本文關(guān)鍵詞： 唯品會 顧客滿意度 層次分析法 顧客特征　出處：《中國地質(zhì)大學(xué)(北京)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：在網(wǎng)絡(luò)購物的飛速發(fā)展、品牌實體店的庫存危機和消費者精品低價需求的背景下,起源于法國的品牌限時特賣模式被引入我國,以唯品會為首的品牌限時特賣網(wǎng)站開始興起,隨著各大電商的紛紛加入,特賣市場競爭日趨激烈。在如今的買方市場下,企業(yè)間的競爭最根本的是對顧客的競爭,能夠有效地把握并滿足顧客需求、保持老顧客、發(fā)掘新顧客,企業(yè)才能在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢,保證可持續(xù)發(fā)展。而對企業(yè)顧客滿意度的研究恰恰可以檢驗企業(yè)運營的優(yōu)勢與不足,從而提出針對性的改進(jìn)建議。本文選取限時特賣網(wǎng)站的代表性企業(yè)——唯品會作為研究對象,以顧客滿意度理論和企業(yè)自身特征為基礎(chǔ),并參考前人構(gòu)建的滿意度模型,構(gòu)建了唯品會的顧客滿意度評價指標(biāo)體系,其中包括網(wǎng)站設(shè)計和營銷策劃等5個一級指標(biāo),網(wǎng)站安全性、使用方便性和個性化服務(wù)等17個二級指標(biāo),采用專家打分法對指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。在預(yù)調(diào)研階段對問卷進(jìn)行了信效度檢驗,通過因子分析查驗了指標(biāo)體系構(gòu)建的有效性。采用問卷調(diào)查法對唯品會的顧客滿意度進(jìn)行實證研究,通過層次分析法和模糊綜合評價法對各指標(biāo)及網(wǎng)站整體滿意度進(jìn)行測評,得出唯品會的整體滿意度得分為3.6208,根據(jù)最大隸屬度原則,整體滿意程度為滿意。借助SPSS21.0和Excel對數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計,并采用四分圖模型、結(jié)合顧客特征對影響顧客滿意度的因素進(jìn)行了分析,最后結(jié)合唯品會企業(yè)的運營模式特點,提出了相對的改進(jìn)建議。本文的研究主要針對唯品會企業(yè)本身,并進(jìn)行了詳細(xì)的分析,雖普適性較弱,但對于類似網(wǎng)站仍具有一定的借鑒意義,從而幫助企業(yè)保持優(yōu)勢、改進(jìn)不足,實現(xiàn)顧客滿意和企業(yè)效益的雙贏。
[Abstract]:In the context of the rapid development of online shopping, the inventory crisis of brand physical stores and the low price demand of consumer boutique, the time-limited special sale model originated in France was introduced into China. The brand limited time special sale website, headed by VIPSHOP, began to rise. With the participation of all the major e-commerce companies, the competition in the special sale market is becoming more and more fierce. In the buyer's market today. The most fundamental competition among enterprises is the competition for customers, which can effectively grasp and meet the needs of customers, maintain old customers, explore new customers, and enterprises can occupy an advantage in the fierce competition. To ensure sustainable development. And the study of customer satisfaction can test the advantages and disadvantages of enterprise operation. This paper selects VIPSHOP, the representative enterprise of limited time sale website, as the research object, based on the theory of customer satisfaction and the characteristics of the enterprise itself. Referring to the satisfaction model constructed by predecessors, this paper constructs the evaluation index system of VIPSHOP's customer satisfaction, which includes five first-level indicators, such as website design and marketing planning, and website security. Using 17 secondary indicators such as convenience and personalized service, the expert scoring method was used to empower the indicators. The reliability and validity of the questionnaire were tested in the pre-survey stage. The validity of the index system is verified by factor analysis, and VIPSHOP's customer satisfaction is empirically studied by means of questionnaire survey. Through the analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the overall satisfaction of each index and website, it is concluded that VIPSHOP's overall satisfaction score is 3.6208, according to the principle of maximum membership. With the help of SPSS21.0 and Excel, the paper makes descriptive statistics on the data, and analyzes the factors that affect customer satisfaction by using the quadrilateral graph model and combining with the customer characteristics. Finally, combining with the characteristics of VIPSHOP enterprise operation mode, the paper puts forward relative improvement suggestions. This paper mainly focuses on VIPSHOP enterprise itself, and carries on the detailed analysis, although the universality is relatively weak. But it still has some reference significance for similar websites, so as to help enterprises maintain their advantages, improve their shortcomings, and realize the win-win situation of customer satisfaction and enterprise benefit.
【學(xué)位授予單位】：中國地質(zhì)大學(xué)(北京)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F724.6

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本文編號：1457395