【摘要】：電子商務(wù)日益蓬勃發(fā)展,這從歷年來(lái)天貓雙11的銷售業(yè)績(jī)可見一斑,2009年僅有5000萬(wàn)元,但到2017年已躍至1682億元,網(wǎng)絡(luò)零售繼續(xù)快速發(fā)展,可謂勢(shì)不可擋,商機(jī)無(wú)限。近年來(lái),隨著電子商務(wù)的興起,越來(lái)越多的人投入網(wǎng)店事業(yè),不管是高大上的品牌旗艦店還是接地氣的私人網(wǎng)店,都如雨后春筍般涌現(xiàn)。與此同時(shí),網(wǎng)店的服務(wù)質(zhì)量也引起了關(guān)注。相對(duì)于實(shí)體店,網(wǎng)店的顧客摸不著,聞不到、試不了的商品,只能單憑網(wǎng)店網(wǎng)頁(yè)的圖片、視頻對(duì)產(chǎn)品作出初步判斷并下單購(gòu)買,所以往往會(huì)在購(gòu)買后覺(jué)得“貨不對(duì)板”,要求店家提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因此,如何做好網(wǎng)店的售后服務(wù)尤為重要。成之,則可留住客源,否則,流失客源,形象受損。目前關(guān)于網(wǎng)店的形象建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)資料多不勝數(shù),但是關(guān)于網(wǎng)店售后服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)較少,專門對(duì)網(wǎng)店售后服務(wù)進(jìn)行實(shí)證研究的文獻(xiàn)更是屈指可數(shù),而論述網(wǎng)店售后服務(wù)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響的文獻(xiàn)更少。基于以上研究背景,本文梳理了服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)店售后服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度等的文獻(xiàn)資料,在此基礎(chǔ)上歸納出網(wǎng)店售后服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)構(gòu)成、構(gòu)建模型并推導(dǎo)出5個(gè)假設(shè),通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果得出結(jié)論:網(wǎng)店售后服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)指標(biāo):響應(yīng)性、補(bǔ)償性、關(guān)懷性、可靠性均可正向影響顧客滿意度,在此次研究中,關(guān)懷性的影響最為顯著。而顧客滿意度起到中介作用,網(wǎng)店售后服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)通過(guò)顧客滿意度正向影響顧客忠誠(chéng)度。因此,建議網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者采取相應(yīng)的售后服務(wù)措施:第一,及時(shí)響應(yīng)售后的咨詢與需求。如果網(wǎng)店對(duì)于售后咨詢態(tài)度怠慢,與售中服務(wù)形成強(qiáng)烈落差,會(huì)導(dǎo)致顧客方案,流失客源。第二,重視包裝,選用良好的快遞服務(wù),確保產(chǎn)品安全送達(dá)。包裝,能體現(xiàn)店家的用心經(jīng)營(yíng);快遞,是傳達(dá)產(chǎn)品的信使。這些都是購(gòu)物體驗(yàn)的組成環(huán)節(jié),缺一不可。第三,積極面對(duì)售后顧客的補(bǔ)償性需求。當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí),店家不能逃避,而應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施,過(guò)往的研究已表明,補(bǔ)救措施后的二次滿意更能提高顧客的滿意度,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。第四,主動(dòng)關(guān)懷顧客,不斷創(chuàng)新,感化顧客。產(chǎn)品銷售以外的附帶服務(wù),比如節(jié)日的問(wèn)候,禮券的贈(zèng)送,定制式服務(wù)的滿足,更能感動(dòng)顧客,留住客源。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F724.6

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2639310