.2.3 試測量表的探索性因子分析
    4.3 正式測試的量表構(gòu)成
    4.4 問卷的發(fā)放與回收
第五章 實證分析
    5.1 正式問卷的統(tǒng)計分析
    5.2 正式問卷的信度分析
    5.3 正式問卷的效度分析
        5.3.1 正式問卷的內(nèi)容效度
        5.3.2 正式問卷的結(jié)構(gòu)效度
    5.4 結(jié)構(gòu)方程模型的全模型檢驗
    5.5 本章小結(jié)
第六章 中國商業(yè)超市企業(yè)績效的提升策略
    6.1 提升員工生產(chǎn)率
    6.2 制定差異化薪酬制度
    6.3 加強(qiáng)超市自身建設(shè)
第七章 研究結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀碩士期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及其他科研成果
附錄

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

1 姜方桃;張琪;;供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的連鎖超市客戶關(guān)系管理[J];金陵科技學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版);2013年03期

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本文編號：2844938