【摘要】：隨著共享出行與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展,汽車分時(shí)租賃模式逐漸開始在國內(nèi)進(jìn)行推廣使用,對人們的出行方式有巨大的影響。但在使用過程中,用戶的動(dòng)態(tài)選擇和探索性的用車行為對企業(yè)來說既是機(jī)遇也是艱難的挑戰(zhàn)。而服務(wù)設(shè)計(jì),作為一種可以將無形的服務(wù)流程轉(zhuǎn)化成可視化的研究工具,無疑是應(yīng)對分時(shí)租賃現(xiàn)狀的一種有效手段。通過研究與分析,可以更詳細(xì)的了解用戶的痛點(diǎn)和企業(yè)的訴求,權(quán)衡兩者利益關(guān)系,從而更良性的發(fā)展分時(shí)租賃服務(wù)項(xiàng)目,提高生活便捷度,創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)文明。針對當(dāng)前分時(shí)租賃系統(tǒng)中用戶體驗(yàn)和企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的問題,用服務(wù)設(shè)計(jì)的工具進(jìn)行研究分析,并探尋服務(wù)應(yīng)對策略,為用戶提供更為人性化的體驗(yàn)服務(wù)和租車流程,同時(shí),也為企業(yè)提供整體性的服務(wù)解決方案。首先,通過文獻(xiàn)調(diào)研,對分時(shí)租賃的運(yùn)營模式和機(jī)制進(jìn)行分析、歸納和總結(jié);其次,應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)量表工具、SOWT分析法、定量定性的數(shù)據(jù)分析、影子練習(xí)法、利益相關(guān)者關(guān)系矩陣、用戶旅程圖、服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖等方法,將分時(shí)租賃系統(tǒng)的全鏈路拆解研究。將上一位使用分時(shí)租賃用戶的使用行為對下一位使用分時(shí)租賃用戶的體驗(yàn)度影響,納入服務(wù)系統(tǒng)考量中。從服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)流程等方面提出了全新的服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖。最后,以某共享出行公司為例,開展設(shè)計(jì)實(shí)踐和服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)對策略。通過本次的研究,規(guī)劃出全新的分時(shí)租賃服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng),創(chuàng)新點(diǎn)在于將通過服務(wù)設(shè)計(jì)的方法重新規(guī)劃了租車流程以及多個(gè)觸點(diǎn)下的體驗(yàn)感知意向。通過外勤人員的介入機(jī)制,弱化或消除其影響。有效提升企業(yè)服務(wù)競爭力和服務(wù)效率,提高了用戶租車效率和體驗(yàn)滿意度,增強(qiáng)用戶粘性和忠誠度,保證了企業(yè)和相關(guān)利益者的利益。
【圖文】：

浙江工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文（學(xué)術(shù)型）計(jì)師，幫助完成服務(wù)設(shè)計(jì)流程，也可以幫助設(shè)計(jì)簡報(bào)。歐洲公共服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新聯(lián)盟（SPIDER）是一個(gè)擁有十個(gè)跨國合作的服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，總部設(shè)立在英國、法國、愛爾蘭和比利時(shí)。該組織為共在歐洲開展了 43 個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，60 余場服務(wù)設(shè)計(jì)培訓(xùn)，為歐洲的公共服務(wù)設(shè)計(jì)做出來巨大的貢獻(xiàn)。

論文框架圖（圖片來源：作者自繪）
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F572

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本文編號：2652585