【摘要】：標準化是市場公平交易的準則、是市場競爭中突破技術(shù)壁壘的有力武器、是市場經(jīng)濟中提升經(jīng)濟效益的重要手段。經(jīng)濟全球化給我國市場經(jīng)濟發(fā)展帶來了前所未有的機遇,同時也使我國的標準化工作面臨著巨大挑戰(zhàn)。目前我國服務業(yè)市場的發(fā)展水平離發(fā)達國家還有很大差距,服務標準化工作的推進也存在諸多問題,企業(yè)開展服務標準化的積極性和服務標準化的實施效果不容樂觀。本文從市場監(jiān)管者的角度出發(fā),對國內(nèi)外關(guān)于服務標準化的相關(guān)文獻進行了梳理和總結(jié),綜合分析了當前服務標準化試點的現(xiàn)狀,指出了服務標準化試點項目在實施過程中可能普遍存在的問題。結(jié)合2018年云南省服務標準化試點項目中期評估,對Y公司正在開展的既是國家級服務標準化試點又是省級服務標準化試點的項目進行了深入調(diào)查研究,運用顧客滿意度理論、模糊綜合評價理論,首先分析出Y公司的服務標準化項目在實施過程中及項目評估方在評估過程中存在的問題,然后結(jié)合顧客滿意度理論、模糊綜合評價模型、服務標準化中期測評表,新建一個評價指標體系,對Y公司近兩年來開展服務標準化試點項目產(chǎn)生的效益進行評價。通過本文的研究可以得出如下結(jié)論:服務業(yè)企業(yè)在實施服務標準化項目的過程中主要會存在部分標準落實不到位、顧客滿意度信息收集不系統(tǒng)、沒有反饋機制的問題,試點項目評估方存在滿意度測評采集樣本數(shù)量過少、評估指標過少的問題,為了讓服務標準化更好的服務企業(yè)、服務市場,提升效益,企業(yè)應當持續(xù)優(yōu)化標準體系,以顧客需求為中心,進一步強化標準的實施和監(jiān)督檢查。項目評估方應當努力探索更加嚴格、科學、有效的項目評估驗收方法,為企業(yè)開展服務標準化提供更加有效的監(jiān)督指導,創(chuàng)造更加規(guī)范有序的市場環(huán)境。
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圖１．１論文框架逡逑

邐＾顧客忠誠逡逑圖２．１瑞典國家顧客滿意度晴雨表ＳＣＳＢ逡逑首先看瑞典的國家顧客滿意度晴雨表。由圖２．１可以看出，ＳＣＳＢ有５個結(jié)構(gòu)逡逑變量，，這些結(jié)構(gòu)變量之間有６條連線，也就是６個因果關(guān)系。五個結(jié)果變量分別逡逑是顧客期望，即顧客根據(jù)過去得到的經(jīng)驗和信息對即將接受到的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生逡逑的主觀判斷或預測；感知價值，即顧客在消費產(chǎn)品或服務時，根據(jù)付出的價格和逡逑得到的收益之比感知到的主觀感受，類似于性價比。顧客滿意，即模型的核心，逡逑可以由顧客期望和感知價值來決定，也能產(chǎn)生抱怨和忠誠兩種結(jié)果：顧客抱怨，逡逑即顧客對得到的產(chǎn)品或服務感到不滿而產(chǎn)生的負面表達，也可以反映出顧客希望逡逑產(chǎn)品或服務提供者改進質(zhì)量，同時尋求某種補償；顧客忠誠，如果顧客本身對產(chǎn)逡逑品或服務滿意
【學位授予單位】：云南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F719

【參考文獻】

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本文編號：2613556