【摘要】：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及,移動電子商務迅速膨脹,并且不斷的充斥著人們的生活,在這樣的情境下,消費者對于服務質量的感知、期望與傳統(tǒng)的線下服務體驗是否存在差異是一個值得研究的問題。以往學者對于移動電子商務領域服務質量的研究多數(shù)集中在網(wǎng)購、餐飲、旅游等方面,很少有學者研究移動打車領域,在為數(shù)不多的研究中,學者們仍然將移動打車分為線上線下兩部分,單獨分析,但是移動打車作為一項完整的服務,有其特定的服務流程,在分析服務質量時不應該分別衡量。因此,本文以移動打車APP為切入口,探究不同指標對移動打車APP服務質量的影響,并分析用戶的期望與感知。本文通過文獻研究、統(tǒng)計分析等方法,以SERVQUAL模型為研究基點,結合移動打車APP的服務特點及過程,試圖構建移動打車APP服務質量的評價模型,初始的評價模型共包含7個維度和23個指標,并根據(jù)初始模型進行問卷調研。對問卷調研所回收的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、信度、效度分析,并做出適當修改,修改后的移動打車APP服務質量評價體系共包含7個維度,分別為:品質性、可靠性、響應性、保證性、移情性、安全性、系統(tǒng)可用性。通過對修改后的體系進行權重賦值,一級指標采取主成分分析法得到7個維度的權重值,二級指標采取乘積標度法,得到各維度二級指標的權重值。完善了移動打車APP服務質量評價指標體系。此外本文計算了移動打車APP用戶的感知-期望得分,來分析移動打車APP服務質量,得到移動打車APP服務質量最亟待提高的幾點依次為:幫助用戶快速叫到車、司機能準確的找到用戶所定位的上車地點、用戶信息不會被用于其他用途。移動打車APP服務質量評價體系的構建,拓展了移動電子服務質量評價在不同領域的研究,對國內打車APP領域的研究作出補充,為后人的研究提供借鑒意義。同時也可以為企業(yè)測量與提高服務質量提供參考,促進打車APP更好的發(fā)展。
【學位授予單位】：遼寧大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F572;F274

【參考文獻】

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3 陳U

本文編號：2783170