【摘要】：伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動(dòng)社交平臺(tái)的迅速發(fā)展,作為電子商務(wù)新型分支的移動(dòng)社交商務(wù)以其便利性、社交化特點(diǎn)受到了眾多商家和顧客的青睞。在越來越多的商家涉足移動(dòng)社交商務(wù)的大背景下,將有限的資源投入到提升自身服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)中成為眾多商家應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要舉措。本文以顧客需求為導(dǎo)向,構(gòu)建出集成Kano模型和質(zhì)量功能展開的移動(dòng)社交商務(wù)商家服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化與改進(jìn)模型,通過對(duì)關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)要素的識(shí)別,指導(dǎo)商家對(duì)自身資源進(jìn)行分配,進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。主要工作如下:1)通過文獻(xiàn)閱讀、顧客訪談、評(píng)論收集等方法,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)維度,運(yùn)用親和圖法整理出21項(xiàng)顧客需求項(xiàng),并通過了一致性檢驗(yàn);2)以粗糙集理論為工具得出顧客需求初始重要度,運(yùn)用Kano模型和重要性滿意度系數(shù)對(duì)初始重要度進(jìn)行調(diào)整,得出顧客需求最終相對(duì)重要度;3)確定了各技術(shù)和服務(wù)要素后,基于質(zhì)量功能展開,得出各技術(shù)和服務(wù)要素重要度排序。結(jié)合重要性—滿意度(I—S)模型的運(yùn)用,識(shí)別出關(guān)鍵技術(shù)和服務(wù)要素,以此為依據(jù),進(jìn)行移動(dòng)社交商務(wù)商家服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與改進(jìn)方案設(shè)計(jì);4)以Z企業(yè)為例進(jìn)行實(shí)例分析,構(gòu)建出Z企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化與改進(jìn)模型,識(shí)別出關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)要素后,結(jié)合Z企業(yè)現(xiàn)狀提出得以施行的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具體方案。研究中提出的將質(zhì)量功能展開與重要性—滿意度(I—S)模型相結(jié)合確定關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)要素的方法為移動(dòng)社交商務(wù)商家改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量提供了新思路,具有較強(qiáng)的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：成都理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【圖文】：

圖 2-1 Gronroos 感知服務(wù)質(zhì)量模型感知服務(wù)質(zhì)量模型作為最早的感知服務(wù)質(zhì)量模型，對(duì)義，眾多研究者將其作為服務(wù)質(zhì)量研究的理論基礎(chǔ)：模型中所涉及的變量缺乏深入的探究和界定。這在際運(yùn)用。QUAL 模型AL（服務(wù)質(zhì)量差距分析）評(píng)價(jià)模型也稱為 PZB 模管理研究組合 PZB（Parasuraman，Zeithaml 和 B服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建而成的（PZB，1985）。根本是顧客心理對(duì)比的差距感受，對(duì)比顧客接受服務(wù)服務(wù)后的服務(wù)感知，提出了影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五 即顧客期望與服務(wù)提供者對(duì)認(rèn)知期望的差距，即— 服務(wù)提供者對(duì)顧客期望提供服務(wù)之間的差距，即

12圖 2-2 服務(wù)差距型問世后，雖然應(yīng)用其中的保證性和有的負(fù)面問句干擾了受表體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了ylor 針對(duì)顧客對(duì)服務(wù) 價(jià) 模 型 五 個(gè) 維 來對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行ERF 評(píng)價(jià)模型（Cr目，因此測(cè)評(píng)方式具

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2716561