【摘要】：縱觀國內(nèi)整個大型超市領(lǐng)域,互聯(lián)網(wǎng)公司的加持使得老牌外企和國內(nèi)新貴之間的競爭愈加激烈,顧客的爭奪成本日益升高,因體驗經(jīng)濟衍生出的體驗需求成為顧客愿意消費的新趨勢。在此背景下,如何滿足顧客的體驗需求,提高他們的忠誠度,成為每家企業(yè)當(dāng)下亟需解決的問題。本文主要研究大型超市的體驗營銷對顧客忠誠度的影響,并探究顧客滿意度在兩者之間的中介作用。本文依據(jù)消費者行為理論的感知—態(tài)度—行為研究范式,參考文獻研究中變量的維度劃分以及楊捷(2016)和吳海峰(2013)設(shè)計的理論模型思路與框架,構(gòu)建出此次研究的理論模型。在模型中,大型超市的體驗營銷作為自變量,顧客忠誠度作為因變量,顧客滿意度作為中介變量,而顧客參與則作為調(diào)節(jié)變量。其中,大型超市的體驗營銷維度包括感官體驗、情感體驗、思考體驗、行為體驗和關(guān)聯(lián)體驗,顧客忠誠度的維度包括行為忠誠和情感忠誠。根據(jù)理論模型,本文利用問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析等方式對大型超市的體驗營銷如何影響顧客忠誠度展開了研究。實證研究后得出以下結(jié)論:體驗營銷的感官體驗、情感體驗、行為體驗和關(guān)聯(lián)體驗與顧客忠誠的行為忠誠和情感忠誠呈顯著正相關(guān);中介變量顧客滿意度在體驗營銷和顧客忠誠度之間具有部分中介作用;在體驗營銷影響顧客滿意度的過程中,顧客參與起到了增強型調(diào)節(jié)作用,模型經(jīng)檢驗后成立。
【學(xué)位授予單位】：華東師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F721.7

【參考文獻】

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本文編號：2711850