本文關(guān)鍵詞：社交網(wǎng)絡(luò)消費者抱怨動機、行為及管理策略研究　出處：《合肥工業(yè)大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 社交網(wǎng)絡(luò) 抱怨動機 抱怨行為 結(jié)構(gòu)方程模型

【摘要】：隨著因特網(wǎng)的發(fā)展,越來越多的消費者選擇在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對公司產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。社交網(wǎng)絡(luò)具有公開性、信息傳播快和互動性強等特點,讓客戶抱怨能在更廣闊的范圍內(nèi)快速的進行傳播,同時也為消費者關(guān)注、瀏覽和分享網(wǎng)上抱怨提供了平臺。同時,由于抱怨管理理論源于傳統(tǒng)的市場環(huán)境,缺乏對網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境下消費者抱怨新的特征和變化的探索,并不能有效的解決網(wǎng)上抱怨管理問題。社交網(wǎng)絡(luò)上的抱怨能引起噤聲沉默的消費者產(chǎn)生共鳴,具有群體性和逐利性的特征,極易誘發(fā)群體抱怨進而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生。社交網(wǎng)絡(luò)成為了企業(yè)窺探消費者內(nèi)心真實需要的重要平臺,同時也給企業(yè)網(wǎng)上抱怨的聆聽管理帶來了很多困難。因此,研究社交網(wǎng)絡(luò)消費者抱怨動機、行為及聆聽管理策略,對企業(yè)有效管理抱怨尤其是社交網(wǎng)絡(luò)下的抱怨具有重要的理論意義和使用價值。本文依據(jù)馬斯洛需求層次理論、技術(shù)接受模型、沉浸理論和關(guān)系規(guī)范理論,在綜述了國內(nèi)外關(guān)于抱怨動機和行為的研究成果的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了社交網(wǎng)絡(luò)消費者抱怨“動機-行為”模型,并基于模型提出了九個基本假設(shè),通過實證研究驗證了模型及假設(shè)的合理性；并在此基礎(chǔ)上,根據(jù)實證研究得到的結(jié)論對S快遞公司的抱怨管理現(xiàn)狀進行分析,發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并進行改進。實證研究表明：①社交網(wǎng)絡(luò)下抱怨動機主要為利己目的動機、利他目的動機和自我實現(xiàn)目的動機；②自訴抱怨、支持抱怨和群情抱怨是社交網(wǎng)絡(luò)下消費者的主要抱怨行為；③企業(yè)應(yīng)該設(shè)計有效的社交網(wǎng)絡(luò)抱怨分類方法以更好的聆聽管理抱怨。本文從多視角整合的角度構(gòu)建社交網(wǎng)絡(luò)消費者抱怨的“動機-行為”模型,并基于參與動機不同會導(dǎo)致不同行為來對社交網(wǎng)絡(luò)抱怨進行分類以便更好的對其聆聽管理,對企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)下客戶抱怨的管理具有一定的理論意義和實用價值。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F259.23;F713.55

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 Chrysi Philalithes;;訪談一:社交網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵五步[J];成功營銷;2007年09期

2 鄭悅;;社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新路線[J];信息方略;2008年16期

3 成遠;;社交網(wǎng)絡(luò)考古[J];IT經(jīng)理世界;2008年08期

4 ;要刊速覽[J];市場觀察;2010年08期

5 喬歆新;朱吉虹;沈勇;;手機移動社交網(wǎng)絡(luò)的用戶研究[J];電信科學(xué);2010年10期

6 ;前沿[J];新經(jīng)濟;2010年12期

7 陳琛;沙昊;;社交網(wǎng)絡(luò)的開放融合圖譜[J];通信世界;2010年48期

8 李少卿;;每個人的社交網(wǎng)絡(luò)[J];21世紀(jì)商業(yè)評論;2010年12期

9 馬維英;;搜索、云與社交網(wǎng)絡(luò)[J];IT經(jīng)理世界;2011年01期

10 肖琳;;神話里都有魔鬼——《社交網(wǎng)絡(luò)》另解年輕富翁的成功密碼[J];中國紡織;2011年03期

相關(guān)會議論文 前10條

1 趙云龍;李艷兵;;社交網(wǎng)絡(luò)用戶的人格預(yù)測與關(guān)系強度研究[A];第七屆（2012）中國管理學(xué)年會商務(wù)智能分會場論文集（選編）[C];2012年

2 宮廣宇;李開軍;;對社交網(wǎng)絡(luò)中信息傳播的分析和思考——以人人網(wǎng)為例[A];首屆華中地區(qū)新聞與傳播學(xué)科研究生學(xué)術(shù)論壇獲獎?wù)撐腫C];2010年

3 楊子鵬;喬麗娟;王夢思;楊雪迎;孟子冰;張禹;;社交網(wǎng)絡(luò)與大學(xué)生焦慮緩解[A];心理學(xué)與創(chuàng)新能力提升——第十六屆全國心理學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2013年

4 畢雪梅;;體育虛擬社區(qū)中的體育社交網(wǎng)絡(luò)解析[A];第九屆全國體育科學(xué)大會論文摘要匯編(4)[C];2011年

5 杜p，

本文編號：1349095