【摘要】：網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展推動了購物方式的轉(zhuǎn)變,網(wǎng)絡(luò)購物充分利用了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢,已經(jīng)躍升為消費者的主要購物方式,特別是年輕消費者群體。但在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下消費者將承擔(dān)更大的風(fēng)險,從而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物退貨率較高,甚至產(chǎn)品退貨率超過了 30%,并一直呈上升趨勢的現(xiàn)象。對于電商企業(yè)而言,高退貨率不僅增加了物流、商品破損、人力等成本,更會影響消費者的重購意愿和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)口碑。對于網(wǎng)絡(luò)零售商,保留現(xiàn)有顧客比開發(fā)新顧客的成本低很多,而且利潤也更高,有效的服務(wù)補救將促進消費者重購行為和正向的口碑傳播。本研究以有過網(wǎng)購?fù)素浗?jīng)驗的消費者作為研究對象,在回顧和總結(jié)已有相關(guān)研究成果基礎(chǔ)上,構(gòu)建了基于服務(wù)補救情境下,退貨服務(wù)質(zhì)量、退貨滿意度以及消費者積極購后行為的研究模型,并提出了4個研究假設(shè)。借鑒已有的成果,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特征與發(fā)展趨勢,構(gòu)建了退貨服務(wù)質(zhì)量量表、退貨滿意度量表以及消費者積極購后行為測量量表,并以預(yù)測試結(jié)果為基礎(chǔ)對量表進行相應(yīng)的修正。在預(yù)測試的檢驗基礎(chǔ)上,本研究通過紙質(zhì)問卷和電子問卷結(jié)合的方式進行數(shù)據(jù)收集,共收到360份問卷,刪除無效問卷剩余有效問卷317份。本文通過SPSS21.0和AMOS21.0數(shù)據(jù)分析軟件對有效數(shù)據(jù)進行處理,得出以下研究結(jié)論:退貨服務(wù)質(zhì)量對消費者積極購后行為有顯著影響,其中退貨服務(wù)響應(yīng)性、退貨服務(wù)補償性和退貨服務(wù)反饋性均對消費者重購意愿有積極影響;退貨服務(wù)響應(yīng)性、退貨服務(wù)補償性和退貨服務(wù)反饋性均對消費者正面推薦意愿有積極影響;在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下退貨服務(wù)響應(yīng)性、退貨服務(wù)補償性和退貨服務(wù)反饋性三個維度對退貨滿意度均有顯著正向影響;退貨滿意度對消費者積極購后行為具有顯著的直接影響;退貨滿意度在退貨服務(wù)質(zhì)量和消費者積極購后行為之間具有中介作用。最后,結(jié)合本文的檢驗結(jié)果,提出網(wǎng)絡(luò)零售商提供高質(zhì)量退貨服務(wù)的重要性,并表明網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)將退貨服務(wù)作為促進消費者滿意度和忠誠度的重要手段。
【學(xué)位授予單位】：西南石油大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F713.55
【圖文】：

圖３－１中國網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率逡逑

圖３－２邋２０１６．邋１２－２０１７．邋１２網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模及使用率逡逑同時，新的購物模式將產(chǎn)生新的崗位需求，提供更多的就業(yè)機會

圖６－１退貨服務(wù)質(zhì)量碎石圖逡逑

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

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本文編號：2798943