【摘要】：隨著中國經(jīng)濟水平和國民收入水平的不斷提高,經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型也在提速。傳統(tǒng)上工業(yè)制造業(yè)為主的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)已經(jīng)逐漸向服務(wù)業(yè)為主演變。雖然總量上有極大增長,但我國服務(wù)行業(yè)的管理水平仍無法匹配目前的市場規(guī)模,服務(wù)管理的相關(guān)研究正當(dāng)其時。近年來,互聯(lián)網(wǎng)加速對服務(wù)行業(yè)的滲透,技術(shù)的不斷普及降低了技術(shù)門檻,互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)內(nèi)部企業(yè)間的產(chǎn)品和技術(shù)的差異化不斷降低,同質(zhì)化產(chǎn)品趨勢下的互金行業(yè)需要回歸服務(wù),服務(wù)成為差異化的突破口。提高服務(wù)管理水平不僅是外部競爭的要求,也是企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的需要�；赥RJ公司的服務(wù)管理案例研究,可以為新興行業(yè)進行服務(wù)管理探索提供借鑒或參照的范例。經(jīng)典的服務(wù)價值鏈理論中對服務(wù)進行了分類,強調(diào)了內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)都具有重要性,都是影響企業(yè)價值創(chuàng)造的重要因素。員工滿意度和顧客滿意度是兩個評價內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標(biāo)。通過對這兩個指標(biāo)的分析,可以實現(xiàn)對目標(biāo)企業(yè)的分析,并找出相關(guān)問題,為提出服務(wù)價值鏈優(yōu)化方案提供依據(jù)。通過優(yōu)化服務(wù)價值鏈,提高服務(wù)質(zhì)量,可以提高企業(yè)的價值創(chuàng)造能力和盈利能力。本文在總結(jié)相關(guān)課題和理論的過往研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合TRJ公司的實際管理現(xiàn)狀情況,提煉出TRJ公司自身的服務(wù)價值鏈模型,通過分析模型中的兩個核心指標(biāo)即員工滿意度和顧客滿意度來分析該模型,總結(jié)出TRJ公司在服務(wù)價值鏈中存在的問題。通過提出和落實TRJ公司基于服務(wù)價值鏈的優(yōu)化方案,應(yīng)該可以很好的解決TRJ公司目前存在的問題。最后,通過基于服務(wù)價值鏈理論的服務(wù)管理視角對TRJ公司和整個行業(yè)的影響進行總結(jié)和回顧,并簡要總結(jié)應(yīng)用前景和不足之處。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F832

【參考文獻】

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1 李建州;李惠t

本文編號：2771966