發(fā)布時間：2020-05-12 12:29

【摘要】：隨著產品質量與價格已日益趨同化,大多數(shù)企業(yè)已將經營思路由“以生產為中心”向“以客戶為中心”轉變,維護并提高客戶忠誠度和滿意度是現(xiàn)代企業(yè)的重要經營目標。本文從探討服務質量的概念入手,分別對服務質量、呼叫中心等文獻進行梳理,并對以往的研究進行了簡單的述評。在原有SERVQUAL量表的基礎上,專門針對呼叫中心進行改良,保留了可靠性、回應性、移情性三個維度,將有形性與保證性替換為客觀性與新穎性維度,并以此進行了問卷設計,同時針對研究過程中所使用的分析與方法進行了簡要說明。在實證研究方面,筆者在一個多月的時間內,在三處不同調查場地展開兩次問卷調查,共發(fā)放問卷300份,回收282份,有效問卷267份,有效率達到94.6%,問卷回收的過程與結果較為理想。在問卷回收后,將問卷結果通過軟件SPSS進行錄入、整理與信度分析,再使用AMOS軟件對假設結構方程的實質關系進行了檢驗。研究結果較好地解釋了目前各要素對服務質量的貢獻機理。另外,對于本研究的局限性進行了說明,并對后續(xù)的研究提出了意見。
【圖文】：

圖書館的書籍需要時刻保持新鮮感，并提出并得出該校軟件學院的書籍時刻保持新穎，最受學生次研究的維度，觀察其與服務質量間的聯(lián)系具有研究是呼叫中心服務質量的一個維度。是呼叫中心服務質量的一個維度。是呼叫中心服務質量的一個維度。是呼叫中心服務質量的一個維度。是呼叫中心服務質量的一個維度。型本文擬通建立模型，進行實證假設，，圖 3.1 為本研究哪些因素對服務質量產生較強的影響，并研究該因素）的影響程度。

22圖 4. 1 服務質量前因的因子分析圖 4.1 是顯示的估計系數(shù)，橢圓形代表的各因子與矩形代表的測量題項上的數(shù)字為因子荷載，雙向箭頭代表各因子間的相關系數(shù)。由圖 4.1 可見，各測量題項中的因子荷載基本在 0.5 之上，（hy1 與 xy3 雖未達到，但已很接近 0.5），且在 0.001 的統(tǒng)計顯著性水平下統(tǒng)計顯著，可以認為服務質量的前因測量量表具備較好的結構性。關于模型擬合的好壞，可通過 CMIN/df、GFI、CFI、IFI、RMR、RMSEA
【學位授予單位】：浙江工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F719

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本文編號：2660222