發(fā)布時(shí)間：2020-10-17 14:53

　　 管理決策的制定都是基于對(duì)績(jī)效各要素間關(guān)系的假設(shè)。對(duì)企業(yè)的績(jī)效關(guān)系進(jìn)行研究,有助于企業(yè)制定正確的管理決策。傳統(tǒng)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型指出:員工滿意度、顧客滿意度、企業(yè)績(jī)效等要素間是單線性的正向關(guān)系。管理者通常會(huì)把這一假設(shè)看作是事實(shí),被動(dòng)式的認(rèn)可這個(gè)模型。事實(shí)上,若管理者真正收集分析本公司的數(shù)據(jù),就會(huì)對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈中存在的部分正向關(guān)系提出質(zhì)疑。英國(guó)著名學(xué)者里安·西爾韋斯特羅就以傳統(tǒng)服務(wù)利潤(rùn)鏈為基礎(chǔ),對(duì)本國(guó)兩家知名零售企業(yè)進(jìn)行研究,提出了一些有悖于傳統(tǒng)服務(wù)利潤(rùn)鏈中既定假設(shè)的觀點(diǎn),他認(rèn)為員工滿意與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系并不顯著。受此啟發(fā),筆者選取中國(guó)長(zhǎng)江三角洲地區(qū)的部分商業(yè)超市作為研究對(duì)象,探究中國(guó)商業(yè)超市中內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)率“四要素”與企業(yè)績(jī)效間的真實(shí)關(guān)系,找出驅(qū)動(dòng)中國(guó)商業(yè)超市績(jī)效提升的關(guān)鍵因素,并提出具有針對(duì)性的策略建議。本文通過(guò)研究服務(wù)利潤(rùn)鏈理論、員工“四要素”理論及績(jī)效相關(guān)理論等管理學(xué)文獻(xiàn),并結(jié)合中國(guó)商業(yè)超市的實(shí)際情況,對(duì)員工“四要素”與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行分析,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了“基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的中國(guó)商業(yè)超市員工‘四要素’與企業(yè)績(jī)效關(guān)系”這一模型。然后,詳細(xì)闡釋了調(diào)查問(wèn)卷的試測(cè)與正式問(wèn)卷的確定。驗(yàn)證階段使用SPSS、AMOS工具對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度與效度測(cè)試、探索性因子分析和結(jié)構(gòu)方程全模型檢驗(yàn)。最后,在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上對(duì)所得結(jié)果展開(kāi)研究和討論,并提出對(duì)策。本文最終得到如下結(jié)論:(1)中國(guó)商業(yè)超市中,員工“四要素”中的生產(chǎn)率是影響企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵因素。其中內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與滿意度,滿意度與忠誠(chéng)度,滿意度與生產(chǎn)率,生產(chǎn)率與企業(yè)績(jī)效間均存在明顯正向關(guān)聯(lián)性。(2)員工“四要素”中的忠誠(chéng)度對(duì)生產(chǎn)率的正向作用不太明顯。(3)員工“四要素”中的滿意度對(duì)企業(yè)績(jī)效的正向作用不太明顯,不是影響超市績(jī)效的關(guān)鍵因素。后兩個(gè)觀點(diǎn)是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型中正向關(guān)系的修正完善與提升。中國(guó)商業(yè)超市的績(jī)效更多是受超市選址、商品種類以及售價(jià)與成本差價(jià)的影響。所以,管理者更應(yīng)該重視包括樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、降低成本合理定價(jià)、優(yōu)化產(chǎn)品組合等在內(nèi)的超市自身實(shí)力的提升,不斷地加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,提升企業(yè)績(jī)效。
【學(xué)位單位】：江蘇大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F721.7;F272.92
【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國(guó)內(nèi)研究綜述
        1.2.2 國(guó)外研究綜述
        1.2.3 綜述小結(jié)
    1.3 研究?jī)?nèi)容、技術(shù)路線及方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容與技術(shù)路線
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 相關(guān)理論綜述
    2.1 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
        2.1.1 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的內(nèi)涵
        2.1.2 服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成要素
    2.2 員工“四要素”理論
        2.2.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.2.2 員工滿意度的內(nèi)涵
        2.2.3 員工忠誠(chéng)度的內(nèi)涵
        2.2.4 員工生產(chǎn)率的內(nèi)涵
    2.3 績(jī)效相關(guān)理論
        2.3.1 績(jī)效的內(nèi)涵
        2.3.2 績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
第三章 概念模型及假設(shè)
    3.1 變量的概念界定
    3.2 基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的中國(guó)商業(yè)超市員工“四要素”與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的影響因素分析
        3.2.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工滿意度的影響分析
        3.2.2 員工滿意度對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響分析
        3.2.3 員工忠誠(chéng)度對(duì)員工生產(chǎn)率的影響分析
        3.2.4 員工生產(chǎn)率對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響分析
        3.2.5 員工滿意度對(duì)員工生產(chǎn)率的影響分析
        3.2.6 員工滿意度對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響分析
    3.3 基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的中國(guó)商業(yè)超市員工“四要素”與企業(yè)績(jī)效關(guān)系假設(shè)
        3.3.1 研究假設(shè)
        3.3.2 理論模型
第四章 影響因素量表設(shè)計(jì)
    4.1 初始量表設(shè)計(jì)
        4.1.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表
        4.1.2 員工滿意度量表
        4.1.3 員工忠誠(chéng)度量表
        4.1.4 員工生產(chǎn)率量表
        4.1.5 企業(yè)績(jī)效量表
    4.2 量表試測(cè)
        4.2.1 試測(cè)對(duì)象的基本描述
        4.2.2 試測(cè)量表的信度分析
        4.2.3 試測(cè)量表的探索性因子分析
    4.3 正式測(cè)試的量表構(gòu)成
    4.4 問(wèn)卷的發(fā)放與回收
第五章 實(shí)證分析
    5.1 正式問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析
    5.2 正式問(wèn)卷的信度分析
    5.3 正式問(wèn)卷的效度分析
        5.3.1 正式問(wèn)卷的內(nèi)容效度
        5.3.2 正式問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度
    5.4 結(jié)構(gòu)方程模型的全模型檢驗(yàn)
    5.5 本章小結(jié)
第六章 中國(guó)商業(yè)超市企業(yè)績(jī)效的提升策略
    6.1 提升員工生產(chǎn)率
    6.2 制定差異化薪酬制度
    6.3 加強(qiáng)超市自身建設(shè)
第七章 研究結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀碩士期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及其他科研成果
附錄

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2844938