【摘要】：電子商務日益蓬勃發(fā)展,這從歷年來天貓雙11的銷售業(yè)績可見一斑,2009年僅有5000萬元,但到2017年已躍至1682億元,網(wǎng)絡零售繼續(xù)快速發(fā)展,可謂勢不可擋,商機無限。近年來,隨著電子商務的興起,越來越多的人投入網(wǎng)店事業(yè),不管是高大上的品牌旗艦店還是接地氣的私人網(wǎng)店,都如雨后春筍般涌現(xiàn)。與此同時,網(wǎng)店的服務質(zhì)量也引起了關注。相對于實體店,網(wǎng)店的顧客摸不著,聞不到、試不了的商品,只能單憑網(wǎng)店網(wǎng)頁的圖片、視頻對產(chǎn)品作出初步判斷并下單購買,所以往往會在購買后覺得“貨不對板”,要求店家提供相應的售后服務。因此,如何做好網(wǎng)店的售后服務尤為重要。成之,則可留住客源,否則,流失客源,形象受損。目前關于網(wǎng)店的形象建設、服務質(zhì)量的文獻資料多不勝數(shù),但是關于網(wǎng)店售后服務質(zhì)量的相對較少,專門對網(wǎng)店售后服務進行實證研究的文獻更是屈指可數(shù),而論述網(wǎng)店售后服務對顧客忠誠度的影響的文獻更少�；谝陨涎芯勘尘�,本文梳理了服務質(zhì)量、網(wǎng)店服務質(zhì)量、網(wǎng)店售后服務質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度等的文獻資料,在此基礎上歸納出網(wǎng)店售后服務質(zhì)量的指標構成、構建模型并推導出5個假設,通過分析調(diào)查問卷結果得出結論:網(wǎng)店售后服務質(zhì)量的4個指標:響應性、補償性、關懷性、可靠性均可正向影響顧客滿意度,在此次研究中,關懷性的影響最為顯著。而顧客滿意度起到中介作用,網(wǎng)店售后服務質(zhì)量各指標通過顧客滿意度正向影響顧客忠誠度。因此,建議網(wǎng)店經(jīng)營者采取相應的售后服務措施:第一,及時響應售后的咨詢與需求。如果網(wǎng)店對于售后咨詢態(tài)度怠慢,與售中服務形成強烈落差,會導致顧客方案,流失客源。第二,重視包裝,選用良好的快遞服務,確保產(chǎn)品安全送達。包裝,能體現(xiàn)店家的用心經(jīng)營;快遞,是傳達產(chǎn)品的信使。這些都是購物體驗的組成環(huán)節(jié),缺一不可。第三,積極面對售后顧客的補償性需求。當出現(xiàn)售后問題時,店家不能逃避,而應積極采取補救措施,過往的研究已表明,補救措施后的二次滿意更能提高顧客的滿意度,培養(yǎng)忠誠顧客。第四,主動關懷顧客,不斷創(chuàng)新,感化顧客。產(chǎn)品銷售以外的附帶服務,比如節(jié)日的問候,禮券的贈送,定制式服務的滿足,更能感動顧客,留住客源。
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F724.6

【參考文獻】

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本文編號：2639310