【摘要】：近幾年來,零售行業(yè)已成為競爭最激烈的行業(yè)之一,超市之間的競爭越來越激烈。隨著我國綜合實(shí)力的大幅度提升,人們生活水平不斷地提高,人均消費(fèi)水平快速增長。為了滿足廣大群眾日益增長的物質(zhì)文化需求,各類超市層出不窮,有效滿足了人們的消費(fèi)需求。另一方面,消費(fèi)者所擁有的消費(fèi)理念也正在發(fā)生著很大的變化,對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)都有了更高的要求。顧客滿意度是決定超市是否具備競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。通常情況下,滿意度越高,顧客回頭率就越高。顧客也會將自己認(rèn)同的超市介紹給自己的親朋好友,通過口碑宣傳擴(kuò)大超市影響力,進(jìn)而吸引更多的顧客,同時提高超市的知名度。在我國改革開放的推動下,新疆地區(qū)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)快速穩(wěn)步增長,超市行業(yè)迅速發(fā)展。尤其是在西部經(jīng)濟(jì)不斷崛起的過程中,顧客消費(fèi)水平日益提高,為滿足顧客多元化需求,烏魯木齊的各大超市不斷地改善經(jīng)營策略、提升服務(wù)質(zhì)量。然而,近年來,大型超市面臨著新的挑戰(zhàn):一是專業(yè)性電器產(chǎn)品大賣場的普及;二是便利店的興起為人們提供了更加便利的服務(wù);三是電子商務(wù)的迅速普及與強(qiáng)大的物流服務(wù)為顧客帶來了更加快捷的購物體驗(yàn)。在這樣一個充滿競爭的環(huán)境下,顧客滿意度的研究尤為重要,且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展其研究也有了新的意義。本文通過選取新疆烏魯木齊市家樂福超市的顧客作為抽樣對象以獲取數(shù)據(jù)來進(jìn)行調(diào)查研究,為各大超市能夠留住更多的顧客從而促使企業(yè)更好地發(fā)展并提高市場競爭力而提供一定的參考意見。首先,通過文獻(xiàn)研究的方法對顧客滿意度相關(guān)理論及烏魯木齊市家樂福超市有了深入的了解;其次,通過借鑒國內(nèi)外顧客滿意度相關(guān)理論及典型研究模型,提出影響家樂福超市顧客滿意度的6項(xiàng)指標(biāo)即超市形象、商品機(jī)制、商品價格、員工服務(wù)、便利服務(wù)、超市環(huán)境,根據(jù)相關(guān)指標(biāo)建立研究模型并設(shè)計調(diào)查問卷;再次,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,運(yùn)用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較;最后,根據(jù)烏魯木齊市家樂福超市存在的問題提出相關(guān)的顧客滿意度提升策略。本文通過研究發(fā)現(xiàn),烏魯木齊市居民對家樂福超市購物環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量方面的滿意度較低,存在的問題較為突出,因此需要超市在這幾方面做出較大的改善。
【學(xué)位授予單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F721.7
【圖文】：

家樂福在一二線城市廣泛發(fā)展，上海、北京、鄭州、武漢、南京分店，同時，還根據(jù)中國地域分布特點(diǎn)，在京津滬以及武漢四地建立了采購有效的降低了自身成本。本土化是家樂福的重要戰(zhàn)略，因?yàn)榧覙犯ＵJ(rèn)為只化才能更好的與當(dāng)?shù)厝跒橐惑w，才能夠提高當(dāng)?shù)鼐用駥覙犯５恼J(rèn)同感。1995 年，家樂福入駐中國，短短 24 年的時間，中國境內(nèi)已經(jīng)有 150 樂福，遍布中國各大城市。2004 年，我國媒體對家樂福進(jìn)行了評論，認(rèn)為有外企中，家樂福在國內(nèi)影響力最大。2004 年 2 月，中國新疆首家家樂開業(yè)，該店位于烏魯木齊市解放路 8 號，國際大巴扎負(fù)一樓，總面積 560米，店鋪面積一共 1400 平方米，全部位于負(fù)一層。日客流量 6000 余人次售額 8 千萬左右。隨后，2004 年 9 月，家樂福超市開設(shè)了第二家位于烏市南湖南路 178 號的店，建筑格局為地上三層，總面積 1.02 萬平方米，積 6850 平方米，每年銷售總額在 15000 萬元。隨后家樂福超市在新疆蘇設(shè)了烏魯木齊第三家分店，其銷售量依然過億。

從數(shù)據(jù)中我們可以看到一周逛一次家樂福超市的顧客占 33.23%，一個月一次的占 41.09%，三月以上一次的占比 25%，這說明大部分人至少一周或者一個月逛一次家樂福超市。然而，有 74.92%的消費(fèi)者將家樂福超市當(dāng)做首選超市，而25.08%的消費(fèi)者則選擇其他超市為首選超市。4.2.2 顧客滿意度整體分析（1）超市形象主要指超市的品牌形象，是超市整體外部狀況。其形象是在自身長期經(jīng)營過程中逐漸形成的，是顧客體驗(yàn)后獲得的一種感官認(rèn)知。超市形象還與超市經(jīng)營理念、企業(yè)形象、自身宣傳有密切關(guān)系。超市形象具體包括整體形態(tài)、附加值、道德。根據(jù)相關(guān)學(xué)者研究，超市形象能夠影響到顧客的購買意愿，良好的形象能夠激發(fā)人們的購買意愿，讓顧客對超市更為信賴。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計獲得超市形象的相關(guān)資料，具體如下所示：

新疆大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文根據(jù)圖 4-1 能夠看出，在 331 位調(diào)查者中，有過半的顧客對家樂福的形象還是比較滿意的，其中有近 40%的調(diào)查者對其形象比較滿意，有 31%的調(diào)查者對其形象非常滿意，感到一般的百分比為 12.69%。然而，還有 7.85%的顧客對家樂福超市整體形象較不滿意，8.76%的顧客對家樂福超市的整體形象很不滿意。由此能夠看出，家樂福整體形象還是較好的，獲得了多數(shù)顧客的認(rèn)可，這也是其能夠立足中國，長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

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本文編號：2784351