發(fā)布時(shí)間：2020-08-07 00:15

【摘要】：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及,移動(dòng)電子商務(wù)迅速膨脹,并且不斷的充斥著人們的生活,在這樣的情境下,消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知、期望與傳統(tǒng)的線下服務(wù)體驗(yàn)是否存在差異是一個(gè)值得研究的問題。以往學(xué)者對(duì)于移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的研究多數(shù)集中在網(wǎng)購、餐飲、旅游等方面,很少有學(xué)者研究移動(dòng)打車領(lǐng)域,在為數(shù)不多的研究中,學(xué)者們?nèi)匀粚⒁苿?dòng)打車分為線上線下兩部分,單獨(dú)分析,但是移動(dòng)打車作為一項(xiàng)完整的服務(wù),有其特定的服務(wù)流程,在分析服務(wù)質(zhì)量時(shí)不應(yīng)該分別衡量。因此,本文以移動(dòng)打車APP為切入口,探究不同指標(biāo)對(duì)移動(dòng)打車APP服務(wù)質(zhì)量的影響,并分析用戶的期望與感知。本文通過文獻(xiàn)研究、統(tǒng)計(jì)分析等方法,以SERVQUAL模型為研究基點(diǎn),結(jié)合移動(dòng)打車APP的服務(wù)特點(diǎn)及過程,試圖構(gòu)建移動(dòng)打車APP服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型,初始的評(píng)價(jià)模型共包含7個(gè)維度和23個(gè)指標(biāo),并根據(jù)初始模型進(jìn)行問卷調(diào)研。對(duì)問卷調(diào)研所回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度、效度分析,并做出適當(dāng)修改,修改后的移動(dòng)打車APP服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系共包含7個(gè)維度,分別為:品質(zhì)性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全性、系統(tǒng)可用性。通過對(duì)修改后的體系進(jìn)行權(quán)重賦值,一級(jí)指標(biāo)采取主成分分析法得到7個(gè)維度的權(quán)重值,二級(jí)指標(biāo)采取乘積標(biāo)度法,得到各維度二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值。完善了移動(dòng)打車APP服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。此外本文計(jì)算了移動(dòng)打車APP用戶的感知-期望得分,來分析移動(dòng)打車APP服務(wù)質(zhì)量,得到移動(dòng)打車APP服務(wù)質(zhì)量最亟待提高的幾點(diǎn)依次為:幫助用戶快速叫到車、司機(jī)能準(zhǔn)確的找到用戶所定位的上車地點(diǎn)、用戶信息不會(huì)被用于其他用途。移動(dòng)打車APP服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建,拓展了移動(dòng)電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在不同領(lǐng)域的研究,對(duì)國內(nèi)打車APP領(lǐng)域的研究作出補(bǔ)充,為后人的研究提供借鑒意義。同時(shí)也可以為企業(yè)測量與提高服務(wù)質(zhì)量提供參考,促進(jìn)打車APP更好的發(fā)展。
【學(xué)位授予單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F724.6;F572;F274

【參考文獻(xiàn)】

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3 陳U

本文編號(hào)：2783170