【摘要】：在“產(chǎn)品型經(jīng)濟”向“服務型經(jīng)濟”轉型及構建服務型社會的大背景下,服務設計得到了快速發(fā)展。本研究以服務設計系統(tǒng)理論為基礎,從用戶需求出發(fā),將質量功能展開(QFD)與重要性-績效分析(IPA)結合起來,探討用戶服務期望與生鮮電商服務要素之間相關關系。首先,本研究運用Python對在線用戶對生鮮電商服務評價數(shù)據(jù)進行文本挖掘,利用jieba分詞工具與TF-IDF關鍵詞提取技術對數(shù)據(jù)進行處理,獲得線上用戶需求語料庫。然后通過問卷調查與用戶訪談相結合的方法對線下用戶需求進行提取,通過對線上與線下用戶需求整合,最終得到用戶對生鮮電商服務總的需求。再運用KJ法和Kano模型分別對用戶需求進行歸納、整理和分類,并應用專家評分的方法對用戶需求的重要性進行優(yōu)先級排序。第二,以SERVQUAL量表的5大維度、22個題目為基礎,結合生鮮電商服務的利益相關者分析、用戶旅程圖等分析,最終確定生鮮電商服務要素,通過專家評分方法獲得生鮮電商關鍵服務要素體系。第三,將生鮮電商關鍵服務要素和用戶需求權重二者共同建立生鮮電商質量屋,通過服務設計專家打分的方法得到生鮮電商關鍵服務質量要素權重值。第四,通過對有過生鮮電商購買體驗的用戶進行滿意度問卷調查,利用三角模糊數(shù)的方法得到各項服務要素的績效值。第五,將質量功能展開(QFD)得到的關鍵服務要素權重值、服務要素績效值與重要性-績效分析(IPA)方法三者相結合,得到最終的生鮮電商服務評測方法,為生鮮電商服務設計提供策略支撐。最后,通過“日嘗食食”生鮮電商平臺實例研究,依據(jù)生鮮電商服務評測方法進行設計實踐。
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F274
【圖文】：

用互聯(lián)網(wǎng)銷售與生鮮品類有關的產(chǎn)品，主要包括新鮮蔬菜、水果、水產(chǎn)海鮮、鮮牛羊肉逡逑和禽類蛋品等）進入了高速發(fā)展時期（預計持續(xù)到２０２２年）［１］。２０１７年整個生鮮行業(yè)逡逑交易金額達到約１７８９７億元，生鮮電商交易金額約為１４１８億元（圖１．１）。截止到２０１７逡逑年底，我國共成立７５２家生鮮相關企業(yè)。生鮮行業(yè)由于難度較大、門檻較高的同時也面逡逑臨種種不可預期的考驗［２］。２００５年至今，生鮮行業(yè)歷經(jīng)萌芽、探索、發(fā)展等階段，預計逡逑下一階段將進入后生鮮成長期轉型升級階段。一個令人滿意的生鮮服務可以幫助和推進逡逑生鮮領域的發(fā)展。逡逑ｌａ邋‘Ｆ“姑電邋ＢＢ２Ｑ５Ｅ％逡逑２０１６＾．邋ＢＪ內生《邐播計２０１７年格體逡逑岕的】＾

本文編號：2771599